Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
SL % SL % SL %
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1. Tổng doanh thu 71.202 100 72.787 100 76.208 100 1.585 2,23 3.421 4,70
Doanh thu lưu trú 23.883 33,5 26.030 35,8 26.878 35,5 2.147 8,99 1.031 3,96
Doanh thu ăn uống 44.708 62,8 43.290 59,5 46.080 60,8 -1.418 -3,17 3.144 7,26 Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.611 3,7 3.467 4,8 3.250 3,7 856 32,78 -641 -18,49 2. Tổng chi phí 70.986 100 72.434 100 75.789 100 1.448 2,04 2.998 4,14 3. Lợi nhuận 0.216 100 0.353 100 0.419 100 0.137 63.43 0.066 18.70 4. Nộp ngân sách 0.054 100 0.088 100 0.105 100 0.034 62.96 0.017 19.32 5. Lợi nhuận sau thuế 0.162 100 0.265 100 0.314 100 0.103 63.58 0.049 18.49
(Nguồn: Phịng Tổchức- Hành chính khách sạn Duy Tân)
Doanh thu từdịch vụ lưu trú của khách sạn chỉchiếm trên 30% trong tổng số doanh thu của khách sạn qua 3 năm. Mặc dù khách sạn đã nỗ lực đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ, tuy nhiên do khách sạn đãđược xây dựng từlâu nên thiết kế phòng ngủ của khách sạn nói riêng và tồn bộ tòa nhà khách sạn nói chung khơng bắt mắt và khơng thu hút được phần lớn khách hàng. Hơn thế nữa du lịch Huế ngày càng phát triển, các khách sạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều do đó lượng khách lưu trú bịchia sẻ với nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác nhau vì vậy doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn khơng có sự tăng trưởng mạnh qua các năm.
Doanh thu từdịch vụbổsung chiếm tỷtrọng nhỏtrong tổng doanh thu của khách sạn và tăng giảm qua các năm. Điều này đúng với mục tiêu kinh doanh của khách sạn là lấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống làm chính yếu.
Về chi phí: Chi phí tăng qua các năm, cụ thể chi phí năm 2016 là 72.434 tỷ tương ứng tăng 2.04% so với năm 2015, chi phí năm 2017 là 75.789 tỷ tương ứng tăng 4.14% so với năm 2016. Điều này dễhiểu khi mà doanh thu của khách sạn tăng thì kéo theo chi phí cho việc cungứng dịch vụcũng tăng.
Vềlợi nhuận: Ta thấy tốc độ tăng chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn vẫn tăng trong vòng 3 năm, từ năm 2015-2017. Năm 2015 tổng lợi nhuận là 216 triệu, năm 2016 tổng lợi nhuận là 353 triệu tương ứng tăng 63.43% so với năm 2015, năm 2017 tổng lợi nhuận là 419 triệu tương ứng tăng 18.7% so với năm 2016.
Tóm lại, kết quảvà hiệu quả kinh doanh trong 3 năm, từ năm 2015- 2017 của khách sạn Duy Tân đều cho thấy dấu hiệu khả quan và không ngừng tăng trưởng. Với những định hướng, chính sách, kế hoạch đầu tư đúng đắn trong thời gian tới, khách sạn Duy Tân sẽtiếp tục tăng trưởng, mang lại hiệu quảcao cảvềmặt kinh tế lẫn xã hội.
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú 2.2.1. Dòng sản phẩm lưu trú Bảng 2.4. Chủng loại sản phẩm lưu trú Loại phịng Tổng cộng
1 giường đơi 2 giường đơn 1 giường đơn và 1
giường đơi 3 giường đơn
SL (phịng) % SL (phịng) % SL (phòng) % SL (phòng) % Suite 3 3 3,3 Deluxe 76 21 22,8 55 61,1 Superior 64 13 14,1 35 38,9 12 100 4 100 Standard 55 55 59,8 198 92 100 90 100 12 100 4 100
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Khách sạn Duy Tân Huế được công nhận là khách sạn 3 sao với quy mô 2 khu và 6 tầngởmỗi khu, bao gồm 198 phòng. Mỗi phòngđược trang bị các cơ sởvật chất, tiện nghi, trang thiết bị thích hợp với từng loại phịng. Khách sạn phân chia các phòng theo hạng phòng khác nhau để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụthể, phịng Suite có 3 phòng chiếm 1,5% trong tổng cơ cấu phòng ngủ, phịng Deluxe là loại phịng có số lượng nhiều nhất và chiếm 38,4% tổng số phòng, phòng Superior chiếm 32,3%, cuối cùng phòng Standard chiếm 27,8% tổng số phòng. Như
vậy, nhìn chung cơ cấu phịng của khách sạn phù hợp thực trạng kinh doanh và đặc biệt phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngoài ra, khách sạn còn phân loại phòng theo giường ngủ và đặt thêm giường ngủcho phịng có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơn và 1 giường đơi nếu khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, khách sạn có một điểm hạn chếdễnhìn thấy trong phân loại phòng so với các khách sạn cùng sao khác đó là chưa phân loại theo vị trí, tầm nhìn của phòng ngủ.
Mỗi hạng phòng của khách sạn có những mức giá khác nhau tùy thuộc vào loại giường và số lượng giường trong phòng cho khách hàng lựa chọn.
