Đơn vịtính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Giá trị Giá trị Giá trị
Nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn) 443,140 504,842 551,187
Nợ nhóm 2 (nợ cần chú ý) 102,635 111,875 109,458
Nợ nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) 4,864 5,304 7,104
Nợ nhóm 4 (nợ nghi ngờ) 1,961 2,170 1,584
Nợ nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) 5,672 7,616 10,012
Dư nợ cho vay vốn 558,724 631,809 679,345
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy)
Dựa bảng 2.6 tình hình dư nợ cho vay của ngân hàng Agribank Hương Thủychúng ta có thể thấy dư nợ của ngân hàng Agribank Hương Thủychủ yếu là nợ nhóm 1 (nợ quá hạn dưới 10 ngày) và nợnhóm 2 (từ 10 ngày đến 90 ngày). Các nhóm
chuyên viên thường xem xét rất kĩ lưỡng về nguồn trả nợ, kiểm tra tính ổn định về công việc cũng như thu nhập của khách hàng, mục đích sử dụng vốn của khách hàng cũng được ngân hàng Agribank Hương Thủytìm hiểu đểbiết được khách hàng sửdụng hiệu quả nguồn vốn mà ngân hàng đã cho vay, ngân hàng cũng hạn chế các khách hàng có nguồn trả nợ từ việc cầm đồ, ghi lô, đề; những khách hàng này thường có nguồn thu tốt, nhưng không ổn định và các phẩm chất của những khách hàng này không tốt lắm nênAgribank Hương Thủy hạn chế. Những khách nợ nhóm 1, là những khách có ý thức trả nợ tốt, nhưng vì một số điều kiện khách quan như: khách hàng đi công tác, khách hàng quên ngày trảnợ trong những lần đầu trả nợ... sẽ được bộ phận chuyên viên phòng quan hệkhách hàng của Agribank Hương Thủygọi đểnhắc nợ. Nợ quá hạn nhóm 2, đến chủ yếu những khách hàng là kinh doanh bn bán, vì những khách hàng này thường chọn hình thức trảlãi hàng tháng và gốc cuối kỳ, họ thường nợ quá hạn trong những lần trả gốc, điều này cũng dễ hiểu vì những khách hàng này, nguồn thu của họchủyếu đến từhoạt động kinh doanh, nhưngý thức trảnợcủa nhóm khách hàng này ln có. Vì vậy, bộphận nhắc nợcủaAgribank Hương Thủyln nhắc kỹnhững khách hàng này.
Nhìn chung, qua 3 năm 2015-2017, mặc dù nền kinh tế đang trong tiến trình hồi phục sau sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, các chính sách hỗ trợ của chính phủ cũng mặc dù đã có một số kết quả nhất định tuy nhiên vẫn chưa đạt được như mức kỳ vọng của nền kinh tế. Trong tình hình khó khăn đó, với chiến lược kinh doanh đúng đắn của lãnh đạo Agribank Hương Thủy, sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên đã giúp choAgribank Hương Thủy có những bước tăng trưởng vượt bậc, lợi nhuận sau thuếliên tục tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ ngày càng giảm đi cộng với tỷlệ nợ xấu, nợ khó địi vẫn chưa giảm đáng kể.Vì vậy, trong thời gian sắp đến, chi nhánh cần đề ra các chiến sách nhằm giữ vững tốc độ tăng trưởng ổn định và giảm tình hình nợxấu, khẳng định thương hiệu dẫn đầuở địa bàng ThịXã.
Phân tíchdư nợcho vay theo thời hạn củaAgribank Hương Thủy Bảng 2.7: Dư nợcho vay theo thời hạn tín dụnggiai đoạn2015-2017
Đvt:Tỷ đồng Chỉtiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (%) Dư nợngắn hạn 276,533 322,393 270,094 45,860 16,58 -52,29 -1,62 Dư nợtrung và dài hạn 244,823 301,583 497,960 56,760 23,18 196,37 65,11 Tổng cộng 558,274 624,776 688,775 66,502 11,91 63,99 10,24
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy)
Theo bảng 2.7Dư nợ cho vay theo thời hạn của Agribank Hương Thủy,thìdư nợ trung và dài hạn chiếm tỷtrọng lớn trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại chi nhánh và liên tục tăng trong 3 năm qua. Dư nợ tăng khẳng định hoạt động của Ngân hàng ngày càng hiệu quả và quy mô hoạt động ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng tăng, có như vậy là kết quả của sự cố gắng của cán bộ tín dụng trong việc đẩy mạnh cơng tác thẩm định, đơn giản hoá trong việc làm thủtục xin vay vốn và trong các bước của quy trình tín dụng. Đặc biệt là năm nay Agribank Hương Thủy đã tiến hành triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi để thu hút người dân tiêu dùng cho việc mua nhà ở, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, kinh doanh… nên kích thích nhu cầu khách hàng vay vốn nhiều hơn.
