Bảng 7 : Cơ cấu tổ chức
4.2.1 Phỏt huy những mặt mạnh
4.2.1.1 Nguyờn tắc tiếp cận theo quỏ trỡnh
Đõy là điểm mạnh nhất của HTQLCL của đơn vị nhận được theo bảng khảo sỏt. Cú thể thấy rằng, Cục ĐKVN mà đại diện kiểm soỏt hệ thống là Phũng Phỏp chế ISO, Chi cục Đăng kiểm số 10 đó xõy dựng được bộ quy trỡnh, hướng dẫn cỏc
nghiệp vụ đăng kiểm kỳ cụng, bỏm sỏt thực tiễn hoạt động nghề nghiệp của đơn vị. Mọi hoạt động tuõn thủ theo đỳng cỏc quy trỡnh đề ra, Đăng kiểm viờn, nhõn viờn nghiệp vụ cỏc khõu đều tuõn thủ theo một quy trỡnh định sẵn, như thường núi là tàu khụng chệch đường ray.
Cú được điều này, bờn cạnh việc cú quy trỡnh đỳng, hoạt động tuõn thủ chặt chẽ theo cỏc quy trỡnh hướng dẫn, cũn là sự hiểu biết của mỗi cỏ nhõn bờn trong hệ thống, sự kiểm soỏt chộo lẫn nhau (cú cỏc cuộc thanh tra, kiểm tra chộo giữa cỏc nhúm giỏm sỏt, thanh tra nội bộ, hậu kiểm...) để quỏ trỡnh thực hiện luụn tuõn thủ chặt chẽ.
Núi như vậy khụng phải là đó quỏ chuẩn chỉ rồi, cỏc quy trỡnh hoạt động đó đủ hay chưa, trong quỏ trỡnh hoạt động do yếu tố chủ quan hoặc khỏch quan đưa lại (mụi trường, thời tiết, tỏc đụng của đối tỏc..) sự tuõn thủ cỏc bước cụng việc cũng cú thể giảm nhẹ. Đơn vị cần:
+ Tiếp tục nghiờn cứu bổ sung cỏc quy trỡnh, quy định, hướng dẫn mới phự hợp sỏt với yờu cầu cụng việc là đăng kiểm cỏc phương tiện thủy và sản phẩm liờn quan (từ năm 2018 yờu cầu của Chớnh phủ là kiểm định cỏc thiết bị cú yờu cầu nghiờm ngặt về An toàn lao động trờn tàu biển, tàu sụng: thiết bị nõng, nồi hơi,bỡnh chịu ỏp lực)... . Với cỏc quy trỡnh hiện hành cần rà soỏt định kỳ, cập nhật tớnh hiện thời, những quy trỡnh lỗi thời cần được thay thế, cỏc quy trỡnh cú cỏc bước cần sửa đổi cho phự hợp với cỏc quy định của Phỏp Luật hiện hành thỡ sửa đổi. Việc sửa đổi, đề nghị sửa đổi khụng chỉ là việc của lónh đạo, của ban ISO Chi cục mà là trỏch nhiệm của mỗi cỏ nhõn trong hệ thống để cho hoạt động của Chi cục ngày càng tốt hơn nữa.
+ Sự giỏm sỏt việc thực hiện cụng việc tuõn thủ theo đỳng cỏc quy trỡnh đề ra cần được chặt chẽ hơn nữa. Qua cỏc cuộc đỏnh giỏ nội bộ đó chỉ ra, mặc dự biết trong khi thực hiện cụng việc cú cỏc quy định, quy trỡnh hướng dẫn tương đối lỗi thời rồi nhưng cỏc cỏ nhõn khụng được tự ý thay đổi bỏ hay bước cụng việc, nếu cú phỏt hiện gỡ cần cập nhật bổ sung, sửa đổi cần bỏo cỏo để Chi cục đề nghị
4.2.1.2 Nguyờn tắc hướng vào khỏch hàng
Phục vụ khỏch hàng, sự hài lũng của mỗi người dõn là tụn chỉ trong thực hiện cụng việc của ngành Đăng kiểm núi chung và Chi cục Đăng kiểm số 10 núi riờng. Tồn nghành đó cú khẩu hiệu 4 xin, 4 luụn “ Xin chào, Xin lỗi, Xin cảm ơn, Xin phộp. Luụn mỉm cười, Luụn nhẹ nhàng, Luụn thấu hiểu, Luụn giỳp đỡ”. Nhỡn chung với toàn thể cỏn bộ của nghành Đăng kiểm và của Chi cục Đăng kiểm số 10 luụn tõm niệm trong đầu về tinh thần ấy. Chủ yếu là việc thể hiện trong hành động cần phải quyết liệt hơn nữa, đơn vị cần cú tiờu chớ vớ dụ về xột thi đua trong việc nhận được sự hài lũng từ phớa khỏch hàng.
