PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm
1.3. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn
1.3.2.3.3. Dịch vụ khách hàng
Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn ThịMinh Hòa (2015), dịch vụkhách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi. Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ ba, là hàng hóa bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, thanh toán, tư vấn lựa chọn sửdụng sản phẩm, cung cấp thông tin vềsản phẩm… nhằm làm tăng thêm giá trịcủa sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng, cách cung ứng của đối thủ cạnh tranh và khả năng của doanh nghiệp.
Các quyết định liên quan đến dịch vụkhách hàng:
- Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng: các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối từng yếu tốdịch vụ đó.
- Quyết định mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. Đối với những khách hàng càng quan trọng thì mức độ dịch vụkhách hàng càng cao mới có thể đáp ứng nhu cầu.
- Quyết định vềchi phí dịch vụ: khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào
- Quyết định vềhình thức cung cấp dịch vụcho khách hàng: doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ hay dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian, hay do tổchức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, chính sách xúc tiến sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn chủyếu sửdụng cácấn phẩmđể truyền tải những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ lưu trú cho thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm
đến. Đó có thể là những thơng tin về đặc tính nổi bật của sản phẩm, dịch vụ lưu trú tại khách sạn, chế độ chăm sóc khách hàng, những ưu đãi vềgiá, số lượng các dịch vụ miễn phí kèm theo khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Loại ấn phẩm thường được sử dụng là tập sách quảng cáo, là ấn phẩm dùng để liệt kê, mô tả đầy đủ các thông tin của khách sạn và các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cịn xây dựng Website để cung cấp đầy đủ các thơng tin vềkhách sạn và sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn, cho phép khách hàng tìm hiểu những thơng tin cần thiết và đặt phòng online.
Đểtạo sự ghi nhớ thương hiệu khách sạn trong tâm trí du khách, khách sạn thường sửdụng các ấn phẩm như bản đồ du lịch làấn phẩmthường in bản đồ thành phố nơi mà khách sạn tọa lạc, bưu thiếp,... có in tên, logo, địa chỉ và các hình ảnh của khách sạn. Ngồi các ấn phẩm, khách sạn còn sử dụng các túi giặt là, menu, name card,… có logo, tên khách sạnđể gia tăng sựnhận biết thương hiệu khách sạn.