Từ năm 2015-2017, nhận thấy rằng đang có sựchuyển dịch cơ cấu từ dư nợngắn hạn chuyển sang dư nợ trung và dài hạn. Dư nợ ngắn hạn: Năm 2016 đạt 324,393 tỷ đồng tăng 47,860 tỷ động so với năm 2016 và tăng 17,3% so với cùng kỳ, đến năm 2017dư nợ ngắn hạn đạt 270,094 tỷ đồng, giảm 52,29 tỷ đồng, tương ứng với việc tỷ trọng cũng giảm 1,62% so với cùng kỳ năm 2016. Do năm 2016, chi nhánh đã hạn chế
lại thời gian trảnợ cho một số khách hàng đang gặp khó khăn. Dư nợtrung và dài hạn có xu hướng tăng vềtỷtrọng và giá trị qua 3 năm. Năm 2015 dư nợ trung và dài hạn đạt con số244,823 tỷ đồng, đến năm 2016 tăng lên 56,760 tỷ đồng tăng 23,18% so với 2015.Năm 2017 giá trị này tăng vọt lên 497,960 tỷ đồng, trở thành thời hạn cho vay chiếm tỷtrọng lớn trong tổng số dư nợ cho vay của ngân hàng. Điều đó cho thấy năm 2017, ngân hàng đã thành công với công táccho vay trung dài hạn trong cơng cuộc thực hiệnchương trình An sinh xã hội và phát triển nông nghiệp, nông thôn của Thừa Thiên Huế, bên cạnh đó, Chi nhánh đã giải ngân được những khoản vay cho các đối tượng có sốvốn vay lớn, tiến hành cho vay một sốkhoản vay trung hạn. Mặt khác các hợp đồng trung dài hạn thường kéo dài trên 1 năm, thường khách hàng trảmột phần nợ gốc và lãi nên thời gian trảnợ dài. Do bản chất của món vay trung dài hạn tuỳtheo sự thoảthuậnởhợp đồng tín dụng mà nợ gốc sẽ được trảvào thời gian nào và dư nợ tăng lên một phần cũngdo nợ các năm trước chuyển sang.
2.2.4. Nợquá hạn
Trong hoạt động cho vay của bất kỳngân hàng nào thì nợ quá hạn (NQH) là một thực tế khơng thể tránh khỏi. Nếu vì những ngun nhân khách quan mà khách hàng khơng trả đuợc nợ thì chi nhánh sẽ xem xét để có thểgia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn trảnợcho KH. Nếu sau khi hết thời gian gia hạn và thời gian điều chỉnh kỳhạn nợ mà khách hàng vẫn không trả được nợ cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ chuyển qua NQH.
Tình hình nợ khó địi của ngân hàng Agribank Hương Thủyqua các năm tăng lên, điều này cũng dễ hiểu vì doanh số cho vay các năm tăng lên thì số tiền nợ khó địi cũng tăng lên, nhưng tỷlệnợ khó địi củaAgribank Hương Thủy rất thấp và tỷlệnày lại giảm qua các năm .Trong đó nợ xấu được là những món nợ rất khó địi, có thể khiến cho ngân hàng bị mất đi nguồn vốn đã cho vay. Sở dĩ tình hình này vẫn cịn tồn tại là mặc dù đã thẩm định kĩ các nguồn trả nợ của khách hàng trước khi cho vay, nhưng do một số lý do khách quan hoặc chủ quan nào đó mà khách hàng mất hoàn toàn khả năng thanh toán các khoản nợ vay cho ngân hang. Hiện nay, ngân hàng Agribank Hương Thủyđang cố gắng đẩy mạnh việc thu hồi nợ xấu và giảm tỷ lệ nợ xấu trong những năm sắp đến nhưng đang gặp khá nhiều khó khăn. Tỷlệ nợ xấu của Agribank Hương Thủyđược thểhiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.8:Tỷlệnợxấu của ngân hàngAgribank Hương Thủygiai đoạn 2015-2017 giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: % Chỉtiêu 2015 2016 2017 Tỷlệnợ xấu 0,0321 0,0564 0,0317 Tỷlệnợ xấu bán lẻ 0,1375 0,1424 0.1060 Tỷlệ dư nợnhóm II/ TDN 0,05014 0,0236 0.0198
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy)
Nhìn chung tỉ lệnợ quá hạn và nợ xấu theo bán lẻ của Agribank Hương Thủy là tương đối thấp, đảm bảo chất lượng tín dụng.
Tình hình nợxấucủa ngân hàngAgribank Hương Thủy
Bảng 2.9:Tình hình nợxấu tín dụng cá nhân của ngân hàngAgribank Hương Thủygiai đoạn 2015-2017 Đơn vịtính:Tỷ đồng Chỉtiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 (%) 2017/2016 (%) Tổng dư nợtín dụng cá nhân 151,367 225,557 318,436 49,01 41,18 Nợxấu 2,081 3,211 3,248 54,3 3,7 Tỷlệnợxấu 0,1375 0,1424 0,1020
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy)
Số dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân qua 3 năm đều tăng dần lên, tỉ lệ nợ xấu qua 3 năm có thay đổi, năm 2015 nợ xấu 2,081 tỷ đồng với tỉ lệ0,1375%, đến năm 2016 nợxấu là 3,211 tỷ đồng với tỉ lệ0,1424%, sang năm 2017 số dư nợ xấu là 3,248 tỷ đồng với tỉlệ0,1020.
nguồn tiền thu nhập bên cạnh điều kiện cần là TSĐB. Ngoài ra chi nhánh còn triển khai dịch vụ BSMS nhắc nợ vay nhằm giúp khách hàng có kế hoạch chủ động trong việc trảnợ khi đến kỳ hạn. Vì vậy, ngân hàng đã hạn chế được tỉ lệphần trăm xảy ra rủi ro.
Tình hình dư nợquá hạn của ngân hàngAgribank Hương Thủy
Bảng 2.10:Dư nợ quá hạn của ngân hàngAgribank Hương Thủygiai đoạn2015-2017 2015-2017 Đơn vịtính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 (%) 2017/2016(%) Tổng nợquá hạn 24,900 31,710 28,900 27.34 -8.86 Nợ quá hạn tín dụng cá nhân 18,860 23,510 21,860 24.65 -7.02
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy)
Trong hoạt động cho vay của bất kỳ ngân hàng nào thì NQH là một thực tế khơng thểtránh khỏi. Nếu vì những ngun nhân khách quan mà khách hàng khơng trả đuợc nợ thì chi nhánh sẽ xem xét để có thể gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳhạn trả nợ cho KH. Nếu sau khi hết thời gian gia hạn và thời gian điều chỉnh kỳhạn nợ mà khách hàng vẫn không trả được nợ cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ chuyển qua NQH. Nhìn chung, tình hình nợ quá hạn của Ngân hàng giảm qua các năm, chiếm tỉ lệ rất thấp trong tổng dư nợ. Năm 2015 NQH của chi nhánh là 24,900 tỷ đồng, qua năm 2016, NQH tăng 3,810 tỷ đồng tương ứng 27,34% đạt 31,710 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2015. Năm 2017, NQH chỉ còn 28,90 tỷ đồng, giảm 2,810 tỷ đồng tương ứng giảm 8,86% so với năm 2016. NQH giảm đó là tín hiệu tốt chứng tỏchi nhánh rất chú trọng đến cơng tác thu nợ, hạn chế NQH đến mức thấp nhất.
2.3ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX
HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.3.1. Thông tin chung vềmẫu nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy luận văn đã khảo sát 150 khách hàng. Thông qua 150 bảng khảo sát hợp lệ thu thập được, mẫu điều tra có những đặc điểm như sau:
Khách hàng cá nhân
Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân
Số lượng %
Có 140 93,3
Khơng 10 6,7
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Với câu hỏi điều tra “Anh/chị đanh là khách hàng cá nhâncủa ngân hàng Agribank Hương Thủy?” Thì số lượng khách hàng là KHCN của chi nhánh trong tổng 150 KH được khảo sát là 140người chiếm 93,3%.
Biểu đồ2.1: Khách hàng cá nhân
Thời gian sửdụng dịch vụcho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy
Dựa vào bảng 2.11, có thể nhận thấy rằng thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy tập trung vào khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Có đến 55 KH tham gia giao dịch với ngân hàng từ 2 đến 3 năm, chiếm 39,3%,
93,3% 6,7%
Khách hàng cá nhân
Bảng 2.12: Thời gian sửdụng dịch vụcho vay KHCN
Thời gian Số lượng %
Dưới 1 năm 24 17,14
Từ 1 đến 2 năm 35 25
Từ 2 đến 3năm 55 39,3
Trên 3 năm 26 18,56
Tổng 140 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Biểu đồ2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy
Mô tảvềmẫu điều tra
Số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 28 x 5 = 140 mẫu. Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, tổng số phiếu thu về là 150 phiếu, sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm 100%.