Nhìn chung, các loại phịng ngủcủa khách sạn đãđáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng đa dạng của du khách, tuy nhiên như đã trình bàyở trên, để đa dạng hơn các loại phịng ngủtrong khách sạn, để du khách có thêm nhiều lựa chọn khách sạn cần tận dụng vị trí, tầm nhìn của phịng ngủtrong phân loại và nâng cấp, xây dựng thêm nhiều loại phòng ngủ khác như Junior Suite, Executive Suite,…
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh. Doanh nghiệp có được nhiều lợi ích từ việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụcó chất lượng như xây dựng được lòng trung thành ởkhách hàng; tăng giá sản phẩm, dịch vụ theo mức chất lượng; tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh,… Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình nên chất lượng dịch vụrất khó xác định và thường được đánh giá thơng qua sựhài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua đánh giá một sốtiêu chí về chất lượng cung ứng dịch vụ của nhân viên, chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và lợi ích trong việc quản lý chất lượng, khách sạn đã đề ra mức chất lượng dịch vụ lưu trú và được thể hiện thơng qua các tiêu chí sau:
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard
Chỉ tiêu Quy định
Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar + Đồng hồbáo thức + Máy nóng lạnh + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa.
Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối,
khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật
nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo - Vận chuyển và giữhành lý cho khách.
- Buffet sáng và bể bơi miễn phí. - Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phịng Superior
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp. Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Mini- bar + Máy nóng lạnh + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bồn tắm + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt vàkhăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng. Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. Dịch vụ miễn
phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phịng tập thểdục thểhình. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng DeluxeChỉ tiêu Quy định Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Mini- bar + Đồng hồbáo thức +Máy nước nóng + Bồn tắm + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hòa. Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủmột ngày một lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphịng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụ miễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Tủthuốc thơng dụng
- Nước uống và cafe miễn phí.
Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phịng SuiteChỉ tiêu Quy định Chỉ tiêu Quy định Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm: + Máy lạnh + Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an tồn + Phịng tiếp khách + Mini- bar + Máynước nóng + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bình nấu nước + Bồn tắm massage - Hoạt động tốt. - Bài trí hợp lý. - Màu sắc hài hịa. Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ. - Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụ miễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách. - Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phịng tập thểchất, thểhình miễn phí. - Báo thức.
- Tủthuốc thơng dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí. - Nước uống, trà, cafe và sữa miễn phí.
- Hoa tươi và trái cây đặt phòngngày đầu tiên
Dựa vào bảng ta thấy, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật khác có liên quan trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kể trên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn đặc biệt chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổchức kiểm tra vệsinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bị hư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tốtham gia xuyên suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ và nhiều hơn một ngoại ngữ cịn rất ít, đặc biệt nhân viên ở nhà hàng với tính chất cơng việc thường xun tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chế về ngơn ngữ nên phần lớn nhân viên sử dụng ngơn ngữ cơ thể và ít trị chuyện với khách hàng nước ngồi, điều này ít nhiềuảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà hìnhảnh của khách sạn.
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Duy Tân Huế khách sạn Duy Tân Huế
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
2.3.1.1.Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
Biểu đồ 2.1. Phân bố mẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
53,3% 46,7%
Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
Trong cơ cấu khách điều tra, giới tính nam có 64 người chiếm 53.3% và giới tính nữ có 56 người chiếm 46.7%. Từ kết quả thống kê được, ta thấy lượng khách nam lưu trú tại khách sạn nhiều hơn lượng khách nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể.
2.3.1.2.Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra
Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Khách đến lưu trú tại khách sạn có độ tuổi đa dạng từ dưới 25 tuổi đến trên 56 tuổi. Trong 120 mẫu điều tra được, độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm số lượng nhiều nhất (chiếm 45.0%). Tiếp đến có 35 người ở độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi chiếm 30.0%. Hai độ tuổi chiếm tỷlệthấp lần lượt là độ tuổi từ56 tuổi trở lên có 21 người chiếm 17.5% và độtuổi dưới 25 tuổi có 9 người chiếm 7.5%.
7,5%
45% 30%
17,5%
Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi
2.3.1.3.Cơ cấu nghềnghiệp của mẫuđiều tra
Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Trong cơ cấu mẫu điều tra, du khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều nhất 47 người, chiếm 39.2%. Khách sạn được biết đến là khách sạn chuyên phục vụ cán bộ công nhân viên và những người trong quân đội vì vậy số lượng khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều là phù hợp với cơ cấu khách hàng của khách sạn. Tiếp đến là du khách làm nghề kinh doanh có 21 người chiếm 17.5%. Du khách là sinh viên chỉ có 9 người tương ứng chiếm 7.5%.
2.3.1.4. Sốlần lưu trúcủa mẫu điều tra
Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
7,5% 17,5% 39,2% 14,2% 16,7% 5%
Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra
Sinh viên Kinh doanh
Cán bộ công nhân viên Nội trợ Nghỉ hưu Khác 65,8% 20% 10% 4,2%
Số lần lưu trú của mẫu điều tra
Lần đầu tiên
Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần
Số lượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn có 79 người, chiếm tỷtrọng cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 65.8%). Du khách lưu trú lần thứ 2 tại khách sạn có 24 người, chiếm 20.0%. Du khách lưu trú lần thứ3 tại khách sạn có 12 người, chiếm 10.0% và du khách lưu trú trên 3 lần có 5 du khách chiếm 4.2%. Từ kết quả thống kê cho thấy các dịch vụ của khách sạn đã thu hút được những du khách mới đồng thời làm hài lòng và giữ chân được khách hàng cũ tuy nhiên tỷ lệ khách lưu trú trên một lần cịn thấp vì vậy khách sạn cần có những giải pháp, phương hướng cụthểvềdịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến cho các sản phẩm, dịch vụtại khách sạn nhằm bảo đảm tạoấn tượng tốt, sựghi nhớ và tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn của du khách.