Tuy nhiờn nhẹ nhàng, mỉm cười, xin lỗi, xin phộp...ở đõy khụng phải là bằng lũng với bất kỳ yờu cầu nào từ phớa khỏch hàng vỡ Đăng kiểm là đơn vị nắm trong tay sự an toàn về phương tiện kỹ thuật, về an toàn sinh mạng con người, cụm từ “dĩ hũa vi quý” cần phải loại bỏ.
Trong nguyờn tắc hướng tới khỏch hàng này nhận xột là tốt, nhưng trong 2 ý cú một ý hơi yếu đú là “Coi trọng việc thu thập phõn tớch ý kiến phản hồi của khỏch hàng”. Chi cục cú một hộp thư gúp ý để ngay ngoài sảnh tầng 1 của Chi cục, ngoài ra hàng thỏng Ban Hành chớnh Văn phũng cú gửi thư đến một số đơn vị khỏch hàng xin ý kiến nhận xột về kết quả cụng việc, sự hài lũng đối với sự phục vụ của Chi cục về tất cả cỏc mặt, chấm điểm và gửi lại đơn vị. Kết quả thu được làm bỏo cỏo tổng hợp gửi lờn cơ quan chủ quản là Cục ĐKVN. Nhưng tại Chi cục chưa cú một bản phõn tớch nào được đưa ra, ngay cả trong ban lónh đạo cũng khụng nắm rừ sự phản hồi của khỏch hàng ngoài người đứng đầu hệ thống, chưa núi gỡ đến tất cả cỏn bộ, nhõn viờn của Chi cục. Điều này cần khắc phục ngay để đi vào thực chất trong việc tiếp thu phản hồi và hoàn thiện hoạt động đỳng theo tinh thần hướng tới khỏch hàng.
4.2.1.3 Nguyờn tắc sự lónh đạo
Sự lónh đạo tốt của người đứng đầu hệ thống, của tập thể ban lónh đạo thể hiện trong ý kiến đúng gúp vào bản khảo sỏt là một điểm cộng. Sự định hướng nhất quỏn vào mục đớch, mục tiờu hoạt động thống nhất trong tất cả cỏc cụng việc và
theo thời gian. Điều này cần phỏt huy sức mạnh tối đa, lónh đạo là đầu tàu hướng cả đoàn tàu đi đến đõu, về đến đõu, để làm gỡ và đạt được mục đớch gỡ, tại Chi cục được ghi nhận kết quả tốt.
Cũng giống như nguyờn tắc trờn, trong 2 ý khảo sỏt về sự lónh đạo, ý thứ hai “ Cỏc hoạt động của Chi cục gắn kết với mục tiờu chất lượng đó cụng bố và cú đủ nguồn lực để thực hiện”, ý này nhận được sự phản hồi yếu hơn ý “ sự định hướng hoạt động của lónh đạo luụn thống nhất”. Hoạt động gắn kết với mục tiờu chất lượng là điều hiển nhiờn ai cũng nhận rừ, nhưng “ Đủ nguồn lực cần thiết” cú vẻ yếu, thực tế trong giai đoạn vừa qua, để giỏm sỏt một phương tiện kỹ thuật đũi hỏi cao về nghiệp vụ (tàu chở khỏch yờu cầu Đăng kiểm viờn phải là hạng I, tàu chở dầu yờu cầu Đăng kiểm viờn phải là hạng 2. Với tàu biển hoạt động quốc tế Đăng kiểm viờn tàu biển phải là bậc cao hoặc đa năng, tiếng Anh phải đạt trỡnh độ Toeic tối thiểu 450, quả thực là thiếu hụt nhiều, nờn khảo sỏt nhận được yếu hơn là dĩ nhiờn.
