Mục đích sử dụng Số Lượng
1.Kiểm tra thơng tin tài khoản 76
2.Chuyển tiền 66
3Nạp tiền điện, nước 54
4.Mua hàng trực tuyến 44
5.Gởi tiền tiết kiệm 54
6.Các tiện ích khác 70
nhau, trong đó mục đích mà khách hàng sử dụng nhiều nhất là kiểm tra thông tin tài khoản.Ngồi ra khách hàng cịn sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau như: chuyển tiền, nạp tiền điện nước, mua hàng trực tuyến, gởi tiền tiết kiệm, và nhiều tiện ích khác.
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vào nhiều mục đích khác nhau. Họ thường sử dụng để kiểm tra trhoong tin tài khoản cá nhân với 76 lượt đồng ý, chuyển tiền , nạp tiền điện, nước, mua hàng trực tuyến, gởi tiền tiết kiệm và nhiều tiện ích khác.Họ tận dụng NHĐT vào cuộc sống để họ tiết kiệm thời gian và chi phí hơn khi phải đến trực tiếp tại ngân hàng để giao dịch.
2.5.3 Thu nhập của khách hàngBảng 6: Thu nhập của khách hàng Bảng 6: Thu nhập của khách hàng Thu nhập Số lượng Tỷ lệ Dưới 4 triệu 15 12 4 đến dưới 7 triệu 34 27,2 7 đến dưới 10 triệu 33 26,4 Trên 10 triệu 43 34,4
Khách hàng có thu nhập cao trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao tới 34,4% với 43 khách hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 4 đến dưới 7 triệu đồng chiếm 27,2% với 34 khách hàng. Cịn lại có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 26,4% với 33 khách hàng và thu nhập dưới 4 triệu đồng chiếm 12% với 15 khách hàng.
Tóm lại, khách hàng của ngân hàng là người có thu nhập trung bình và cao so với mặt bằng chung tại Thừa Thiên Huế.
2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến NgựBảng 7: Thời gian giao dịch Bảng 7: Thời gian giao dịch
Thời gian giao dịch Số lượng Tỷ lệ
Dưới 1 năm 23 18,4
1 đến dưới 3 năm 31 24,8
3 đến dưới 5 năm 36 28,8
Trên 5 năm 35 28
Thời gian giao dịch của khách hàng từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 24,8%, 3 đến dưới 5 năm chiếm 28,6 %, trên 5 năm chiếm 28%,dưới 1 năm chiếm 18,4%. Tuy ngân hàng mới thành lập trong những năm gần đây, nhưng thời gian KH đến giao dịch tại ngân vẫn cao đa số trên 5 năm.
2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha
Kiểm định Cronbach Alpha: Dữ liệu thu thập được tiến hành nhập và xử lý trên phần mềm SPSS, kiểm định các thang đo trên bài viết thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các biến như ở Bảng 8.
Kết quả chạy SPSS có thể thấy, các thang đo được đưa ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và khơng có biến độc lập nào hệ số nhỏ hơn 0,3 phải tiến hành kiểm định lại Cronbanh’s Alpha. Chứng tỏ, đây là một thang đo lường khá tốt, khơng có biến nào loại khỏi mơ hình.Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha, mơ hình có 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 22 biến đặc trưng.
Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach AlphaBiến quan sát Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến HH-Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha=0,822
1.Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM
,máy POS ở những vị trí thuận tiện 0,751 0,677 2.Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân
hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn 0,733 0,701 3.Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng
và phù hợp 0,560 0,868
TC-Độ tin cậy: Cronbach’s alpha=0,756
4.Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong q
trình thực hiện 0,513 0,725
5.Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời
gian định trước 0,633 0,654
6.Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề
gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ 0,511 0,721 7.Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
đúng cam kết ngay lần đầu tiên 0,563 0,693
PV-Khả năng phục vụ: Cronbach’s alpha=0,832
8.Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí 0,682 0,780 9. Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc,
phục vụ tận tình vào mọi thời điểm 0,713 0,746 10. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người
0,684 0,776
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
11.Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị) 0,868 0,761 12.Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến
anh(chị) cảm thấy thuận tiện 0,846 0,846
13. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của
anh(chị) 0,839 0,397
14. Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.
