Sơ đồ 1 : Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Trích nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽxuất hiện.
1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN
TẠI NHTM
1.3.1 Mơ hình Servqual
Chất lượng dịch vụtrải qua thời gian dài, đãđược các nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường. Như, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đềnghịhai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu không
được đáp ứng Nhu cầu được
đáp ứng
Sựhài lòng Chất lượng
thuật và chất lượng chức năng.Tuy nhiên, Parasuraman & cộng sự (1985) đãđưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mơ hình SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa
mãn = Sự cảm nhận –Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch
vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanhdịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất