1.2.4. Các ưu điểm nổi bật
2.4. Kết quảnghiên cứu
2.4.1. Thống kê mô tảmẫu nguyên cứu
Qua quá trình khảo sát khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụMobile Internet, cụthểlà dịch vụ4G của công ty viễn thơng MobiFone tại Thừa Thiên Huế, với kích
cỡ150 mẫu, nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu về được 150 bảng hỏi hợp lệ. Sau khi nhập và xửlí sốliệu bằng phần mềm SPSS 20.0, thu được kết quảchạy thống kê mơ tảnhư sau:
Vềgiới tính và độtuổi:
Trong 150 người được khảo sát được đưa vào dữliệu phân tích, có 96 người là nam, chiếm 64% và 54 khách hàng là nữ, chiếm 36%.
Về độtuổi, sốlượng khách hàng nằm trong độtuổi 22 đến 35 chiếm phần lớn, gồm 84 người (chiếm 56%), theo sau đó là nhóm tuổi từ36 đến 50 với 39 người (chiếm 26%) và cuối cùng là nhóm tuổi dưới 22 gồm 27 người (chiếm 18%).
Sởdĩ cơ cấu của khách hàng như vậy tại vìđộtuổi từ22 đến 35 là nhóm tuổi trẻ, là những người năng động và có rất nhiều hoạt động trong cơng việc, giải trí nên nhu cầu vềdịch vụdi động nói chung hay Mobile Internet nói riêng là lớn hơn nhiều so với các nhóm tuổi cịn lại.
Vềnghềnghiệp:
Nghềnghiệp của khách hàng
Số lượng (người) Tỉtrọng (%)
Còn đi học 30 20.0
Công việc nhà nước 30 20.0
Các cơng ty ngồi nhà nước 45 30.0
Kinh doanh tựdo 33 22.0
Nghề nghiệp khác 12 8.0
Tổng 150 100.0
Sốliệu thu được cho thấy cơ cấu khách hàng của MobiFone khá là cân bằng với độ đa dạng vềnghành nghề, công việc. Trong 150 người được khảo sát, chiếm cao nhất là 30% thuộc vềkhách hàng có cơng việc tại các cơng ty ngồi nhà nước, tiếp đó là kinh doanh tựdo với 22% và khách hàng vẫn cònđi học hay làm việc tại các cơ quan, tổchức nhà nước chiếm 20% trong tổng sốmẫu. Phần nhỏkhách hàng của MobiFone có các công việc khác với tỉtrọng 8%. Điều này hoàn toàn phù hợp khi khách hàng của MobiFone đa sốlà nhóm tuổi trẻvà tuổi thành niên từ22 đến 35 tuổi.
Vềmức chi phí chấp nhận cho dịch vụ4G:
Mức chi phí (vnđ) Số lượng (người) Tỉtrọng (%)
Dưới 15000 6 4.0 15000 đến 30000 75 50.0 31000 đến 70000 60 40.0 Trên 70000 9 6.0 Tổng 150 100.0 Phần lớn khách hàng chấp nhận mức giá từ15.000 đến 30.000 nghìnđồng cho 1 tháng sửdụng dịch vụMobile Internet nói chung và 4G nói riêng. Bên cạnh đó mức phí từ31.000 đến 70.000 nghìnđồng cũngđược phần đơng khách hàng chấp nhận. Điều này cho thấy, nhu cầu sửdụng dịch vụ4G là có, khi các nhà mạng đápứng được nhu cầu vềgiá của khách hàng thì hứa hẹn sẽcó thểgia tăng thịphần vềlĩnh vực 4G.
