c. Thuyên chuyển lao động c1 Khái niệm
2.2.2. Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực Í Nội dung vụ việc
2.2.2. Í. Nội dung vụ việc
Vụ việc 1: Khách hàng 'la làng' vì máy bay Vietnam Airline bị... hỏng ghế và cái kết
Tháng 10 năm 2017, trên mạng xã hội xuất hiện một đoạn clip đi kèm câu chuyện dài của hành khách có tài khoản Nguyễn Duy Hiển - người vừa sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines (VNA) và gặp sự cố.
Cụ thể, lúc 8 giờ 35 phút sáng 5/10, gia đình anh Hiển có 3 người bay chuyến TP.HCM - Hải Phòng (VN1186E). Theo đúng thủ tục, các thành viên có mặt lúc 7h10 để xếp hàng và chờ check-in. Tuy nhiên, đến lượt vào làm thủ tục thì nhân viên không đưa lại vé và yêu cầu một thành viên trong gia đình anh Hiển bay chuyến sau.
Sau khi nổ ra tranh cãi, nhân viên tên Thuận có tỏ thái độ với hành khách và thẳng thắn cho biết: “Anh chờ chúng tôi kiểm tra dù ghế hỏng hay không hỏng cũng sẽ đẩy người khác ra để cả gia đình anh được lên máy bay”. Đồng thời bỏ đi gọi an ninh khi hành khách bắt đầu cầm máy quay lại cảnh tranh cãi.
này, anh Hiển tỏ ra thắc mắc vì nếu có trường hợp ghế máy bay bị hỏng thì “ngườita sẽ hỗn lại cả chuyến bay để kiểm tra chứ khơng hỗn lại có một người”. Bên cạnh đó, vì gia đình anh đã đặt xe ra sân bay đón nên nếu “khơng về kịp xe họ sẽ vẫn tính phí với gia đình, làm mất thời gian. Những cái này hãng sẽ giải quyết như thế nào cho gia đình?”.
Vụ việc 2: Gia đình bị giữ tại sân bay dọa kiện Vietnam Airlines
Sự việc là trên chuyến bay số hiệu VN740 của Vietnam Airlines, gia đình bà Đỗ Thị Kim Liên và chồng là Ơng Lê Tồn cùng với hai con nhỏ đã mua 4 vé máy bay gồm: 3 vé hạng thương gia và một vé phổ thơng. Hơn 20 phút đầu, gia đình 4 người vẫn ngồi trên 3 ghế hạng C (hạng thương gia) bình thường, con nhỏ được bà bế vào lịng.
"Sự việc xảy ra khi đến phần phục vụ bữa ăn, tiếp viên đột nhiên yêu cầu một người phải về ghế hạng phổ thông để tiện phục vụ. Chúng tôi không đồng ý với lý do con nhỏ không thể tách rời khỏi cha mẹ, lời qua tiếng lại, tơi có to tiếng "chúng mày làm như vậy là chị không đồng ý", nhưng sau đó chồng tơi vẫn chấp hành và xuống ghế phổ thơng ngồi".
Tất cả chỉ diễn ra 5 phút, gia đình bà Liên tưởng đã chấm dứt sự việc, nhưng khi máy bay vừa đáp, hơn 10 nhân viên an ninh đã áp giải bà cùng 2 con về khu vực công an cửa khẩu và giữ ở đó hơn 3 tiếng đồng hồ. Biên bản sau đó được lập với lý do đơn giản là có bất thường giữa hành khách và tiếp viên.
Theo chồng bà Liên - người liên quan đến vụ việc, chính tiếp viên trưởng đã thơng báo với cơ trưởng để cơ trưởng báo cáo an ninh sân bay sự việc, dẫn đến việc áp giải trên. "Khiếu nại là bước đầu, sau đó chúng tơi sẽ tiếp tục làm cho ra lẽ và sẽ khởi kiện tiếp viên trưởng Nguyễn Thị Hồng Viện về hành vi "làm nhục người khác"", ơng Tồn khẳng định.
hạng thương gia mà khơng có sự đồng ý của tiếp viên phục vụ. Mặc dù được các tiếp viên và tiếp viên trưởng Nguyễn Thị Hồng Viện chỉ dẫn cặn kẽ, song gia đình này vẫn có thái độ, lời lẽ khơng đúng mực và không tuân thủ yêu cầu này. Nhiều lần giải thích việc ngồi như vậy là sai quy định và khơng đảm bảo an tồn cho chính hành khách và trẻ em nhưng hành khách tiếp tục có thái độ khơng chấp hành và lăng mạ tiếp viên.
Hơm 22/11, gia đình bà Liên đi chặng Singapore - TP HCM của chuyến bay VN740 vừa đáp xuống sân bay Tân Sơn Nhất lúc hơn 14h, đã bị an ninh sân bay giải về khu vực công an cửa khẩu và lưu giữ ở đó hơn 3 tiếng đồng hồ.
Vụ việc 3: "An vị" trên máy bay 30phút bị mời xuống
Để chuẩn bị cho cuộc hội nghị quan trọng với các cán bộ làm công tác thủy lợi tại Huế, anh N.H.Phương mua vé của VNA, chuyến bay dự kiến bắt đầu lúc 17h ngày 11/11/2010 xuất phát từ Hà Nội. Tuy nhiên, chiều tối ngày 11/11, tại sân bay Nội Bài, sau khi đã làm xong thủ tục và ngồi sẵn trên máy bay chờ tới 30 phút, anh Phương mới nhận được được thơng báo: Vì lý do thời tiết nên chuyến bay bị hoãn, mời quý khách mang theo hành lý vào nhà ga để chờ thông báo tiếp theo.
Theo lời anh Phương: Sau khi vào nhà ga, một nữ nhân viên đem ra một tập giấy có đánh máy cả tiếng Anh và tiếng Việt chỉ vẻn vẹn ghi nội dung: Vì lý do thời tiết nên chuyến bay VN2471 ngày 11/11/2010 từ Hà Nội đi Huế bị hủy, hành khách sẽ về số 1 Quang Trung để đổi vé, thời gian từ 17h00 - 17h30. Ngồi ra, trên đó khơng hề có số điện thoại để liên lạc hay bất cứ thông tin cần thiết nào khác cho khách hàng. Trong khi đó, lúc này đồng hồ đã điểm 17h10, cịn q ít thời gian để bắt xe quay lại trung tâm thành phố, về văn phòng của VNA tại Quang Trung (cách sân bay Nội Bài ít nhất 30km - pv) cho kịp giờ quy định đổi vé ghi trên tờ giấy. Điều này khiến khơng ít hành khách tỏ ra hoang mang, lo lắng.
bày tỏ thắc mắc với cơ nhân viên về việc "Khi nào có chuyến bay tiếp? Việc bố trí đi lại ra sao? Giờ này là 17h30 rồi chúng tôi về Quang Trung sẽ gặp ai?...", hành khách rất bất ngờ trước câu trả lời khá thờ ơ của cơ nhân viên này: Cơ khơng phải là người có trách nhiệm, cơ chỉ được giao đem thông báo đến cho mọi người. Thậm chí, ngay cả tiếng Anh, cơ cũng khơng biết để giao tiếp tối thiểu với người nước ngoài khi họ đưa ra những câu hỏi tương tự.
Bị hành khách phản ứng khá gay gắt, một nhân viên chịu trách nhiệm điều hành tại sân bay đã đến làm việc. Tuy nhiên, theo thông tin từ anh Phương, người đại diện này của VNA không đưa ra lời xin lỗi hay giải thích nào với khách. Ngược lại, anh này cũng bắt đầu to tiếng. “Lúc này, hành khách bắt đầu nản, người đi đổi vé, người ra xe về. Một số cán bộ người miền Trung rất nóng nảy thậm chí đã có những lời bất nhã”. Anh Phương nói.
2.2.2.2. Mối đe dọa
Vụ việc 1:
Sai lầm của nhân viên Thuận: Với vai trò là nhân viên và người giải quyết vấn đề
cho anh Hiển (khách hàng), Thuận đã có thái độ và lời nói gắt gỏng với khách hàng, đồng thời sau khi “quăng” một lời nói gắt gỏng thì “bỏ đi gọi an ninh khi hành khách bắt đầu cầm máy quay lại cảnh tranh cãi”, trường hợp này cách xử lý của Thuận đã khơng tinh tế vì tuy rằng có lý do bỏ đi nhưng khách hàng họ đang rất bức xúc. Vì vậy, với hành động “quay lưng” của Thuận, họ sẽ cảm thấy mình khơng được tơn trọng. Ngồi ra, khi Thuận quay lại và yêu cầu anh Hiển đi chuyến bay sau vì lý do hỏng ghế. Thuận khơng giải thích rõ ràng tính nghiêm trọng của vụ việc với khách hàng vì vậy họ mới bức xúc là tại sao chỉ có gia đình anh ta bị hỗn chuyến bay chứ khơng phải là cả đồn bay?. Ngồi ra, Thuận cịn thiếu sót khi đã khơng cung cấp giải pháp thay thế hay những thông tin có ích khác để giúp khách hàng trước sự lùi chuyến của sân bay mà chỉ đơn thuần thông báo cho họ.