0,879 0,897
15. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm
đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 0,882 0,882 16. Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận
tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.
0,883 0,941
DB-Sự đảm bảo: Cronbach’s alpha=0,815
17.Anh(chị) cảm thấy an tồn về thơng tin giao dịch
của mình. 0,637 0,777
18. Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị)
tin tưởng 0,730 0,694
19. Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức
chun mơn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị) 0,646 0,770
AT-Sự an tồn: Cronbach’s alpha=0,836
20. Hệ thống bảo mật thơng tin của ngân hàng tốt 0,678 0,793 21. Khu vực ngân hàng đóng đảm bảo an ninh 0,788 0,688 22. Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc
SHL-Sự hài lòng : Cronbach’s alpha=0,941
23. Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng. 0,895 0,901
24. Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng trong thời gian tới. 0,827 0,952
25. Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. 0,911 0,887
1.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá lần 1
Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,851 Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 2414,684 Sphericity df 300
Sig 0,00
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Hệ số KMO(lần 1) = 0,851 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlet’s là 2414,684 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,113 1 nên phù hợp.
Tổng phương sai trích bằng 74,973% 50 chứng tỏ mơ hình EFA là phù hợp
Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 DC1 .839 DC2 .832 DC3 .802 DC4 .792 DC5 .783 DB2 .790 SHL2 .732 SHL3 .731 DB1 .713 SHL1 .710 HH3 .824 HH2 .792 HH1 .773 DB3 .722 PV3 .849 PV2 .800 PV1 .746 DC6 .561 TC1 .853 TC2 .811 TC3 .598 TC4 .595 AT2 .844 AT1 .839 AT3 .823
Từ kết quả ma trận xoay, loại bỏ hai biến DB1, DB2, DC6 do ba biến này không đủ điều kiện hội tụ cho dù có hệ số tải lớn hơn 0,5.
Phân tích nhân tố khám phá lần 2
Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,847 Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 2065,758 Sphericity df 231
Sig 0,00
( Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Hệ số KMO(lần 2) = 0,847 > 0,5 cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlet’s là 2065,758 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,437 1 nên phù hợp.
Tổng phương sai trích =73,065 50% cho thấy mơ hình EFA là phù hợp.
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 DC1 .870 DC2 .851 DC3 .816 DC4 .816 DC5 .812 PV2 .835 PV1 .805 PV3 .778 SHL1 .613
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 SHL3 .501 .584 SHL2 .545 HH2 .832 HH1 .811 HH3 .777 DB3 .771 AT2 .846 AT3 .838 AT1 .826 TC2 .864 TC4 .835 TC3 .583 TC1 .553
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Từ kết quả ma trận xoay loại bỏ biến SHL3 do biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố và không đảm bảo mức chênh lệch hệ số tải từ 0.3
Phân tích nhân tố khám phá lần 3
Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3)
aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1825.196
Df 210
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
dữ liệu nghiên cứu. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1,463 1 nên phù hợp.
Tổng phương sai trích = 73, 039 50% cho thấy mơ hình EFA là phù hợp.
Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3)
Rotated Component Matrixa Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 DC1 .871 DC2 .855 DC5 .821 DC4 .819 DC3 .817 HH2 .833 HH1 .813 HH3 .778 DB3 .773 PV2 .849 PV1 .809 PV3 .803 SHL1 .561 SHL2 AT2 .854 AT3 .844 AT1 .830 TC2 .869 TC4 .837 TC3 .576 TC1 .553
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
2.8 Phân tích hệ số tương quan
Hệ số tương quan(r) có giá trị từ -1 đến 1
Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số khơng có liên hệ gì với nhau
Ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối.
Hệ số tương quan bằng 1 tương quan tuyến tính tuyệt đối
Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan
HH TC DC PV DB AT SHL
SHL
Tương quan
pearson .593** .423** .487** .545** .402** .360** 1 Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig tương quan Pearson các biến độc lập DC, HH, DB,PV,AT,TC với biến phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0,05. Như vậy, các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc SHL.
Giữa HH và SHL có mối quan hệ tương quan tuyến tính mạnh nhất với hệ số r là 0,593, giữa AT và SHL có mối quan hệ tương quan yếu nhất với hệ số r là 0,366.
2.9 Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy tuyến tính bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự. Đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự.
Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến: Sự hài lòng. Các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.
Mơ hình hồi quy trong nghiên cứu này được viết:
SHL= β0 + β1*HH + β2* TC + β3* PV + β4* DC + β5* DB + β6*AT+ ui
Trong đó:
SHL: Sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hưởng, gồm:
- HH: Phương tiện hữu hình; - TC: Độ tin cậy; - PV: Khả năng phục vụ; - DC: Sự đồng cảm; - DB:Sự đảm bảo. - AT: Sự an toàn - β0: Hằng số
- βi: Các hệ số hồi quy (i > 0) - ui:Sai số.
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
T Sig B Độ lệch chuẩn Beta
-0,223 0,388 -0,575 0,567 Phương tiện hữu hình 0.297 0.081 0.298 3.666 .000 Độ tin cậy 0.005 0.122 0.004 0.040 0.968
Mức độ đồng cảm 0.174 0.099 0.181 1.770 0.079 Khả năng phục vụ 0.360 0.075 0.328 4.827 0.000 Sự đảm bảo 0.220 0.067 0.216 3.274 0.001 Sự an toàn 0.052 0.090 0.041 0.578 0.564
Phân tích hồi quy chỉ có 3 nhân tố phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều với sự hài lịng do hệ số Sig<0,05
Phương trình hồi quy tuyến tính
SHL=0,298HH+0,328PV+0,216DB
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,298 có nghĩa là khi nhân tố độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì làm cho sự hài lịng cũng biến động cùng chiều 0,298 đơn vị.
Đối với nhân tố sự đồng cảm có hệ số β4 = 0,328, cũng có nghĩa là nhân tố năng lực phục vụ thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lịng cũng biến động cùng chiều 0,328 đơn vị.
Đối với nhân tố sự đảm bảo có hệ số β5 = 0,216, cũng có nghĩa là nhân tố sự đồng cảm thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,216 đơn vị.
Bảng 18: Phân tích ANOVA
ANOVAa Mơ hình Tổng phương sai
lệch df Bình phương tổng phương sai lệch F Sig. 1 Mơ hình hồi quy 44.285 6 7.381 23.729.000b Số dư 36.703 118 .311
Tổng 80.988 124 a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), TC, PV, AT, HH, DC, DB
Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Mơ hình R hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin- watson
0,739 0,547 0,524 0,55771 1,969
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mơ hình này là 54,7%, thể hiện 6 biến độc lập trong mơ hình giải thích được 54,7% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngânhàng VPBank Bến Ngự hàng VPBank Bến Ngự
Bảng 20: Kiểm định One Sample Test
Nhân tố N Mean Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
HH1 125 3.65 4 .000 HH2 125 3.63 4 .000 HH3 125 3.51 4 .000 DC1 125 3.77 4 .000 DC2 125 3.46 4 .000 DC3 125 3.52 4 .000 DC4 125 3.96 4 .0549 DC5 125 3.48 4 .000
Nhân tố N Mean Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa DC6 125 3.45 4 .000 PV1 125 3.46 4 .000 PV2 125 3.47 4 .000 PV3 125 3.54 4 .000 TC1 125 3.50 4 .000 TC2 125 3.66 4 .000 TC3 125 3.54 4 .000 TC4 125 3.66 4 .000 DB1 125 3.26 4 .000 DB2 125 2.86 4 .000 DB3 125 3.13 4 .000 AT1 125 3.4960 4 .000 AT2 125 3.6320 4 .000 AT3 125 3.5200 4 .000 SHL1 125 3.58 4 .000 SHL2 125 3.41 4 .000 SHL3 125 3.60 4 .000
Kiểm định One Sample Test để phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với các thành phần liên quan đến chất lượng DV NHĐT tại ngân hàng..
Với các giả thiết đặt ra: H0: P = 4 H1: P ≠4
Kết quả kiểm định cho thấy đa số các biến quan sát đều có mức ý nghĩa < 0.05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1, chỉ có nhân tố SDC4 có mức ý nghĩa >0.05 nhân tố này được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó
mức độ trung bình của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4 , điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank bến Ngự vẫn chưa thật sự làm khách hàng hài lịng. Do đó ngân hàng cần có các giải pháp