Bảng 2 .8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite
Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố
Nhân tố Tên nhóm Biến quan sát Kí hiệu
CLDV
Chất lượng dịch vụ lưu
trú
Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao.
CLDV1
Nhân viên có trìnhđộchun mơn, nghiệp vụtốt. CLDV2 Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h. CLDV3 Các vật dụng đồdùng cá nhân sạch sẽ. CLDV4 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. CLDV5 Phịng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. CLDV6
THKS Thương hiệu khách sạn
Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết ks THKS1 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks tại các điểm du lịch THKS2 Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết THKS3 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks trên phương
tiện truyền thơng
THKS4
SDD Sự đa dạng
Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu
SDD1
Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau SDD2 Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng SDD3
DVHT
Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗ
trợ
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡdu khách DVHT1 Nhân viên nhiệt tình cung cấp các thơng tin cần thiết DVHT2 Việc hủy, chuyển đổi phịng dễdàng DVHT3
- Nhóm nhân tố 1: được đặt tên là “Chất lượng dịch vụ lưu trú” bao gồm 6 biến quan sát “Cơ sởvật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao”, “Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt”, “Khách sạn đón tiếp và phục vụ 24/24h”, “Các vật dụng, đồ dùng cá nhân sạch sẽ”, “Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở”, “Phịng ngủ
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 7,412 và giải thích được 46,322% phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,813.
- Nhóm nhân tố 2: được đặt tên là “Thương hiệu khách sạn” bao gồm 4 biến quan sát “Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn”, “Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn tại các địa điểm du lịch”, “Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết”, “Dễdàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn trên phương tiện truyền thơng”.
Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalue = 1,900 > 1. Trong nhóm nhân tốnày thì biến “Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,848.
- Nhóm nhân tố 3: được đặt tên là “Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú” bao gồm 3 biến quan sát “Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau”, “Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu”, “Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,449 và giải thích được 9,055% phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Các loại phịng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,890.
- Nhóm nhân tố 4: được đặt tên là “Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ” bao gồm 3 biến quan sát “Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách”, “Nhân viên cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác”, “Việc hủy, chuyển đổi phịng dễ dàng”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,134 và giải thích được 7,091% phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Nhân viên nhiệt tình giúpđỡ du khách” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,823.
2.3.4. Mơ hình điều chỉnh
Sau quá trìnhđánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tốkhám phá EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh bao gồm 4 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn đó là nhân tố
“Chất lượng dịch vụ lưu trú”, “Thương hiệu khách sạn”, “Sự đa dạng sản dịng sản phẩm lưu trú”, “Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ”
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh khơng có thay đổi nhiều so với mơ hình nghiên cứu ban đầu, chỉ có hai biến quan sát bị loại ra trong quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo và một biến bị loại ra trong q trình phân tích nhân tố.
2.3.5. Phân tích tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt chẽthì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Trước hết, tính giá trị trung bình của các biến quan sát theo các nhân tố đã có được từkết quả chạy phân tích nhân tố khám phá ở trên. Với các biến đại diện như sau: CLDV (Chất lượng dịch vụ lưu trú) gồm 6 biến quan sát, THKS (Thương hiệu khách sạn) gồm 4 biến quan sát, SDD (Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú) gồm 3 biến quan sát, DVHT(Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ) gồm 3 biến quan sát.