Bảng 2 .8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite
Bảng 2.11 Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn
Cases N Percent Lý do chọn ksa Vịtrí thuận lợi 58 32,4% 48,3% Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8% Cơsởvật chất tốt 29 16,2% 24,2% Đặt phòngđược đảm bảo 28 15,6% 23,3% Khác 15 8,4% 12,5% Total 179 100,0% 149,2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả thống kê mô tả thu được ở bảng trên, ta thấy du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì lí do vị trí thuận lợi chiếm tỷtrọng cao nhất, chiếm 48.3%. Tiếp đến du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì giá phịng hợp lý (chiếm 40,8%) và cơ sở vật chất tốt (chiếm 24,2%).
2.3.1.7. Các dịch vụsửdụng tại khách sạn
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạnResponses Percent of Cases Responses Percent of Cases N Percent
Dịch vụsửdụnga
Dịch vụ lưu trú 120 47,4% 100,0%
Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7%
Dịch vụ đặt tour tham quan 21 8,3% 17,5%
Khác 20 7,9% 16,7%
Total 253 100,0% 210,8%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phầm mềm SPSS)
Từkết quả thống kê mô tả thu được, dịch vụ mà du khách sửdụng nhiều tại khách sạn là dịch vụ lưu trú (chiếm 100%) và dịch vụ ăn uống (chiếm 76,7%). Trong 145 du khách được khảo sát chỉcó 21 du khách sửdụng dịch vụ đặt tour tham quan (chiếm 17,5%) và 20 du khách sửdụng các dịch vụbổsung khác tại khách sạn
(chiếm 16,7%). Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần nâng cao chất lượng, tạo sự hấp dẫn, mới lạ cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn đồng thời nghiên cứu, phát triển các dịch vụbổ sung khác đểthu hút du khách và tạo lợi thếcạnh tranh cho khách sạn.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Khi thực hiện các nghiên cứu định lượng đối với các hiện tượng kinh tế- xã hội vốn rất phức tạp, việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu địi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng công phu và được kiểm tra độ tin cậy trước khi vận dụng. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bởi hệ số Cronbach’s Alpha cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Kiểm định Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đãđóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào khơng. Mức độ đóng góp nhiều hay ít của mỗi biến quan sát được phản ánh thông qua hệsố tương quan biến- tổng.
Các tiêu chuẩn trong đánh giá độtin cậy của thang đo:
- Nếu một biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng Corrected Item- Total Correlation≥ 0,3 thì biến đó đạt u cầu.
- Hệsố Cronbach’s Alpha của các biến quan sát phải từ0,6 trởlên.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 4 thành phần chính: “Sự đa dạng dịng sản phẩm” được đo bằng 3 biến quan sát, “Chất lượng sản phẩm” được đo lường bằng 8 biến quan sát, “Thương hiệu khách sạn” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng” được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Qua kết quả phân tích cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Tuy nhiên trong nhóm biến “Sự đa dạng sản phẩm” có biến quan sát “Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng” có hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,949 lớn hơn hệsố Cronbach’s Alpha của nhóm biến này là 0,920. Hệ số tương quan biến- tổng của biến “Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng” khá lớn, khi loại bỏ biến này hệsố Cronbach Alpha có tăng lên nhưng khơng đáng kể hơn thế nữa các câu hỏi trong mơ hình phải trải qua quá trình nghiên cứu, tìm tịi,
thu thập mới có được vì vậy tác giảquyết định giữlại biến quan sát này để phân tích ở các bước sau.
Nhóm biến “Chất lượng dịch vụ” có biến quan sát “Cách sắp xếp, bốtrí mọi thứ trong phịng tạo sự thuận tiện, an tồn và thoải mái” có hệ số tương quan biến tổng là 0,010 nhỏ hơn 0,3và biến quan sát “Dịch vụmiễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu” có hệ số tương quan biến tổng là -0,045 nhỏ hơn 0,3 nên hai biến quan sát này bị loại. Kết quả sau khi loại hai biến hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến “Chất lượng dịch vụ” là0,786.
Ngoài ra, các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha được thểhiện trong các bảng dưới đây:
Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
BIẾN Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SỰ ĐA DẠNG SẢN PHẨM: Cronbach’s Alpha =0,920
Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau 0,879 0,852 Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng 0,757 0,949 Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với
nhu cầu 0,888 0,847
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach’s Alpha = 0,821 Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao
0,660 0,783
Cách sắp xếp, bốtrí mọi thứtrong phịng tạo sự
thuận tiện, an tồn và thoải mái 0,010 0,852
Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng 0,684 0,779 Các vật dụng, đồdùng cá nhân sạch sẽ 0,747 0,768
BIẾN Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình 0,645 0,785 Nhân viên có trìnhđộchun mơn, nghiệp vụtốt 0,747 0,769 Dịch vụmiễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ
nhu cầu thiết yếu -0,045 0,859
Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24 0,764 0,763
THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN: Cronbach’s Alpha = 0,891
Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết 0,715 0,879 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh khách sạn trên phương
tiện truyền thông 0,753 0,863
Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết khách
sạn 0,761 0,860
Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh khách sạn tại các địa
điểm du lịch 0,824 0,838
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢVÀ DỊCH VỤHỖTRỢ KHÁCH HÀNG: Cronbach’s Alpha = 0,780
Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu 0,492 0,772
Việc hủy, chuyểnđổi phịng dễdàng 0,672 0,678
Nhân viên cung cấp các thơng tin kịp thời, chính xác 0,512 0,763 Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách 0,679 0,674
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả đánh độ tin cậy của nhóm biến quan sát “Sự hài lịng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn” có hệsốCronbach Alpha = 0,951 và hệsố tương quan biến- tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, thang đo “Sự hài lịng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú” đảm bảo độtin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.