Để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp cần triển khai các loại hình HTTT mới và mạnh. Đây là những HT dựa trên nền tảng công nghệ Web và mạng Intranet, được thiết kế để hỗ trợ q trình tích hợp và phối hợp các tiến trình nghiệp vụ trên phạm vi tồn doanh nghiệp: HT quản trị quan hệ khách hàng (CRMS - Customer Relationship Management Systems), HT quản trị tích hợp doanh nghiệp (ERPS - Enterprise Resource Planning Systems), HT quản trị chuỗi cung cấp (SCMS - Supply Chain Management Systems), HT quản trị đối tác (PRMS - Partner Relationship Management Systems) và HT quản trị tri thức (KMS - Knowledge Management Systems).
Mỗi hệ thống loại này thực hiện tích hợp một bộ các chức năng và các tiến trình nghiệp vụ có quan hệ với nhau, nhằm nâng cao năng lực hoạt động tổng thể của doanh nghiệp (hình 3.9).
Cụ thể, (1) hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS tập trung vào vấn đề khai thác và duy trì các khách hàng tiềm năng thơng qua các tiến trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, (2) hệ thống ERP tập trung vào hiệu quả của các tiến trình sản xuất, phân phối và tài chính nội bộ trong doanh nghiệp, (3) hệ thống quản trị chuỗi cung cấp SCMS tập trung phát triển các tiến trình hậu cần và mua sắm có hiệu quả với các nhà cung cấp, đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ cần cho doanh nghiệp, (4) hệ thống quản trị quan hệ đối tác PRMS nhằm mục tiêu khai thác và duy trì các đối tác có khả năng bán và phân phổi hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, (5) hệ thống quản trị tri thức KMS tập trung vào việc cung cấp cho các nhân viên trong tổ chức các cơng cụ hồ trợ phối hợp làm việc nhóm và ra quyết định. Trong khuôn khố học phần này, chúng ta tập trung nghiên cứu ba loại hình hệ thống tích hợp: CRMS, ERPS và SCMS.
3.5.1. HTTT quản trị quan hệ khách hàng
Ngày nay, với sự phát triển của CNTT nói chung và mạng Internet nói riêng, quyển lực người mua đang ngày càng tăng. Cụ thể, khách hàng rất dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, và chỉ với một cú nhắp chuột là có thể thực hiện việc đổi nhà cung cấp. Chính vậy nên mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một dạng tài sản quý giá nhất của tổ chức doanh nghiệp, giá trị hơn cả sản phẩm và giá trị hơn cả nguồn nhân lực của tổ chức. Tổ chức nào cũng phải đương đầu và tìm cách giải quyết vấn đề tìm kiếm và duy trì các khách hàng tiềm năng cho mình.
a, Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) có hai mục tiêu có quan hệ với nhau: (1) cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có cơng việc liên quan đến khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối, (2) cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Các
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng tạo ra một nền tảng CNTT bao gồm các phần mềm dựa trên Web và các cơ sở dữ liệu, cho phép tích hợp các tiến trình nói trên với các hoạt động nghiệp vụ cịn lại của tổ chức.
b, Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management Systems - CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP AG và Epiphany là những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu hiện nay.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ và giao dịch trong quá khứ cũng như theo kế hoạch của công ty với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch của khách hàng: Điện thoại, email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang Web của tổ chức. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một CSDL khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thơng tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi tồn tổ chức thơng qua mạng Internet, Intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng. Marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRMS.
Một HT quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau đây: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, chương trình khuyến mãi. Phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là Fax, E-mail, điện thoại và Web