N hận thức dễsửdụng: được Davis định nghĩa là mức độmà một người tin rằng bằng cách sửdụng một hệthống cụthểsẽít dùng nỗlực. Với dịch vụ4G, khách hàng nhận thức dễsửdụng là việc khách hàng nhận thấy được việc dễdàng làm quen với dịch vụvà nhanh chóng thành thạo các thao tác cũng như khơng gặp khó khăn trong quá trình sửdụng dịch vụcũng như dễdàng tiếp cận được với dịch vụ.
N hận thức sựhữu ích: được Davis định nghĩa là mức độmà một người tin
rằng bằng cách sửdụng một hệthống đặc biệt sẽnâng cao hiệu suất công việc của mình. Lợi ích phần lớn mà dịch vụ4G mang lại cho khách hàng là việc kết nối nhanh chóng với các hệthống dữliệu trên tồn cầu, truyền tải dữliệu với dung lượng lớn với tốc độ nhanh. Qua đó, thoảmãn các nhu cầu vềcơng việc, giải trí, liên lạc cũng như các nhu cầu cá nhân khác.
N hóm tham khảo: là sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc lựa chọn của khách hàng. Đối với dịch vụ4G,ảnh hưởng của những người xung quanh có thểlà những gợi ý vềchất lượng dịch vụhay chỉ đơn giản là dùng chung cùng một nhà mạng với một nhóm người nhất định vì 4Gđược cung cấp và sửdụng trên thiết bịsim số.
Giá cảcảm nhận: Giá dịch vụlà chi phí mà khách hàng phải trảcho doanh nghiệp đểthỏa mãn nhu cầu của mình so với chất lượng chính bản thân cảm nhận được. Giá dịch vụ4G liên quan đến mức giá cước khi đăng kí dịch vụ, cước phát sinh khi sử dụng dịch vụvà chi phí cho các thiết bịhỗtrợsửdụng liên quan.
Năng lực phục vụ: nói lên trìnhđộchun mơnđểthực hiện dịch vụ. Khảnăng
phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
Sựtín nhiệm thương hiệu: nói lên mức độtín nhiệm, sựtin tưởng của khách hàng đối với dịch vụhay cụthểhơn là nhà cung cấp dịch vụ.
Đại học Ki nh t ế Huê
1.5. Thiết kếthang đo dùng cho đềtài.
DSD Nhận thức dễsửdụng
DSD1 Dễdàng đểsởhữu sim 4G của Mobifone
DSD2 Việc đổi sim 3G thành sim 4G Mobifone dễdàng, thuận tiện và nhanh chóng DSD3 Việc thanh tốn bằng hình thức trừtrực tiếp từtài khoản điện thoại dễthực
hiện, dễhiểu và tiện lợi
DSD4 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của Mobifone dễdàng, nhanh chóng DSD5 Dịch vụ4G Mobifone rất dễ đểhọc cách sửdụng
HI Nhận thức sựhữu ích
HI1 Dịch vụ4G của Mobifone có tốc độrất nhanh HI2 Dịch vụ4G đápứng được nhu cầu làm việc của bạn HI3 Dịch vụ4G đápứng được nhu cầu giải trí của bạn
HI4 Dịch vụ4G Mobifone giúp truy cập được Internet mọi lúc mọi nơi
NTK Nhóm tham khảo
NTK1 Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì sựtác động từngười thân NTK2 Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì sựtác động từhàng xóm
NTK3 Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì sựtácđộng từbạn bè, đồng nghiệp NTK4 Bạn sửdụng dịch vụ4G Mobifone vì nhân viên bán hàng trực tiếp giới thiệu
GC Giá cảcảm nhận
GC1 Dịch vụ4G Mobifone có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn GC2 Chất lượng các gói cước 4G của Mobifone phù hợp với giá của nó GC3 Sim 4G của Mobifone có giá rẻvà độbền cao
GC4 Dịch vụ4G của Mobifone có nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi Đại học Ki nh t ế Huê
23 0
PV Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên Mobifone luôn sẵn sàng giúp đỡbạn
PV2 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch với nhân viên PV3 Nhân viên của Mobifone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ
PV4 Khi bạn gặp vấn đềtrong quá trình sửdụng dịch vụ, nhân viên của Mobifone giúp đỡbạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng.
TN Sựtín nhiệm thương hiệu
TN1 TN2 TN3
Bạn sửdụng dịch vụ4G của Mobifone vì thương hiệu Mobifone có uy tín Bạn sửdụng dịch vụ4G của Mobifone vì cơng ty Mobifone có nhi ều người biết đến và lựa chọn
Dịch vụ4G của Mobifone là lựa chọn hàng đầu của bạn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ4G
SD Quyết định sửdụng
SD1 Khi có ý định sửdụng 4G, bạn sẽ đ ến đại lí hoặc các cửa hàng Mobifone gần nhất để đăng kí sửdụng dịch vụ
SD2 Khi có ý định sửdụng 4G, bạn sẽrủthêm người thân, gia đình, bạn bè,… sử dụng dịch vụ4G của Mobifone cùng bạn
SD3 Bạn sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ4G của Mobifone trong tương lai SD4 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ4G của Mobifone cho người khác
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ4G CỦA CƠNG TY
MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Giới thiệu vềcơng ty Mobifone.
MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từChi nhánh Thông tin Di động Bình TrịThiên từnăm 2010. Tính đến 31/12/2017, Mobifone Thừa Thiên Huếcó tổng cộng 125 nhân viên, Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huếlà ơng Hồng Thu Bình.
