HH TC DC PV DB AT SHL
SHL
Tương quan
pearson .593** .423** .487** .545** .402** .360** 1 Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig tương quan Pearson các biến độc lập DC, HH, DB,PV,AT,TC với biến phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0,05. Như vậy, các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc SHL.
Giữa HH và SHL có mối quan hệ tương quan tuyến tính mạnh nhất với hệ số r là 0,593, giữa AT và SHL có mối quan hệ tương quan yếu nhất với hệ số r là 0,366.
2.9 Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy tuyến tính bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự. Đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự.
Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến: Sự hài lòng. Các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.
Mơ hình hồi quy trong nghiên cứu này được viết:
SHL= β0 + β1*HH + β2* TC + β3* PV + β4* DC + β5* DB + β6*AT+ ui
Trong đó:
SHL: Sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hưởng, gồm:
- HH: Phương tiện hữu hình; - TC: Độ tin cậy; - PV: Khả năng phục vụ; - DC: Sự đồng cảm; - DB:Sự đảm bảo. - AT: Sự an toàn - β0: Hằng số
- βi: Các hệ số hồi quy (i > 0) - ui:Sai số.
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
T Sig B Độ lệch chuẩn Beta
-0,223 0,388 -0,575 0,567 Phương tiện hữu hình 0.297 0.081 0.298 3.666 .000 Độ tin cậy 0.005 0.122 0.004 0.040 0.968
Mức độ đồng cảm 0.174 0.099 0.181 1.770 0.079 Khả năng phục vụ 0.360 0.075 0.328 4.827 0.000 Sự đảm bảo 0.220 0.067 0.216 3.274 0.001 Sự an tồn 0.052 0.090 0.041 0.578 0.564
Phân tích hồi quy chỉ có 3 nhân tố phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều với sự hài lịng do hệ số Sig<0,05
Phương trình hồi quy tuyến tính
SHL=0,298HH+0,328PV+0,216DB
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,298 có nghĩa là khi nhân tố độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì làm cho sự hài lịng cũng biến động cùng chiều 0,298 đơn vị.
Đối với nhân tố sự đồng cảm có hệ số β4 = 0,328, cũng có nghĩa là nhân tố năng lực phục vụ thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,328 đơn vị.
Đối với nhân tố sự đảm bảo có hệ số β5 = 0,216, cũng có nghĩa là nhân tố sự đồng cảm thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng cũng biến động cùng chiều 0,216 đơn vị.