1.2.4. Các ưu điểm nổi bật
2.4. Kết quảnghiên cứu
2.4.5. Phân tích hồi quy
Kiểm tra tương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập, sửdụng kiểm định Pearson với giảthiết :
H0: Khơng có sựtương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập H1: Có sựtương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập.
Hệ sốtươ ng quan Pearson
PV DSD TN NTK HI
Tương quan Pearson .387** .369** .436** .214** .199
SD Sig. (2 phía) .000 .000 .000 .008 .044
N 150 150 150 150 150
Nhận xét:Giá trịSig ( 2 phía)ởhàng biến SDđều < 0.05
=> bác bỏgiảthiết H 0 tức là giữa các biến độc lập và biến phụthuộc có sựtương quan
với nhau. Trong đó yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu (TN) có tương quan mạnh nhất. Biến nhận thức sựhữu ích (HI) có mức tương quan yếu ích
Độphù hợp mơ hình hồi quy:
Tóm tắt mơ hìnhf
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độlệch chuẩn Durbin-Watson
1 .436a .190 .184 .90305421 2 .583b .340 .331 .81809278 3 .690c .476 .465 .73127924 4 .722d .522 .509 .70084937 5 .739e .546 .531 .68517144 2.017 Nhận xét:HệsốR 2 = 0.546> 0.4 => Chấp nhận
HệsốR 2 = 0.546 giải thích được 5 biến độc lập bao gồm TN, PV, DSD, NTK, HI của mơ hình này giải thích được 54.6% sựbiến thiên của biến phụthuộc là biến SD.
ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Hồi quy 81.398 5 16.280 34.677 .000f
5 Sốdư 67.602 144 .469
Tổng 149.000 149
a. Biến phụthuộc: SD
f. Predictors: (Constant), TN, PV, DSD, NTK, HI
Nhận xét:Phân tích cho thấy được giá trịSig của kiểm định < 0.05 vì thếmơ hình hồi
quy xây dựng là phù hợp với tổng thểvà có ít nhất 1 biến độc lập có quan hệràng buộc với biến phụthuộc.
Nhận xét:Theo biểu đồHistogram ta thấy được: Giá trịMean gần bằng
0. Giá trịStd. Dev = 0.97442 gần bằng 1. Vậy phần dư có phân phối chuẩn.
Bảng hồi quy Stepwise Mơ hình (Hằng số) TN 5 PV DSD NTK HI
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hoá
Hệsốhồi quy chuẩn
hoá T Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 3.225E-016 .436 .387 .369 .214 .156 .056 .056 .056 .056 .056 .056 .436 .387 .369 .214 .156 .000 7.765 6.894 6.577 3.821 2.777 1.000 .000 .000 .000 .000 .004 a. Biến phụ thuộc: SD
Mơ hình hồi quy đa biến có dạng:
= + + + + + +
Mơ hình hồi quy mẫu sửdụng trong đềtài:
= + + + + + +
Dựa vào bảng sốliệu trên ta thu được mơ hình hồi quy sau:
= . + . + . + . + .
2.4.6. Phân tích mơ hình hồi quy. Đ ối với yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu:
Nhóm nhân tốvềsựtín nhiệm thương hiệu có sứcảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụ4G của MobiFone với hệsốBeta lên đến 0.436. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốsựtín nhiệm thương hiệu tăng 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức tăng 0.436 đơn vị và ngược lại.Đúng như thực tế, khi 3 nhà mạng lớn trên thịtrường đều có những chính sách vềgiá cả, dịch vụ, gói cước,…tương tựnhau thì việc khách hàng chọn lựa nhà mạng đểsửdụng phần lớn là từsựtin tưởng của bản thân đối với nhà mạng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc sửdụng dịch vụ4G cũng như các dịch vụkèm theo.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Sựtín nhiệm thương hiệu 3.85
Bạn sửdụng dịch vụ4G của MobiFone vì thương hiệu có uy tín 4.04 Bạn sửdụng dịch vụ4G của MobiFone vì cơng ty có nhi ều người
biết đến và lựa chọn 3.80
Dịch vụ4G của MobiFone là lựa chọn hàng đ ầu của bạn khi có
nhu cầu vềdịch vụ4G 3.70
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Từkết quảtrên cho thấy, khách hàng điều tra đánh giá yếu tốnày trên mức trung bình và gần với mức hài lịng,đây là kết quảkhá khảquan khi yếu tốnàyảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sản phẩm. Tuy nhiên, như đã nêuởtrên, trong thời đại cạnh tranh khốc liệt khi thịtrường với 3 ông lớn Viettel, MobiFone, Vinaphone với những dịch vụ, gói cước tương tựnhau vềcảgiá cảlẫn chất lượng thì cơng ty MobiFone kì vọng yếu tốnày sẽphải đạtởmức 4 trong thang đánh giá Likert. Vì thế, MobiFone cần tiếp tục duy trì và phát huy mạnhởyếu tốnày hơn nữa đểcó thểchiếm lấy thịtrường.
