0% 20% 40% 60% 80% 100% YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 Yếu tố hữu hình
Qua kết quả khảo sát và xử lí được, ta thấy 7 chỉ tiêu trong nhân tố Yếu tố hữu hìnhđược KH đánh giá ởmức độ hài lòng khá cao. Tỷlệmức độ hài lịng chiếm tỷlệ lớn nhất trung bình 42,54%, tiếp đó là rất hài lòng và trung lập chiếm trung bình 24,5%, cuối cùng là mức độkhơng hài lịng với 8,47%; khơng có mức độ đánh giá Rất khơng hài lịng trong đánh giá của khách hàng về nhân tố này. Tuy nhiên, ở nhân tố Yếu tốhữu hình, mức độtrung lập và khơng hài lịng chiếm tỉlệ tương đối khác cao,vì vậy NH cần đầu tư, đẩy mạnh phát triển Yếu tố hữu hình nhằm mang lại cho sự hài lòng cho KH một cách cao nhất khi đến tham gia giao dịchởNH.
Kiểm định One Sample T-Test
- Giảthuyết đặt ra là:
Ho: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình là 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình khác 4
Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tốhữu hình”
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Sig. (2-tailed)
YTHH1_Nhân viên trang phục gọn gàng, thanh lịch.
3,8000 4 0,024
YTHH2_Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp.
3,6429 4 0,000
YTHH3_Trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại; tiện nghi
phục vụtốt. 3,6714 4 0,000
YTHH4_Thời gian giao dịch thuận tiện.
3,8714 4 0,109
YTHH5_Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt.
3,9500 4 0,530
YTHH6_Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng
đúng thời điểm cam kết(giải ngân đúng hạn). 3,6714 4 0,000
YTHH7_Ngân hàng Agribank có độuy tín cao.
4,0500 4 0,516
Có thểthấy, ngồi các biến có giá trị Sig. <0,05 ( Đủ cơ sở để bác bỏ giảthuyết H0), thì cịn có giá trị Sig.của một sốchỉ tiêu lớn hơn 0,05 ( Chưa đủ cơ sở bác bỏHo) như: biến “Thời gian giao dịch thuận tiện” có giá trịSig.=0,109>0,05; biến“Thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt” có giá trị Sig.=0,53>0,05; biến “Ngân hàng Agribank có độ uy tín cao” có giá trị Sig.=0,516>0,05. Như vậy, chúng ta bác bỏ giả thuyết Hoban đầu, nghĩa là Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình là khác 4. Giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ3,64 đến 4,05;đạt mức độ đồng ý hài lòng của khách hàng.Như vậy, khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy đang mức độlàđồng ý đối các tiêu chí trong nhân tốYếu tốhữu hình.
* Đánh giá mức độhài lòng chung