Vềyếu tốhạn chếsửdụng 4G:
Yếu tốhạn chếsửdụng 4G Số lượng người đồng ý
(trên 150 khách hàng) Tỉtrọng
Giá gói cước cao 66 44%
Điện thoại nóng, mau hết pin 84 56%
Khơng có nhu cầu 33 22%
Lí do khác 66 44%
Có thểthấy phần lớn khách hàng hạn chếsửdụng dịch vụ4G vì lí do kĩ thuật đó là điện thoại nóng, mau hết pin. Giá gói cước cũng là một yêu tốkhiến khách hàng của MobiFone ngại sửdụng 4G, lí do có thểthơng tin vềcác gói cước phù hợp của MobiFone chưa tiếp cận được những đối tượng khách hàng này. Ngồi ra có 44% khác hàng được khảo sát đưa ra các lí do khác khiến họhạn chếsửdụng 4G như: họsử dụng Wifi thay cho 4G vì wifi hiện nay đã phổbiếnởhầu hết mọi nơi khách hàng đến, điện thoại của khách hàng chưa hỗtrợ4G,…
2.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EF A.
Sau 3 lần phân tích nhân tốcó thểloại bỏcác biến sau:GC4, HI2, GC2, DSD3, NTK3, HI3, NTK4, DSD2, DSD1.
Tiến hành phân tích E F A lần 4 sau khi loại bỏcác biến trên:
Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .673
Approx. Chi-Square 955.974
Bartlett's Test of Sphericity df 105
Sig. .000
Có thểthấy chỉsố1 > KMO = 0.673 > 0.5 nên việc phân tích nhân tốlà thích hợp ChỉsốSig. < 0.05 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích
Nhóm nhân tố Xoay tổng bình phương các nhân tốtải
Tổng % của phương sai % Tích luỹ
1 3.296 21.970 21.970
2 2.386 15.906 37.876
3 1.905 12.703 50.578
4 1.689 11.260 61.838
5 1.533 10.221 72.059
Chỉsốphương sai trích bằng 72.059% > 50%. Điều này cho biết được 5 nhân tốgiải thích được 72.059% biến thiên của các biến quan sát (hay của dữliệu)
Ma trận xoay các nhân tố
Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
PV2: Thoải mái trong khi giao dịch .887 PV4: Giúp đỡnhanh c hóng chính xác .859 PV1: Ln sẵn sàng giúp đỡ .842 PV3: Tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ .773 DSD5: Dễ học cách sửdụ ng .772 GC1: Có nhiều gói cước phù hợp .722 DSD4: Cách thức đăng kí gói cước dễdàn g .699 GC3: Có giá rẻ, độb ền cao .676 TN1: Sửdụ ng vì thương hiệu uy tín .845 TN3: Là lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu .737 TN2: Sửdụ ng vì nhiều người biết đến và lựa chọn .667
NTK1: Từngười thân .854
NTK2: Từhàng xóm .759
HI4: Truy cập mọi lúc mọi nơi .873
HI1: Tốc độnhanh .802
Đại học Ki nh t ế Huê
Sau khi phân tích nhân tốkhám phá, kết quảphân tích EFA cho ta được5 nhóm nhân
tốmới.
Trong đó nhóm nhân tốnhận thức dễsửdụng và nhóm cảm nhận vềgiá cả được gộp chung thành 1 nhóm mới.
2.4.3. Đ ặt tên cho các nhóm nhân tốmới.
Nhóm 1: Năng lực phục vụ
PV4: Giúp đỡnhanh chóng, chính xác PV2: Thoải mái trong khi giao dịch PV1: Luôn sẵn sàng giúp đỡ
PV3: Tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ Nhóm 2: Nhận thức dễsửdụng.
DSD5: Dễhọc cách sửdụng GC1: Có nhiều gói cước phù hợp
DSD4: Cách thức đăng kí gói cước dễdàng GC3: Có giá rẻ, độbền cao
Nhóm 3: Sựtín nhiệm thương hiệu.
TN1: Sửdụng vì thương hiệu uy tín
TN3: Là lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu
TN2: Sửdụng vì nhiều người biết đến và lựa chọn Nhóm 4: Nhóm tham khảo.
NTK1: Từngười thân NTK2: Từhàng xóm Nhóm 5: Nhận thức sựhữu ích.