MobiFone Thừa Thiên Huếlà đơn vịhạch tốn phụthuộc trực thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được BộThông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt.
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của M obifone Thừa Thiên H uế.
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thơng tin diđộng. Cùng với sựphát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trởnên đa dạng, phong phú với công nghệcũng ngày càng hiện đại đểthíchứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủkhác trên thịtrường.
Là đơn vịhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: Mobigold, Mobicard , MobiQ, MobiZone và các dịch vụgiá trịgia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Dịch vụthông tin di động trảsau – MobiGold
MobiGold là loại hình dịch vụtốt nhất của Cơng ty bởi khách hàng khơng bịgiới hạn vềthời gian sửdụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủsóng rộng do được cung cấp dịch vụRoaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế(khảnăng liên lạc quốc tế2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thếgiới.
Các dịch vụthông tin di động trảtrước
Dịch vụthông tin di động trảtrước sửdụng phần mềm Intelligent Network (IN) và tính cước trực tuyến online. Có nghĩa là mỗi lần khách hàng gọi thì phần mềm sẽtự
động kiểm tra nếu thấy còn tiền trong tài khoản và cịn thời gian gọi thì khách hàng sẽ thực hiện được dịch vụ. Và khi gọi chương trình sẽtính cước trực tiếp và tự động trừ tiền vào tài khoản.
Sựra đời của các dịch vụthông tin di động trảtrước khắc phục được nhược điểm của dịch vụMobiGold như khách hàng không phải trảcước thuê bao tháng, thủtục hoà mạng đơn giản vì khách hàng chỉcần mua bộtrọn gói ban đầu bao gồm thẻSIM và thẻcào là có thểsửdụng dịch vụthơng tin di động. Hơn nữa việc tính cước trực tiếp và nạp tiền bằng thẻcào, khách hàng ln kiểm sốt được sốtiền có trong tài khoản cũng như cước phí thơng tin mà họsửdụng. Các dịch vụthơng tin di động trả trước gồm có:
- MobiCard: Được Cơng ty đưa vào khai thác từnăm 1999, lợi ích lớn nhất cho khách hàng khi sửdụng dịch vụlà khơng cước hồ mạng và khơng cước th bao tháng, khơng hóa đơn thanh tốn cước tháng và kiểm soát được sốtiền sửdụng.
- MobiQ: Là loại hình dịch vụthơng tin di động trảtiền trước khơng tính cước th bao và cước hồ mạng. MobiQ được thiết kếnhằm phục vụnhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm là có nhu cầu nhắn tin nhiều và duy trì liên lạc trong thời gian dài.
- MobiZone: nhằm tăng thêm tính đa dạng hóa các sản phẩm, cung cấp gói cước năm 2009, nhằm phục vụkhách hàng ít di chuyển ra khỏi nơi cư trú hưởng ưu đãi gói cước rẻ. Bên cạnh đó, dịch vụgiá trịgia tăng của Tổng cơng ty cũng là 1 nguồn thi rất lớn với hơn 85 dịch vụ, một sốdịch vụcơ bản tiêu biểu bao gồm:
- Dịch vụgiá trịgia tăng có nội dung: Là loại hình mà Cơng ty phải đưa ra nội dung và truyền tải xuống thuê bao có nhu cầu như MobiFun, MobiScore, xem điểm thi đại học, GPRS, WAP...
- Dịch vụgiá trịgia tăng khơng có nội dung: Là loại hình mà bản thân cơng nghệ GSM tự động đưa ra các nội dung thuê bao hoặc cũng có thểlà nội dung được truyền tải là do chính thuê bao tự đưa ra như: MobiChat, MobiMail, truyền dữliệu Fax, dự đoán kết quảvà một sốloại dịch vụnhư hiển thịsốgọi đến, dịch vụhộp thư thoại...
- Truyền hình trảtiền và bán lẻdi động cũng là 2 mảng mới được khai thác từnăm 2016 của MobiFone Huếvà cũngđạt được kết quảnhất định dù doanh sốchưa cao.
GIÁM ĐỐC Phó giám đốc
Cửa hàng Huế 1Cửa hàng Huế 2Tổ Hành chính – tổng hợpBộ phận Kế tốn tài chínhTổ bán hàng
và Marketing và Truyền hìnhTổ thanh tốn cước phí và chăm sóc khách hàng
Tổ Khách hàng doanh nghiệp
MobifoneMobifone Thành phốPhú LộcMF
Hương Thủy QuảngMF Điền
MF
Phú VangHương TràMF A LướiMF – Nam Đông
Mobifone Phong Điền
Tính đến năm 2017, sốth bao truyền hình của MobiFone Thừa Thiên Huếgần 7500 thuê bao, doanh thu bán lẻdi động gần 300tr/tháng.
2.1.2. Cơ cấu tổchức của M obifone Thừa Thiên H uế.
Trải qua các giaiđoạn phát triển, MobiFone Thừa Thiên Huếln có những thay đổi vềcơ cấu tổchức nhằm đảm bảo phù hợp với sựtăng trưởng và phát triển của MobiFone Tỉnh. Để đápứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với thực tế, trên cơ sởquy định chung của Tổng Công ty, Công ty dịch vụMobiFone khu vực 3. Cơ cấu tổchức của MobiFone Thừa Thiên Huế được tổchức cho phù hợp với thực tế,
theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) như sau:
Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế