2.3.5 .1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK
2.4.2.1 Những kết quả đạt được
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước đối với phát triển kinh tế, trong những năm gần đây NHNo & PTNT HươngThủyđãđạt được nhiều kết quảkhả quan trong hoạt động kinh doanh của mình nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng, từ đó tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Với DSCV và DSTN tăng đều qua các năm cho thấy đội ngũ lãnh đạo và nhân viên NH đã tích cực thực hiện các hoạt động quản lí, cơng tác kiểm tra một cách hiệu quả. Trong 3 năm trở lại đây, NH đã thực hiện tốt các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, đẩy mạnh kếhoạch cho vay KHCN, giúp cho NH có được mối quan hệtốt với KH, và thu hút được nhiều KH hơn. Bên cạnh đó, đây là sựnỗlực của ngân hàng nói chung và các nhân viên bộ phận tín dụng nói riêng, cán bộtín dụng nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm, thường xuyên kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, nhắc nhởkhách hàngkhi đến kỳtrảnợ và lãi cho ngân hàng.
Agribank Hương Thủy đã không ngừng đa dạng hóa SPDV và cải thiện quy trình nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho KH, tiết kiệm thời gian giao dịch cho KH.
NH đã đưa ra các hình thức cho vay tín dụng rất hợp lí, hấp dẫn nên thu hút mọi cá nhân, tổ chức kinh tế như: xây nhà, mua ô tô, đồ dùng gia đình... và nhu cầu đời sống khác. Mặt khác, NH còn chủ động tiếp cận rộng rãi, tìm hiểu khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm khách hàng mới, có chính sách ưu đãi lãi suất đối với khách hàng có uy tín trong quan hệ tín dụng và khách hàng trong diện có hồn cảnh đặc biệt.
Mạng lưới kênh phân phối của NH rộng khắp với các phòng giao dịch và trạm rút tiền tạo sự thuận lợi cho người dân. Đội ngũ nhân lực đãđược nâng cao lên rất nhiều vềtrình độ cũng như kinh nghiệm, giúp hoạt động kinh doanh của NH cũng phát triển hơn.
Với sự cố gắng và sự nỗ lực của ban lãnh đạo cùng toàn thể CBCNV mà chi nhánh đã đạt được: Bằng khen của Thống đốc NHNN, Đơn vị lá cờ đầu của
Chi nhánh vẫn chưa thành lập phòng quan hệ KH nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược thu hút KH toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Cơ chế điều hành tín dụng khơng chủ động vềnguồn vốn cho vay mặc dù là đơn vị thừa vốn. Vềlãi suất cho vay, huy động vốn hoàn toàn thực hiện theo chỉ đạo chung của ngân hàng tỉnh nên ít nhiều cũng hạn chế trong lĩnh vực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn đặc biệt là Ngân hàng chính sách.
Được biết đến là một ngân hàng có bề dày uy tín trong địa bàng tỉnh Thừa Thiên Huế, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tuy nhiên trong năm vừa qua, tốc độ tăng doanh số thu nợ có giảm nhẹ, vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần có kế hoạch thu nợ trước, trong và sau khi cho vay đểphát huy hiệu quảcấp tín dụng.Tỷlệ nợquá hạn, nợxấu vẫn chiếm tỷlệcao trong tổng dư nợ.
Hệthống kếtoán bằng phần mềm IPCAS chưa thật hồn thiện, người kếtốn vẫn phải đối chiếu và tiến hành một sốnghiệp vụbằng tay đặc biệt là liên quan tới công tác thu nợ, thu lãi. Do việc việc bỏsót hoặc chưa chính xác là điều rất có thểxảy ra.
Kinh doanh trên địa bàn cạnh tranh gay gắt nhưng Agribank Hương Thủy rất ít chú trọng đến quảng cáo các SPDV trên các phương tiện thông tin đại chúng để tác động đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp - những đối tượng rất thường xuyên tiếp cận với các phương tiện truyền thơng.
Ngồi ra, theo kết quảkhảo sát cho thấy, mức độ hài lòng chung của KH vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng chưa cao <4 (mức độ đồng ý). Điều đó cho thấy, NH vẫn chưa tạo được cảm giác hài lòng tuyệt đối khi đến thực hiện giao dịch ở đây, Agribank Hương Thủy cần cố gắng hơn nữa để giành lấy sựhài lòng của khách hàng từ đó giữ chân KH cũ lâu hơn và thu hút nhiều KH mới hơn.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của đềtài giới thiệu tổng quan vềngân hàng NN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, phân tích về tình hình kết quảhoạt động kinh doanh cũng như tình hình hoạt động dịch vụcho vay KHCN của ngân hàng. Chương này còn đo lường, khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà ngân hàng đã cung cấp. Đây là cơ sở những định lượng, giải pháp cụthể ở chương 3 nhằm xây dựng ngân hàng NN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế vững mạnh và được lòng của đông đảo khách hàng.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH
TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY 3.1.1Định hướng chung
Giai đoạn 2015–2020 mở đầu của một giai đoạn mới với nhiều vận hội, thời cơ nhưng cũng khơng ít thách thức đang chờ đón, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam đã gia nhập cộng đồng chung Asean, tham gia Hiệp định Đối tác Kinh tếChiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) và ký các Hiệp định thương mại tựdo FTA với liên minh Á–Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản. Hòa chung với định hướng chung của hệ thống ngân hàng Agribank Việt Nam là giữvững vịthếngân hàng chủlực, có trách nhiệm của quốc gia với mục tiêu tăng trưởng tín dụng bình qn là 20%/năm. Và tiến đến lộtrình 2018 cơ bản đạt được nền tảng của một ngân hàng đạt chuẩn ASEAN.Đểhiện thực hóa các mục tiêu đãđề ra, tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàngđầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Hương Thủyđã cóđịnh hướng cụthểvới những nội dung chính như sau:
- Nâng cao vị thế của Chi nhánh trong Hội sở và trong hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam
Vị thế của Chi nhánh được thể hiện thông qua các nhiệm vụ và hoạt động chức năng của Chi nhánh. NHNN&PTNT thị xã Hương Thủy thực hiện các chức năng của một NHTM, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và NH. Nhiệm vụ của NHNN&PTNT Thị xã Hương Thủy chủ yếu nhằm tăng lợi nhuận, góp phần phát triển cho toàn hệ thống tiền tệ NH, tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho phát triển và tăng trưởng bền vững kinh tế- xã hội tại địa phương.
- Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổchức bộ máy hoạt động, sắp xếp bốtrí cán bộ hợp lý, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng phù hợp với năng lực, sở trường của từng cá nhân để phát huy hiệu quảcơng việc, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Phát triển hệthống giám sát hoạt động TD của NH
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống giám sát hoạt động TD hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động TD, tránh rủi ro đối với các khoản cho vay, đó là một trong những điều kiện để NHNN&PTNT Thị xã Hương Thủy hạn chếcác rủi ro và từng bước phát triển. Tuy nhiên việc xây dựng và hoàn thiện hệthống giám sát hoạt động TD phải được thực hiện theo đúng nguyên tắc và chuẩn mực về Hoàn thiện mọi điều kiện tiên quyết cho một hệthống giám sát mang lại hiệu quảgiám sát hoạt động TD.
Đổi mới mơ hình tổ chức, hoạt động của nhân viên giám sát hoạt động TD theo hướng nâng cao tính độc lập đồng thời thống nhất về chuyên môn, nghiệp vụ và chỉ đạo điều hành. Bên cạnh việc hồn thiện khn khổchính sách về giám sát hoạt động TDlà hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị phục vụ hoạt động giám sát các khoản vay.
Đổi mới và nâng cao hiệu quả phương pháp giám sát các khoản TD. Nâng cao hiệu quảvà chất lượng nghiệp vụgiám sát từxa và thanh tra tại chỗ dựa trên cơ sở sử dụng những kết quả; Kiểm toán nội bộvà kiểm toán độc lập làm cơng cụhỗ trợ. Bên cạnh, hồn thiện hệthống chính sách của Chi nhánh trong hoạt động thanh tra - giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam vềgiám sát các khoản vay.