Cỏch khắc phục: Lónh đạo cần căn cứ vào nguồn lực hiện cú để lờn chương trỡnh đào tạo, bỏo cỏo Cục ĐKVN, đề nghị Trung tõm Đào tạo giỳp đỡ, đào tạo liờn tục cú tớnh kế thừa, yờu cầu cỏc ĐKV luụn luụn cú tinh thần học hỏi nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ, ngoại ngữ tiếng Anh.. . Và cũng cần bổ sung nguồn nhõn lực mới để đỏp ứng cho nhu cầu cụng việc của Chi cục.
4.2.1.4 Nguyờn tắc sự tham gia của mọi thành viờn
Đõy cũng là một điểm mạnh của Chi cục khi cú sự tham gia của tất cả cỏc thành viờn vào trong hoạt động của Chi cục, sự đoàn kết nhất trớ thể hiện ở trong việc số lượng phương tiện được kiểm tra tăng cao, doanh thu tài chớnh tăng và duy trỡ ổn định ở mức cao nhất nhỡ trong toàn Cục ĐKVN.
Trong khảo sỏt cả 2 ý nhận được sự nhận xột tương đồng cả về “ sự tham gia tớch cực của mọi người với nỗ lực cao nhất vỡ mục tiờu chung” và cả “mọi ý kiến, ý tưởng của CBNV trong Chi cục được lắng nghe, tụn trọng”.
Sự đồng lũng, nhất trớ trong cụng việc và cả trong cỏc hoạt động tập thể là tốt, nhưng cú phải là rất tốt hay chưa, mức 5 “luụn luụn thấy” chưa được như
nguyờn tắc “tiếp cận theo quỏ trỡnh”. Cú lẽ sự tham gia này bị bắt buộc nhiều hơn sự tự nguyện hay sao? Điều này cú thể chưa chớnh xỏc, vỡ thế Ban lónh đạo Chi cục cần cú sự tỡm hiểu, dựng mọi nguồn lực, khen thưởng động viờn và cú cả điều ngược lại để lụi kộo, hướng dẫn tất cả cỏc thành viờn cựng tham gia vào mọi hoạt động, và tất cả cỏc thành viờn cũng đều nhận thấy sự ghi nhận của lónh đạo về việc tham gia của mỡnh. Mọi ý kiến gúp ý về hoạt động của Chi cục cần được tụn trọng, lắng nghe, mọi đề nghị sửa đổi cần được nhanh chúng đỏp ứng, vỡ đú là những người trực tiếp vận hành hệ thống, thực hiện cụng việc. Tất cả phải vỡ một tập thể đoàn kết vững mạnh hoạt động đỳng với mục tiờu chất lượng đó đề ra.
4.2.1.5 Nguyờn tắc tiếp cận theo hệ thống
Đõy cũng là một nguyờn tắc mà Chi cục thực hiện tốt, tuy ý về “sự gắn kết giữa cỏc quy trỡnh thực hiện” yếu hơn ý về “kết quả cụng tỏc chung của Chi cục quan trọng hơn của cỏ nhõn”.
Khụng chỉ tại đơn vị mà của toàn ngành Đăng kiểm, kết quả chung của Chi cục, của Cục luụn quan trọng hơn với kết quả của mỗi thành viờn, vỡ cụng việc, việc làm của mỗi người gắn đến hỡnh ảnh, xó hội nhỡn vào hai từ “Đăng kiểm”. Đõy là một niềm vinh dự nhưng cũng là trỏch nhiệm lớn lao. Mỗi thành viờn tiếp tục phải phỏt huy điều đú, quỏn triệt bằng động viờn và cả chế tài thực hiện trong quy chế nội bộ của đơn vị.
