Tiêu chí
Mức đánh giá (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Hàng hóa giao kịp thời - 8,2 32,7 38,8 20,4 3,71 Hàng hóa giao đầy đủ 4,1 2,0 14,3 51,0 28,6 3,98 Hàng hóa đảm bảo chất lượng 2,0 8,2 20,4 42,9 26,5 3,84 Cung cấp sản phẩm mẫu và
thơng tin khi có sản phẩm mới 2,0 6,1 30,6 38,8 22,4 3,73
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 6: Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa
(Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Ta thấy qua khảo sát đa số các đại lý khá hài lòng về việc cung cấp hàng hóa của cơng ty. Có đến 90% khách hàng đánh giá tốt các yếu tố giao hàng kịp thời, đầy đủ và chất lượng của doanh nghiệp (mức 3, 4, 5). Về phía doanh nghiệp, khi có sản phẩm mới hoặc sản phẩm có cải tiến về mẫu mã đều giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách hàng nên nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng: Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng Tiêu chí Tỷ lệ Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Tỷ lệ chiết khấu hợp lý 4,1 4,1 8,2 63,3 20,4 3,92 Phương thức thanh toán 4,1 2,0 28,6 49,0 16,3 3,71 Giá sản phẩm hợp lý - 8,2 22,4 53,1 16,3 3,78 Cung cấp hàng hóa đúng với giá
đã thỏa thuận - 6,1 34,7 44,9 14,3 3,67 Đổi trả hàng khi hư hỏng - 8,2 14,3 61,2 16,3 3,86
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 7: Đánh giá khách hàng về chính sách bán hàng
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Các chính sách bán hàng của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến nguồn lợi của các đại lý, hiểu được vấn đề trên nên doanh nghiệp đã có những chính sách thích hợp hỗ trợ các đại lý. Có đến hơn 40% đại lý hài lịng về các chính sách của cơng ty. Đặt biệt là về giá cả sản phẩm, công ty đã đưa ra mức giá phù hợp nên hầu hết các địa lý đã hài lòng với nức giá này. Bên cạnh đó về tính chất của hàng hóa nên khi giao hàng sản phấm hiếm khi có sản phẩm nào khơng đạt yêu cầu. Kho chứa sẽ phục vụ cho việc bán lẻ trực tiếp còn khi các đại lý đặt hàng công ty sẽ tiến hành đặt lại hàng ở nhà máy nên sản phẩm sẽ được chuyển trực tiếp từ nhà máy đến đại lý và không lưu kho nên giúp doanh nghiệp tránh được nhiều rủi ro do q trình cất giữ hàng hóa từ đó cũng giảm thiểu được các vấn đề hư hỏng hàng hóa. Sau khi giao hàng nhân viên thị trường không đến thu tiền ngay mà từ 2 đến 5 ngày mới đến lấy nên khoản thời gian khá phù hợp để phía đại lý chuẩn bị để thanh toán.
2.4.3 Đánh giá khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bịTiêu chí Tiêu chí Tỷ lệ Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Hỗ trợ mẫu mã - 24,5 36,7 26,5 12,2 3,27 Hỗ trợ công cụ quảng cáo 2,0 2,0 42,9 46,9 6,1 3,53
(nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
(nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Đa số các đại lý đánh giá yếu tố hỗ trợ cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ ở mức trung bình. Có lẽ vì phía doanh nghiệp chỉ hỗ trợ mẫu mã và các công cụ quảng cáo (biển hiệu, catalogue,...) cho các đại lý lúc mới khai trương, còn về sau việc hỗ trợ chỉ thực hiện khi đại lý yêu cầu nên không được các đại lý đánh giá cao.
2.4.4 Đánh giá khách hàng về Nghiệp vụ bán hàng:
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàngTiêu chí Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Nhân viên sẵn sàng giải quyết
thắc mắc - 12,2 22,2 57,1 8,2 3,61 Nhân viên có thái độ nhiệt
tình 2,0 4,1 32,7 46,9 14,3 3,67 Nhân viên cung cấp thông tin
về sản phẩm - 8,2 26,5 59,2 6,1 3,63 Nhân viên sẵn sàng vận
chuyển - 12,2 40,8 32,7 14,3 3,49
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 9: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Khi có nhu cầu về sản phẩm đại lý sẽ tiến hành đặt hàng từ nhân viên bán hàng, nên có thể nói nhân viên bán hàng là người tiếp xúc nhiều nhất và trực tiếp nhất với các đại lý. Nên phong cách và thái độ làm việc sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả. Làm sao có thể tư vấn, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua hàng là rất cần thiết nên
việc huấn luyện đội ngũ bán hàng là yếu tố quan trọng vì họ là bộ mặt của cơng ty. Ta thấy hớn 70% các đại lý đánh giá các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ bán hàng nằm ở mức 3, 4. Có thể nói rằng khả năng hợp tác nhân viên bán hàng và đại lý khá hiệu quả. Mặc dù có rất ít số đại lý u cầu vận chuyển đến người tiêu dùng nên việc công ty nhận các đơn hàng trên là rất ít, có lẽ vì một phần là yếu tố thời gian cịn một phần là vì các đại lý muốn gia tăng lợi nhuận thông qua việc vận chuyển hàng hóa. Nhưng mặc dù là ít lần vận chuyển nhưng doanh nghiệp vẫn làm tốt những lần vận chuyển đó nên đại lý khác hài lòng.