17,14%
25%
39,3% 18,56%
Thời gian giao dịch với ngân hàng
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm
Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều traChỉtiêu Tần suất % Chỉtiêu Tần suất % Giới tính Nam 76 50,7 Nữ 74 49,3 Độtuổi Dưới 30 tuổi 34 22,7 Từ30 tuổi đến 40 tuổi 62 41,3 Từ41 tuổi đến 50 tuổi 36 24,0 Trên 50 tuổi 18 12,0 Nghềnghiệp
Kinh doanh buôn bán 35 23,3
Lao động sản xuất 45 30,0
Học sinh–Sinh viên 12 8,0
Cơng nhân viên chức 34 22,7
Hưu trí 13 8,7 Khác 11 7,3 Thu nhập Dưới 1,5 triệu 14 9,3 Từ 1,5 đến 3 triệu 41 27,3 Từ3 triệu đến 5 triệu 71 47,3 Trên 5 triệu 24 16,0
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Giới tính
Qua điều tra 150 khách hàng cho thấy tỉ lệ nam nữ đang sửdụng dịch vụcho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy là tương đối xấp xỉ nhau.76 khách hàng Nam chiếm
Biểu đồ2.3:Giới tính
Độtuổi
Trong tổng số150 KH tham gia khảo sát, có 34 người dưới 30 tuổi (chiếm 22,7%), tiếp đến là độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, có đến 62 người (chiếm 41,3%), 36 người nằm trong độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi tham gia khảo sát (chiếm 24%) và độ tuổi trên 50 tuổi có 18 người (chiếm 12%). Như vậy những người trong độtuổi 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệcao nhất vìở độtuổi này, đa sốhọ đã có mức thu nhậpổn định và có nhu cầu nanga cao chất lượng cuộc sống nên sửdụng dịch vụcho vay KHCN.
50.7% 49.3%
Giới tính
Nam Nữ
Biểu đồ 2.4:Độtuổi
Nghềnghiệp
Theo phân tích thống kê cho thấy 35 KH lĩnh vực kinh doanh buôn bán chiếm 23,3%, 45 KH lĩnh vực lao động sản xuất chiếm 30%, 12 KH là học sinh sinh viên chiếm 8%, 34 KH thuộc lĩnh vực công nhân viên chức chiếm 22,7%, 13 người là hưu trí và 11 người thuộc lĩnh vực khác lần lượt chiếm tỷlệ8,7% và 7,3%. Như vậy, nghề nghiệp chủ yếu cảu KH sửdụng dịch vụ cho vay KHCN của Agribank là lao động sản xuất, điều này cũng phù hợp vì ngân hàng Agribank Hương Thủy có nhiều sản phẩm dịch vụcho vay gắn liền với nghề lao động sản xuất.
22,7% 41,3% 24% 12% Độ tuổi Dưới 30 tuổi từ 30 đến 40 tuổi từ 41 đến 50 tuổi từ 50 tuổi trở lên
Biểu đồ2.5:Nghềnghiệp
Thu nhập
Xét về thu nhập hàng tháng thì mức độ thu nhập có số lượng điều tra cao nhất ở KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là từ 3 đến 5 triệu đồng có 71 KH chiếm 47,3%, tiếp theo là 41 KH có thu nhập từ1,5 triệu đến 3 triệu chiếm 27,3%, các nhóm KH có thu nhập dưới 1,5 triệu có 14 người và trên 5 triệu có 24 người tham gia khảo sát, lần lượt chiếm tỷlệ 9,3% và 16%. Như vậy, có thểthấy thu nhập của KH sửdụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh còn ởmức trung lập từ 1,5 đến 5 triệu đồng, KH có mức thu nhập trên 5 triệu đồng còn chiếm tỷlệthấp.
23.3% 30.0% 8.0% 22.7% 8.7% 7.3% Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán Lao động sản xuất Học sinh sinh viên Công nhân viên chức Hưu trí
Biểu đồ2.6:Thu nhập
2.3.2. Phân tích thống kê mơ tả
Phân tích thống kê mơ tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank HươngThủy.
Bảng 2.14: Thống kê mô tảcác yếu tốvềchất lượng dịch vụcho vay KHCN
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviatio n
1. Mạng lưới giao dịch của Agribank
rộng khắp. 140 2,00 5,00 3,6429 0,82297
2. Trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện
đại; tiện nghi phục vụtốt ( bốtrí quầy,
nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước 140 2,00 5,00 3,6714 0,86866
9.3% 27,3% 47.3% 16% Thu nhập Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 đến 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu trên 5 triệu
4. Thời gian giao dịch thuận tiện 140 1,00 5,00 3,8714 0,94331 5. Ngân hàng Agribank có độuy tín