Sự gắn kết, tương thớch của cỏc quy trỡnh trong nhận xột của nguyờn tắc này yếu hơn một chỳt. Một cõu hỏi với người điều hành hệ thống, vỡ kết quả khảo sỏt là ý kiến tập hợp của tất cả mọi thành viờn. Cần xem lại từng quy trỡnh thực hiện đó đỏp ứng được yờu cầu cụng việc hay chưa, cú khoa học, hợp lý và hợp với lũng dõn (khỏch hàng hay chưa), mỗi quy trỡnh riờn rẽ đều tốt rồi nhưng nếu ghộp nối vào với nhau cú ổn khụng hay lại gõy ra sự phiền hà với đối tượng phục vụ của Chi cục. Đơn cử vớ dụ ở đõy: Quy trỡnh kiểm tra cỏc thiết bị cú yờu cầu nghiờm ngặt về An toàn lao động lắp trờn tàu biển, tàu sụng cú một loạt cỏc đơn đề nghị, biờn bản kiểm tra, giấy chứng nhận, số cụng việc cấp ra riờng lẻ, ĐKV giỏm sỏt Nhưng cỏc thiết bị này lại lắp đặt trờn cỏc phương tiện là tàu biển, tàu sụng cũng đó cú một quy
trỡnh kiểm tra tương tự rồi (cũng cú yờu cầu về cỏc đơn đề nghị, biờn bản kiểm tra, giấy chứng nhận, số cụng việc cấp ra riờng lẻ, ĐKV giỏm sỏt..). Nhưng theo quy trỡnh thỡ quy đinh bộ hồ sơ cấp ra phải cú đầy đủ sự ghi nhận bằng chứng về cỏc việc đú. Với người đi làm ở đõy là cỏc ĐKV, người lónh đạo Chi cục phõn cụng đó thấy cú sự bất cập rồi, chưa núi đến Khỏch hàng là người tiếp nhận dịch của của Chi cục, họ sẽ tốn thờm thời gian, tiền bạc, và với cả xó hội là sự lóng phớ. Điều này yờu cầu cần cập nhật, sửa đổi để làm sao cỏc quy trỡnh đề ra phải thiết thực, gắn kết với nhau, đầu ra của bước này là đầu vào của bước kia, sự tương thớch với nhau với điều kiện thực tế cụng việc của Chi cục.
4.2.1.6 Nguyờn tắc cải tiến liờn tục, tương đối tốt
Sự cải tiến trong quản lý hệ thống của Chi cục là cú, tốt nhưng chưa được tốt như yờu cầu. Liờn tục cải tiến cú, nhưng nhanh chúng chỉnh sửa thỡ chưa hẳn là vậy (trong hai ý khảo sỏt thỡ mức 5 là 56% và 46%).
Phõn tớch ở trờn nờu ra rồi, hàng năm đều cú cỏc cuộc kiểm tra, kiểm soỏt, đỏnh giỏ nội bộ, tớnh về gúc độ thời gian cỏc quy trỡnh, hướng dẫn liờn tục được cải tiến, hoàn thiện đấy, nhưng sự bất hợp lý trong cỏc quy trỡnh thực hiện cụng việc nhanh chúng được chỉnh sửa thỡ chưa được cao, luụn cú độ trễ (hàng năm). Hồ sơ phương tiện thỡ liờn tục được cấp ra, cụng việc diễn biến hàng ngày, cỏc ĐKV khi thực hiện cụng việc sẽ thấy cú những điều bất hợp lý cần đề nghị sửa đổi kịp thời, việc ghi nhận thỡ cú, nhưng định kỳ hàng năm đoàn đỏnh giỏ của cơ quan cấp trờn là Cục ĐKVN mới đỏnh giỏ một lần, đỏnh giỏ tất cả cỏc Chi cục, Trung tõm của Cục ĐKVN ghi nhận sự bất hợp lý rồi mới về tổng hợp, so sỏnh, kiểm tra lại... Nờn để ra được một sự chỉnh sửa bất hợp lý này luụn luụn cú sự chậm trễ, Điều này mất đi tớnh thời sự của việc phỏt hiện ra sự bất hợp lý.
