PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật
Thẻ thanh tốn ra đời dựa trên trình độ cơng nghệ thơng tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ. Cơng nghệ ngày càng được hồn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của cơng nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.
1.2.4 Sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ
là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của kháchhàng hàng
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự, 2000).
Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
1.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SEVRQUAL của Parasuraman
1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại của TH.S Nguyễn Thị Thanh Tâm- Đại học Công nghiệp Hà Nội.
Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần và 19 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT.Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mơ hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thơng qua sự hài lịng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng.
Đậu Thị Hằng Nga đã thực hiện luận văn thạc sĩ:”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”. Đối với mơ hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộngsự.Theo mơ hình SẺRVQUAL sự.Theo mơ hình SẺRVQUAL
SERVQUALlà một mơ hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy,
sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. (reliability, assurance,
tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Sự tin cậy(Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Sự đảm bảo(Assurance):khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài
sản, bảo mật thơng tin.
Sự đáp ứng(Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Phương tiện hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: mơ hình lý thuyết
Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng
Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mơ hình này là mơ hình tổng qt nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
Sự hữu hình Sự tin cậy Khả năng phục vụ Mức độ đồng cảm Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Điểm yếu:Tuy nhiên mơ hình này q thơng dụng và được sử dụng nhiều
nên mơ hình này khơng có nhiều điểm mới lạ, thu hút.
1.3Thang đo
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Mơ hình SẺVQUAL là mơ hình dùng để quản lí chất lượng dịch vụ. Thơng thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố độc lập là các nhân tố: phương tiện hữu hình, sự tin cây, sự đảm bảo, khả năng phục vụ,mức độ đồng cảm và sự an tồn.
Đối với mơ hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, thành phần hữu hình, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự an tồn có 3 biến quan sát, thành phần độ tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Cụ thể như sau:
HH-Phương tiện hữu hình
HH1:Các trang thiết bị của ngân hàng như máy ATM ,máy POS ở những vị trí thuận tiện
HH2:Cách bố trí về trang thiết bị, nội thất của ngân hàng thu hút, tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn
HH3:Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa dạng và phù hợp
TC-Độ tin cậy
TC1: Ngân hàng kiểm tra để tránh sai xót trong q trình thực hiện TC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện đúng thời gian định trước
TC3: Khi bạn gặp các vấn đề về giao dịch hay có vấn đề gì xảy ra được ngân hàng tận tình giúp đỡ
TC4: Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng cam kết ngay lần đầu tiên
PV-Khả năng phục vụ
PV1: Các giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí
PV2:Nhân viên ngân hàng giải quyết các thắc mắc, phục vụ tận tình vào mọi thời điểm
PV3:Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh(chị) đầy đủ, dễ hiểu và luôn công bằng với tát cả mọi người
DC-Mức độ đồng cảm
DC1: Ngân hàng luôn chú ý đến anh(chị)
DC2: Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động khiến anh(chị) cảm thấy thuận tiện DC3:Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của anh(chị)
DC4: Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ ngân hàng quan tâm đến anh(chị) bằng cách tặng quà hay hỏi thăm.
DC5: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
DC6: Ngân hàng luôn hoạt động vào những giờ thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của anh( chị) bất cứ lúc nào.
DB-Sự đảm bảo
DB1:Anh(chị) cảm thấy an toàn về thơng tin giao dịch của mình.
DB2: Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến anh(chị) tin tưởng
DB3:Nhân viên của ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để giải đáp mọi thắc mắc của anh(chị)
AT-Sự an toàn
AT1: Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tốt AT2: . Khu vực ngân hành hoạt động đảm bảo an ninh
AT3: Ngân hàng lắp đặt camara, bảo vệ khiến anh(chị) cảm thấy an tồn
1.3.2 . Thang đo sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
SHL-Sự hài lòng
SHL1: Anh(chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
SHL2: Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.
SHL3: Anh(chị) sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ
2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thinh Vượng
Tên doanh nghiệp đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt:VPBank
Vốn điều lệ: 5.770.000.000.000 đồng
Trụ sở chính: số 72 Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.3928.8880
Fax: 04.3928.8867
Website: www.vpb.com.vn
Lịch sử hình thành của VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên. Tính đến hết năm 2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng.
VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Năm 2017 đã khép lại hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khốn HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hồn tồn về diện mạo, mơ hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lịng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.
Ngân hàng ln đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank.
VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017.
Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít các ngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng, như“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2017”, “Ngân hàng có dịch vụ quản lý dịng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm”. Trong khi đó The Asian Banker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”.