- Đột phá mạnh trong công tác huy động vốn nhằm giữ vững và phát triển thị phần nguồn vốn huy động. Sửdụng chính sách lãi xuất, chính sách khách hàng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng nền tảng khách hàng gửi tiền ổn định, vững mạnh, củng cố và đẩy mạnh quan hệvới các khách hàng truyền thống, chú trọng mở rộng mạng lưới khách hàng. Từng bước cải thiện và tạo lập một cơ cấu nguồn vốn cân đối,ổn định.
- Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợxấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xửlý và thu hồi, giảm nợxấu.
3.1.2Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng AgribankHương Thủy Hương Thủy
có chi phí cao, du lịch là rất lớn. Trước tình hìnhđó, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ làm thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuân, tạo điều kiện cho sựphát triển vững chắc của ngân hàng trong tương lai.
Hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Agribank Hương Thủy trong những năm gần đây mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân trong những năm tới, ngân hàng đã đưa ra các định hướng sau:
- Bám sát động tĩnh của thị trường: thay đổi, cập nhật thông tin trên thị trường để đáp ứng kịp thới các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý.
- Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN.
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHCN TẠI NHAGRIBANK HƯƠNG THỦY
3.2.1. Giải pháp vềKhả năng sẵn sàng đáp ứng.
Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, Ngân hàng Agribank Hương Thủy cần thực hiện các giải pháp về Khả năng đáp ứng sau:
- Lãi suất cho vay và phí dịch vụ cần phải được điều chỉnh hợp lý phù hợp với từng thời kỳ, sửdụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay nên Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp.
- Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, giảm bớt các thủtục rườm rà, không cần thiết; tuy nhiên vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an tồn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thảo mãn sựhài lòng của KH.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời dịch vụ cung cấp cần phải thực hiện nhanh chóng, đảm bảo chính xác, tránh sai sót.
-Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện và thời gian cho vay một cách linh hoạt, phù hợp.
- Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độhoàn thiện giao dịch. Ngồi ra có thể đặt ra giới hạn vềthời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương.
- Nhân viên phục vụ KH mang đồng phục đúng quy định, tiếp KH niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụmọi vấn đềcủa KH.
- Thường xuyên cập nhật thông tin mới đầy đủ nhất để khách hàng có thể kịp thời biết được. Ngoài điện thoại di động, Ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác để khách hàng thuận tiện trong việc nắm bắt tin tức từphía Ngân hàng, thậm chí đối với những khách hàng đã giao dịch trong thời gian dài Ngân hàng có thể cử nhân viên đến tận nhà đểthông báo các thơng tin cần thiết đó.
3.2.2 Giải pháp vềYếu tốhữu hình
- Vềtrang thiết bị, Ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an tồn, ổn định trong q trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng tự động hóa trong giao dịch nhằm giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo được tốc độ, tính chính xác trong các giao dịch.
- Xây dựng bãi đổ xe dành riêng cho khách hàng thuận lợi, khơng gian thống đảng cho KH khi đến giao dịch. Bốtrí bảo vệ đểkhách hàng an tâm khi vào ngân hàng giao dịch.
- Thiết kế, trang trí lại cơ sởvất chất trang thiết bị. Thay thếnhững thiết bịcũ, lạc hậu bằng những thiết bị mới hiện đại .
chóng và hiệu quả hơn.
- Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thơng tin, phát huy tính năng của cơng nghệ vào các hoạt động, tạo ra nhiều tiện ích thêm cho khách hàng. Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệthống kết nối khách hàng-ngân hàng nhằm cung cấp được thơng tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
- Ngân hàng cần phải nghiên cứu và thửnghiệm một số phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao, từ đó tạo được cơ sở dữ liệu khách hàng mang tính đồng bộthống nhất đồng thời tăng cường khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Duy trì và tiếp tục nâng cao vịthếuy tín của Ngân hàng.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 của đề tài nêu lên được định hướng phát triển của NH về hoạt động cho vay KHCN và hai nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN. Agribank Hương Thủy cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộcác giải pháp, để KH hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch tại đây. Ngân hàng cũng cần có nhiều chính sách bền vững để vừa có thể duy trì được lượng KH trung thành vừa thu hút thêm nhiều KH mới đến với ngân hàng.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với cái ngân hàng thương mại và các cơng ty tài chính, Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TX Hương Thủy– tỉnh Thừa Thiên Huếmuốn thành công đặc biệt trong lĩnh vực cho vay