Vậy phải làm gỡ, cú kiến nghị như thế này, tại Chi cục Đăng kiểm số 10 cũng như cỏc đơn vị trong toàn Cục ĐKVN đều cú ban ISO, bộ phận phụ trỏch ISO, khi nhận được bỏo cỏo về sự bất hợp lý của những người thực hiện cụng việc (kể cả là ĐKV hay nhõn viờn nghiệp vụ) cần nhanh chúng tỡm hiểu, so sỏnh cỏc cụng việc tại
đưa ra đề nghị sửa đổi ngay, bỏo cỏo lờn Phũng Phỏp chế ISO của Cục ĐKVN cụng nhận sửa đổi đú để trỏnh bị phỏt sinh lỗi trong cỏc cuộc đỏnh giỏ về sau. Đồng thời cũng phải khuyến khớch tất cả cỏc thành viờn chịu khú tỡm tũi cỏc điểm bất hợp lý trong cỏc quy trỡnh thực hiện cụng việc, tỡm ra cỏc phương phỏp, cỏch thức để thực hiện cụng việc một cỏch khoa học nhất, hiệu quả nhất.
4.6.1.7 Yếu tố rủi ro, thực hiện tương đối tốt
Đõy là một yếu tố mới trong phiờn bản ISO9001:2015, trong phiờn bản trước mới chỉ đề cập đến cỏc biện phỏp khắc phục, nhưng trong phiờn bản 2015 này, yếu tố rủi ro được coi là trong một những yếu tố quan trọng nhất, Mỗi cụng việc, sự việc chỳng ta cần lường trước sự rủi ro, lập giả thiết, lập kế hoạch ứng phú với mỗi biến động (tốt hoặc xấu) thực hiện cụng việc, và cỏch giải quyết khi cụng việc đó cú kết quả.
Tại Chi cục Đăng kiểm số 10 sau quỏ trỡnh xõy dựng, chuẩn bị, phiờn bản ISO9001:2015 bắt đầu đưa vào từ năm 2017, nhưng với một thực tế hơn 90% người lao động của Chi cục cú kinh nghiệm làm việc trờn 3 năm, nờn việc tiếp cận phiờn bản mới tương đối dễ dàng và nhanh chúng.
Tuy nhiờn trong yếu tố rủi ro cú hai ý để khảo sỏt, phần “cụng tỏc phũng ngừa và xử lý rủi ro” yếu hơn ý “định kỳ xem xột và đỏnh giỏ”. Đõy là thực tế vỡ là yếu tố mới, cũn yếu tố đỏnh giỏ và xem xột định kỳ thỡ trong phiờn bản cũ luụn luụn đề cập đến.
Phỏt huy vấn đề tốt về yếu tố rủi ro như cụng tỏc đỏnh giỏ và xem xột cỏc yếu tố cú thể ảnh hưởng đến mục tiờu chất lượng của Chi cục. và cũng để khắc phục điểm chưa mạnh trọng yếu tố này là cụng tỏc phũng ngừa và xử lý rủi ro chưa được cao, mặc dự tất cả mọi người trong hệ thống đó hiểu và coi trọng xỏc định yếu tố rủi ro trong hoạt động của Chi cục, nhưng cần phải cú hành động cụ thể như lập ra cỏc bản đỏnh giỏ tỏc động của tất cả mọi mặt, trong bản này nờu ra cỏc khả năng cú thể xảy ra, để phũng ngừa nú thỡ làm thế nào, nếu xảy ra rồi thỡ ứng phú làm sao và khi cú kết quả cụ thể thỡ xử lý như thế nào?
Tất cả cỏc phương ỏn lập trong bản xỏc định rủi ro đú cần cụng bố đầu năm trong hội nghị Cỏn bộ cụng nhõn viờn chức và lưu bản cứng tại một vị trớ cụ thể để tất cả mọi người trong hệ thống đều cú thể tiếp cận, xem xột và cựng thực hiện.