người đã sai lầm khi chọn phương pháp áp giải để giải quyết hành vi vi phạm của khách hàng. Thứ nhất, mặc dù có cãi vã và chống đối nhưng cuối cùng khách hàng cũng đã chấp nhận về đúng chỗ ngồi của mình. Thứ hai, hình thức áp giải sẽ gây ảnh hưởng xấu đến hình tượng của khách hàng, là một doanh nhân và trước những đứa con của mình, việc áp dụng hình thức áp giải sẽ tạo ra một ảnh hưởng tiêu cực đối với hình ảnh của khách hàng và thay vì hình thức này nếu muốn xử lý triệt để vụ vi phạm của bà Liên, hãng có thể lịch sự mời bà ấy vào văn phịng giải quyết. Vì vậy, việc quyết định hình thức áp giải trong trường hợp này không chỉ gây ra sự bức xúc rất lớn cho chính chủ mà cịn tạo ra sự lo sợ cho các hàng khách khác của đồn bay.
Tình huống xấu: Hành động ngồi sai chỗ của gia đình bà Liên đã vi phạm quy định
an toàn bay, hơn nữa, trước sự chỉ dẫn của tiếp viên trưởng, bà Liên cịn có thái đối thơ lỗ và chống đối.
Vụ việc 3:
Sai lầm của con người:
Sai lầm của nữ nhân viên Vietnam Airlines: Cô đã không khéo léo trong cách ứng
xử với tư cách là người đại diện giải quyết vấn đề hủy chuyến bay cho hành khách. Đầu tiên, khi đối diện với các thắc mắc của các hành khách bị hủy chuyến, cho dù cơ khơng có phụ trách về vấn đề này thì cơ cũng phải đưa ra lời giải thích hoặc một giải pháp cho khách hàng, chứ không phải là chối bỏ trách nhiệm, vì đối với họ cơ cũng là một nhân viên của hãng bay nên họ mong chờ những thơng tin hữu ích từ cơ.
Sai lầm của nam nhân viên điều hành: Việc to tiếng và không xin lỗi khách hàng
cũng như chấn an họ là một thiếu sót lớn của anh. Lúc này, khách hàng họ đang rất bức xúc vì việc hủy chuyến bay sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch của họ mà họ cịn gặp phải cơ nhân viên khơng giúp được gì nên họ nóng giận là điều đương nhiên.
giải quyết vấn đề hủy chuyến do thời tiết xấu cho khách hàng về mặt thời gian và cả hình thức. Ngồi ra, Bộ phận quản lý của Vietnam Airlines đã giao sai việc cho nhân viên, dẫn đến việc bế tắc của cô nhân viên khi khách hàng thắc mắc các vấn đề liên quan.
Về phía khách hàng, đứng trước sự chậm trễ công việc và sự tắc trách của Vietnam
Airlines, các hành khách cũng có thái độ nóng giận và gay gắt với nhân viên.
2.2.2.3. Nguồn
Áp lực từ công việc tiếp xúc với quá nhiều người và giờ làm quá dày đặc
Trái với những gì mọi người thường nghĩ, nghề tiếp viên hàng khơng có áp lực cơng việc khá cao. Đồng nghĩa với việc các tiếp viên hàng không luôn phải cố gắng đem đến dịch vụ tốt nhất cho hành khách, kể cả những người khó tính nhất. Bên cạnh đó, họ cịn phải đối mặt với những áp lực mang tên đặc thù của ngành như: bị gị bó trong những chuyến bay liên tục, thực hiện những công việc lặp đi lặp lại, khơng có nhiều thời gian cho gia đình hay bản thân, sức khỏe và tinh thần bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi sự thay đổi áp suất, múi giờ... gây nên tác động không tốt đến tâm lý và tinh thần của tiếp viên. Thêm vào đó, việc xử lý quá nhiều yêu cầu của hành khách trong tình trạng căng thẳng dễ dẫn đến mất kiểm sốt và có những hành vi khơng chuẩn mực. Ngồi ra, ở trạng thái tinh thần khơng tốt, các nhân viên có xu hướng chỉ làm theo quy định, mục đích là để nhanh chóng giải quyết vụ quyết, nhằm tìm kiếm thời gian rảnh rỗi nghỉ ngơi, phục hồi lại tinh thần.