HI4: Truy cập mọi lúc mọi nơi HI1: Tốc độnhanh
Đại học Ki nh t ế Huê
56 0
2.4.4. Kiểm định độtin cậy thang đo. Hệsố Hệsố tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu xoá biến PV Năng lực phục vụ 0.883
PV1 Nhân viên Mobifone luôn sẵn sàng giúp đỡbạn Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch với nhân viên
Nhân viên của Mobifone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ
Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sửdụng dịch vụ, nhân viên của Mobifone giúp đỡbạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng. 0.781 0.842 PV2 0.772 0.842 PV3 0.697 0.869 PV4 0.772 0.842 DSD Nhận thức dễsửdụng 0.749
DSD4 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của Mobifone
dễdàng, nhanh chóng 0.625 0.648
DSD5 Dịch vụ4G Mobifone r ất dễ để học cách sửdụng 0.523 0.709 GC1 Dịch vụ4G Mobifone có nhi ều gói cước phù hợp
với nhu cầu của bạn 0.569 0.683
GC3 Sim 4G của Mobifone có giá rẻvà độb ền cao 0.496 0.719
TN Sựtín nhiệm thương hiệu 0.655
TN1 Bạn sửdụng dịch vụ4G của Mobifone vì thương hiệu Mobifone có uy tín
Bạn sửdụng dịch vụ4G của Mobifone vì cơng ty Mobifone có nhiều người biết đến và lựa chọn Dịch vụ4G của Mobifone là lựa chọn hàng đ ầu của
bạn khi có nhu cầu sửdụng dịch vụ4G
0.590 0.395 TN2 0.417 0.634 TN3 0.407 0.634 NTK Nhóm tham khảo 0.639 NTK1 NTK2 Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì sựtác động từ người thân Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì sựtác động từ hàng xóm 0.483 0.483 . . HI Nhận thức sựhữu ích 0.662 HI1 HI4
Dịch vụ4G của Mobifone có t ốc độr ất nhanh Dịch vụ4G Mobifone giúp truy cập được Internet mọi lúc mọi nơi
0.504 0.504
. .
Nhận xét:Cronbach's Alpha của thang đo PV là 0.883, các hệsốtương quan biến
tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khơng có trường hợp loại bỏbiến quan sát nào có thểlàm cho Cronbach's Alpha của thang đo này lớn hơn 0.883.
Cronbach's Alpha của thang đo DSD là 0.749, các hệsốtương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thểlàm cho Cronbach's Alpha của thang đo này lớn hơn 0.749.
Cronbach's Alpha của thang đo TN là 0.655, các hệsốtương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khơng có trường hợp loại bỏbiến quan sát nào có thểlàm cho Cronbach's Alpha của thang đo này lớn hơn 0.655.
Cronbach's Alpha của thang đo NTK là 0.639, các hệsốtương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thểlàm cho Cronbach's Alpha của thang đo này lớn hơn 0.639.
Cronbach's Alpha của thang đo HI là 0.662, các hệsốtương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khơng có trường hợp loại bỏbiến quan sát nào có thểlàm cho Cronbach's Alpha của thang đo này lớn hơn 0.662.
Kết luận:Tất cảcác biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sửdụng trong phân
tích nhân tốtiếp theo.
2.4.5. Phân tích hồi quy.
Kiểm tra tương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập, sửdụng kiểm định Pearson với giảthiết :
H0: Khơng có sựtương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập H1: Có sựtương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập.
Hệ sốtươ ng quan Pearson
PV DSD TN NTK HI
Tương quan Pearson .387** .369** .436** .214** .199
SD Sig. (2 phía) .000 .000 .000 .008 .044
N 150 150 150 150 150
Nhận xét:Giá trịSig ( 2 phía)ởhàng biến SDđều < 0.05
=> bác bỏgiảthiết H 0 tức là giữa các biến độc lập và biến phụthuộc có sựtương quan
với nhau. Trong đó yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu (TN) có tương quan mạnh nhất. Biến nhận thức sựhữu ích (HI) có mức tương quan yếu ích
Độphù hợp mơ hình hồi quy:
Tóm tắt mơ hìnhf
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độlệch chuẩn Durbin-Watson
1 .436a .190 .184 .90305421 2 .583b .340 .331 .81809278 3 .690c .476 .465 .73127924 4 .722d .522 .509 .70084937 5 .739e .546 .531 .68517144 2.017 Nhận xét:HệsốR 2 = 0.546> 0.4 => Chấp nhận
HệsốR 2 = 0.546 giải thích được 5 biến độc lập bao gồm TN, PV, DSD, NTK, HI của mơ hình này giải thích được 54.6% sựbiến thiên của biến phụthuộc là biến SD.
ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Hồi quy 81.398 5 16.280 34.677 .000f
5 Sốdư 67.602 144 .469
Tổng 149.000 149
a. Biến phụthuộc: SD
f. Predictors: (Constant), TN, PV, DSD, NTK, HI
Nhận xét:Phân tích cho thấy được giá trịSig của kiểm định < 0.05 vì thếmơ hình hồi
quy xây dựng là phù hợp với tổng thểvà có ít nhất 1 biến độc lập có quan hệràng buộc với biến phụthuộc.
Nhận xét:Theo biểu đồHistogram ta thấy được: Giá trịMean gần bằng
0. Giá trịStd. Dev = 0.97442 gần bằng 1. Vậy phần dư có phân phối chuẩn.
Bảng hồi quy Stepwise Mơ hình (Hằng số) TN 5 PV DSD NTK HI
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hoá
Hệsốhồi quy chuẩn
hoá T Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 3.225E-016 .436 .387 .369 .214 .156 .056 .056 .056 .056 .056 .056 .436 .387 .369 .214 .156 .000 7.765 6.894 6.577 3.821 2.777 1.000 .000 .000 .000 .000 .004 a. Biến phụ thuộc: SD
Mơ hình hồi quy đa biến có dạng:
= + + + + + +
Mơ hình hồi quy mẫu sửdụng trong đềtài:
= + + + + + +
Dựa vào bảng sốliệu trên ta thu được mơ hình hồi quy sau:
= . + . + . + . + .
2.4.6. Phân tích mơ hình hồi quy. Đ ối với yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu:
Nhóm nhân tốvềsựtín nhiệm thương hiệu có sứcảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụ4G của MobiFone với hệsốBeta lên đến 0.436. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu tăng 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức tăng 0.436 đơn vị và ngược lại.Đúng như thực tế, khi 3 nhà mạng lớn trên thịtrường đều có những chính sách vềgiá cả, dịch vụ, gói cước,…tương tựnhau thì việc khách hàng chọn lựa nhà mạng đểsửdụng phần lớn là từsựtin tưởng của bản thân đối với nhà mạng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc sửdụng dịch vụ4G cũng như các dịch vụkèm theo.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Sựtín nhiệm thương hiệu 3.85
Bạn sửdụng dịch vụ4G của MobiFone vì thương hiệu có uy tín 4.04 Bạn sửdụng dịch vụ4G của MobiFone vì cơng ty có nhi ều người
biết đến và lựa chọn 3.80
Dịch vụ4G của MobiFone là lựa chọn hàng đ ầu của bạn khi có
nhu cầu vềdịch vụ4G 3.70
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Từkết quảtrên cho thấy, khách hàng điều tra đánh giá yếu tốnày trên mức trung bình và gần với mức hài lịng,đây là kết quảkhá khảquan khi yếu tốnàyảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sản phẩm. Tuy nhiên, như đã nêuởtrên, trong thời đại cạnh tranh khốc liệt khi thịtrường với 3 ông lớn Viettel, MobiFone, Vinaphone với những dịch vụ, gói cước tương tựnhau vềcảgiá cảlẫn chất lượng thì cơng ty MobiFone kì vọng yếu tốnày sẽphải đạtởmức 4 trong thang đánh giá Likert. Vì thế, MobiFone cần tiếp tục duy trì và phát huy mạnhởyếu tốnày hơn nữa đểcó thểchiếm lấy thịtrường.
Đ ối với yếu tốnăng lực phục vụ:
Cũng với lí do như vậy theo nghiên cứu, yếu tốthứhai gâyảnh hưởng đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng chính là nhóm năng lực phục vụvới hệsốBeta là 0.387. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnăng lực phục vụthay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức 0.387 đơn vị.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Năng lực phục vụ 3.97
Nhân viên MobiFone luôn sẵn sàng giúp đỡbạn 4.02 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch
với nhân viên 3.86
Nhân viên của MobiFone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ4.12 Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sửdụng dịch vụ, nhân viên
của MobiFone giúp đỡbạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng 3.86
Với 150 người được khảo sát, cho ra kết quảtrung bình vềtiêu chí năng lực phục vụ ởmức 3.97 cho thấy được khách hàng đánh giá cao vềchất lượng phục vụcủa nhân viên MobiFone. Đặc biệt, đối với nhóm yếu tốnày, trạng thái ln sẵn sàng đểphục vụkhách hàng của đội ngũ nhân viên MobiFoneđược đánh giá rất cao, vượt mức độ hài lịng. Bên cạnh đó, sựnhiệt tình, phong thái lịch sự, vui vẻ, thân thiện với khách hàng làm cho khách hàng đánh giá cao hơn nữa chất lượng dịch vụcủa MobiFone nói chung. Đây cũng là một nhóm nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng dịch vụ 4G của khách hàng nên việc khách hàng đánh giá cao yếu tốnày là một tín hiệu rất tốt cho cơng ty MobiFone.
Đ ối với yếu tốnhận thức dễsửdụng:
Không kém với yếu tốphục vụ, yếu tốdễsửdụng cũng gâyảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng của khách hàng với hệsố0.369.Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnhận thức dễsửdụng thay đổi 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức tăng 0.369 đơn vị.Điều này cho thấycác đặc điểm của yếu tốdễsửdụng nhưdễ đăng kí, dễsửdụng, nhiều gói cước phù hợp, dùng bền,… là những yếu tốquan trọng tạo nên cảm nhận được sựhữu ích cho người tiêu dùng.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Nhận thức dễsửdụng 4.10
Cách thức đăng kí các gói cước 4G của MobiFone rõ ràng,
nhanh chóng 4.06
Dịch vụ4G MobiFone rất dễ đểhọc cách sửdụng 4.70 Dịch vụ4G MobiFone có nhi ều gói cước phù hợp với nhu cầu
của bạn 3.94
Sim 4G của MobiFone có giá rẻvà độbền cao 3.70
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Qua bảng sau, có thểthấy rằng khách hàng hầu hết đều đánh giá dịch vụ4G của MobiFone thực sựdễ đểcó thểsửdụng, nhất là với trung bình 150 khách hàngđánh
giá tiêu chí dễhọc cách sửdụngởmức 4.7 trên thang điểm 5, một mức rất cao hơn nhiều so với giá trịtrung bình của cảnhóm yếu tố. Tuy 2 tiêu chí có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu và sim 4G của MobiFone có giá rẻvà độbền caoởmức dưới 4 nhưng với mức 3.94 và 3.7 lần lượt, đây là một kết quảkháổn. Nếu MobiFone muốn cải thiện yếu tốnày thì cơng ty nên tập trung cải thiện về độbền của sim cũng như tối thiểu hoá giá simởmức phù hợp vì yếu tốnhận thức dễsửdụng cũng tácđộng khá mạnh đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng.
Đ ối với yếu tốnhóm tham khảo:
Yếu tốnhóm tham khảo tác động cùng chiều đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng tại Thừa Thiên Huếvới hệsốBeta bằng 0.214. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnhóm tham khảo thay đổi 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức 0.214 đơn vị. Lí do là bởi các đặc điểm như người thân, bạn bè là những nguồn tác động đến khách hàng có độtin cậy cao. Hơn nữa, nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, với kĩ năng tư vấn cho khách hàng tốt, phân tích cho họthấy được những lợi ích khi sửdụng dịch vụ4G của MobiFone nên đặc điểm này tác động trực tiếp mạnh mẽlên quyết định sửdụng dịch vụcủa người tiêu dùng.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Nhóm tham khảo 2.84
Bạn sửdụng dịch vụ4G MobiFone vì sựtác động từngười thân 3.33 Bạn sửdụng dịch vụ4G MobiFone vì sựtác động từhàng xóm 2.34
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Theo sốliệu từbảng trên, yếu tốnhóm tham khảo được khách hàng đánh giá khá thấp chỉ2.84. Bên cạnh đó, mức độtác động của yếu tốnày đến quyếtđịnh sửdụng