2.4.5 Đánh giá khách hàng về Quan hệ cá nhân:
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhânTiêu chí Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Công ty thường tặng quà 2,0 10,2 16,3 53,1 18,4 3,76 Khách hàng có mối quan hệ tốt
với nhân viên công ty - 16,3 10,2 49,0 24,5 3,82 Công ty tổ chức chương trình
khen thưởng 2,0 10,2 30,6 40,8 16,3 3,59
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 10: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhân
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Việc tặng quà hay tổ chức khen thưởng cho các đại lý sẽ giúp họ có các động lực bn bán tốt hơn. Mặc dù chỉ là những món quà tinh thần nhưng mang lại những hiệu tốt đẹp và mang tính lan truyền. Việc tổ chức và tặng quà thường xuyên nên nhận được nhiều sự hài lịng từ phía đại lý. Trên 70% đại lý đánh vào ơ 3, 4, 5. Vì tổ chức khen thưởng cho những doanh nghiệp đạt thành tích cao nên một số đại lý mới khó chạy theo được sản lượng của đại lý cũ nên họ chưa hài lịng lắm về chương trình này.
2.4.6 Đánh giá khách hàng về mức độ hài lòng chung:
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng chungTiêu chí Tiêu chí Tỷ lệ Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Hài lịng về chính sách cơng ty - 4,1 16,3 61,2 18,4 3,94 Cơng ty đáp ứng được kỳ vọng khi lấy hàng - 6,1 26,5 40,8 26,5 3,88 An Phú là công ty phân phối
VLSD tốt nhất hiện nay - 2,0 12,2 59,2 26,5 4,10
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 11: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lịng chung
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Từ bảng trên ta có thể thấy chỉ có vài đại lý không hài lắm về các yếu tố trên. Theo thống kê có trên 90% đại lý đánh ở mức 3, 4, 5. Có thể có đại lý chưa hài lòng về một vài yếu tố nào đó nhưng nhìn chung thì các đánh giá từ phía đại lý dành cho doanh nghiệp là khá cao. Thế nên về phía doanh nghiệp cần duy trì những mặt tốt và cải thiện những yếu tố chưa tốt để làm tăng thên sự hài lòng của các đại lý.
Để xem xét rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đại lý đối với hoạt động phân phối của công ty An Phú, ta tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo.
2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha:
2.5.1 Đối với biến độc lập: Cung cấp hàng hóa:
Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cung cấp hàng hóa
Cronbach’s Alpha 0,825 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hàng hóa giao kịp thời 11,55 5,919 0,613 0,797 Hàng hóa giao đầy đủ 11,29 5,333 0,718 0,749 Hàng hóa đảm bảo chất lượng 11,43 5,458 0,637 0,787 Cung cấp sản phẩm mẫu và
thơng tin khi có sản phẩm mới 11,53 5,588 0,637 0,786
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,825 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Chính sách bán hàng:
Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chính sách bán hàng
Cronbach’s Alpha 0,874 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tỷ lệ chiết khấu hợp lý 15,02 7,187 0,813 0,818 Phương thức thanh toán 15,22 7,219 0,800 0,822 Giá sản phẩm hợp lý 15,16 7,973 0,715 0,844 Cung cấp hàng hóa đúng với
giá đã thỏa thuận 15,27 8,824 0,528 0,886 Đổi trả hàng khi hư hỏng 15,08 8,327 0,663 0,856
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,874 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Cơ sở vật chất trang thiết bị:
Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất trang thiết bị
Cronbach’s Alpha 0,695 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hỗ trợ mẫu mã 3,53 0,546 0,553 . Hỗ trợ công cụ quảng cáo 3,27 0,949 0,553 .
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,695. Vì chỉ có 2 biến quan sát nên ở nhân tố này ta không thể loại biến. Tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn
0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Nghiệp vụ bán hàng:
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nghiệp vụ bán hàng
Cronbach’s Alpha 0,849 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên sẵn sàng giải quyết
thắc mắc 10,80 4,332 0,729 0,790 Nhân viên có thái độ nhiệt
tình 10,73 4,282 0,695 0,805 Nhân viên cung cấp thông tin
về sản phẩm 10,78 4,678 0,715 0,801 Nhân viên sẵn sàng vận
chuyển 10,79 4,327 0,628 0,837
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,849 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Quan hệ cá nhân:
Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo quan hệ cá nhân
Cronbach’s Alpha 0,852 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Công ty thường tặng quà 7,41 3,112 0,733 0,783 Khách hàng có mối quan hệ
tốt với nhân viên công ty 7,35 2,940 0,748 0,768 Công ty tổ chức chương trình
khen thưởng 7,57 3,208 0,687 0,826
(nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,852 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.5.2 Đối với biến phụ thuộc:
Bảng 20: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lịng chung
Cronbach’s Alpha 0,817 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hài lịng về chính sách cơng ty 7,98 2,020 0,615 0,768 Công ty đáp ứng được kỳ vọng khi lấy hàng 8,04 1,582 0,681 0,754 An Phú là công ty phân phối
VLXD tốt nhất hiện nay 7,82 2,028 0,704 0,725
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,817 và tương quan biến tổng của các biến
thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Qua q trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Ampha, ta thấy các nhân tố đều có độ tin cậy trên 0,6 nên sẽ giữ lại tất cả để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
2.6 Phân tích nhân tố khám phá:
Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 1:
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá: theo Hair và cộng sự (2006) thì hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; Hệ số tải nhân tố (factor loading) 0,5; Tổng phương sai trích50%; Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1; khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố0,3. Q trình phân tích thu được kết quả như sau:
Bảng 21: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập lần 1Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.) 0,705
Đại lượng thống kê
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Thống kê Chi bình
phương 485,666
Df 153
Sig. 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Kết quả của kiểm định KMO & Bartlett cho thấy cơ sở dữ liệu này là hồn tồn phù hợp vì giá trị của kiểm định đạt 0,705. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 485,666 với mức ý nghĩa là 0.000 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Bảng 22: Kết quả phân tích lần 1
Nhân tố Các biến quan sát Eigenvalue Cronbach’s
Alpha
1
Tỷ lệ chiết khấu hợp lý
Phương thức thanh toán tiện lợi Giá sản phẩm hợp lý
Đổi trả hàng khi hư hỏng
Cung cấp hàng hóa đúng như giá đã thỏa thuận
5,072 0,874
2
Nhân viên cung cấp thông tin về sản phẩm Nhân viên có thái độ nhiệt tình
Nhân viên sẵn sàng giải quyết thắc mắc Nhân viên sẵn sàng vận chuyển
3,195 0,849
3
Hàng hóa giao đầy đủ Hàng hóa giao kịp thời
Cung cấp sản phẩm mẫu và thơng tin khi có sản phẩm mới
Hàng hóa đảm bảo chất lượng
2,572 0,825
4
Khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên
Công ty tặng quà cho đại lý Công ty tổ chức khen thưởng
1,482 0,852
5
Hỗ trợ mẫu mã
Hỗ trợ công cụ quảng cáo 1,078 0,695
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Kết quả của phân tích ở bảng 22 cho ta 5 nhân tố mới với 18 biến. Giá trị phương sai trích đạt được là 74,441% thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Bảng 23: Rút trích dữ liệu lần 1 Nhân tố Biến quan sát Nhóm 1 2 3 4 5 1 Tỷ lệ chiết khấu hợp lý 0,908 Phương thức thanh toán tiện
lợi 0,883
Giá sản phẩm hợp lý 0,828 Đổi trả hàng khi hư hỏng
Cung cấp hàng hóa đúng như giá đã thỏa thuận
2
Cung cấp hàng hóa đúng như
giá đã thỏa thuận 0,867 Nhân viên có thái độ nhiệt tình 0,781 Nhân viên sẵn sàng giải quyết
thắc mắc
Nhân viên sẵn sàng vận chuyển
3
Hàng hóa giao đầy đủ 0,875 Hàng hóa giao kịp thời 0,802 Cung cấp sản phẩm mẫu và
thơng tin khi có sản phẩm mới 0,776 Hàng hóa đảm bảo chất lượng 0,754
4
Khách hàng có mối quan hệ
tốt với nhân viên 0,868 Công ty tặng quà cho đại lý 0,857 Công ty tổ chức khen thưởng 0,773
5
Hỗ trợ mẫu mã 0,887
Hỗ trợ công cụ quảng cáo
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy 5 biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 (khơng xuất hiện hệ số tải trên bảng) nên ta tiến hành loại 5 biến quan sát này, bao gồm: Đổi trả hàng khi hư hỏng, cung cấp hàng hóa đúng như giá đã thỏa thuận, nhân viên sẵn sàng giải quyết thắc mắc, nhân viên sẵn sàng vận chuyển, hỗ trợ công cụ quảng cáo. Trong đó có biên
quan sáthỗ trợ công cụ quảng cáothuộc nhân tố Cơ sở vật chất – trang thiết bịchỉ có