Đ ối với yếu tốnăng lực phục vụ:
Cũng với lí do như vậy theo nghiên cứu, yếu tốthứhai gâyảnh hưởng đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng chính là nhóm năng lực phục vụvới hệsốBeta là 0.387. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnăng lực phục vụthay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức 0.387 đơn vị.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Năng lực phục vụ 3.97
Nhân viên MobiFone luôn sẵn sàng giúp đỡbạn 4.02 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch
với nhân viên 3.86
Nhân viên của MobiFone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ4.12 Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sửdụng dịch vụ, nhân viên
của MobiFone giúp đỡbạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng 3.86
Với 150 người được khảo sát, cho ra kết quảtrung bình vềtiêu chí năng lực phục vụ ởmức 3.97 cho thấy được khách hàng đánh giá cao vềchất lượng phục vụcủa nhân viên MobiFone. Đặc biệt, đối với nhóm yếu tốnày, trạng thái ln sẵn sàng đểphục vụkhách hàng của đội ngũ nhân viên MobiFoneđược đánh giá rất cao, vượt mức độ hài lịng. Bên cạnh đó, sựnhiệt tình, phong thái lịch sự, vui vẻ, thân thiện với khách hàng làm cho khách hàng đánh giá cao hơn nữa chất lượng dịch vụcủa MobiFone nói chung. Đây cũng là một nhóm nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng dịch vụ 4G của khách hàng nên việc khách hàng đánh giá cao yếu tốnày là một tín hiệu rất tốt cho cơng ty MobiFone.
Đ ối với yếu tốnhận thức dễsửdụng:
Không kém với yếu tốphục vụ, yếu tốdễsửdụng cũng gâyảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng của khách hàng với hệsố0.369.Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnhận thức dễsửdụng thay đổi 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức tăng 0.369 đơn vị.Điều này cho thấycác đặc điểm của yếu tốdễsửdụng nhưdễ đăng kí, dễsửdụng, nhiều gói cước phù hợp, dùng bền,… là những yếu tốquan trọng tạo nên cảm nhận được sựhữu ích cho người tiêu dùng.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Nhận thức dễsửdụng 4.10
Cách thức đăng kí các gói cước 4G của MobiFone rõ ràng,
nhanh chóng 4.06
Dịch vụ4G MobiFone rất dễ đểhọc cách sửdụng 4.70 Dịch vụ4G MobiFone có nhi ều gói cước phù hợp với nhu cầu
của bạn 3.94
Sim 4G của MobiFone có giá rẻvà độbền cao 3.70
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Qua bảng sau, có thểthấy rằng khách hàng hầu hết đều đánh giá dịch vụ4G của MobiFone thực sựdễ đểcó thểsửdụng, nhất là với trung bình 150 khách hàngđánh
giá tiêu chí dễhọc cách sửdụngởmức 4.7 trên thang điểm 5, một mức rất cao hơn nhiều so với giá trịtrung bình của cảnhóm yếu tố. Tuy 2 tiêu chí có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu và sim 4G của MobiFone có giá rẻvà độbền caoởmức dưới 4 nhưng với mức 3.94 và 3.7 lần lượt, đây là một kết quảkháổn. Nếu MobiFone muốn cải thiện yếu tốnày thì cơng ty nên tập trung cải thiện về độbền của sim cũng như tối thiểu hoá giá simởmức phù hợp vì yếu tốnhận thức dễsửdụng cũng tácđộng khá mạnh đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng.
Đ ối với yếu tốnhóm tham khảo:
Yếu tốnhóm tham khảo tác động cùng chiều đến quyết định sửdụng 4G của khách hàng tại Thừa Thiên Huếvới hệsốBeta bằng 0.214. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốnhóm tham khảo thay đổi 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức 0.214 đơn vị. Lí do là bởi các đặc điểm như người thân, bạn bè là những nguồn tác động đến khách hàng có độtin cậy cao. Hơn nữa, nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, với kĩ năng tư vấn cho khách hàng tốt, phân tích cho họthấy được những lợi ích khi sửdụng dịch vụ4G của MobiFone nên đặc điểm này tác động trực tiếp mạnh mẽlên quyết định sửdụng dịch vụcủa người tiêu dùng.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Nhóm tham khảo 2.84
Bạn sửdụng dịch vụ4G MobiFone vì sựtác động từngười thân 3.33 Bạn sửdụng dịch vụ4G MobiFone vì sựtác động từhàng xóm 2.34
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệu điều tra trên SPSS)
Theo sốliệu từbảng trên, yếu tốnhóm tham khảo được khách hàng đánh giá khá thấp chỉ2.84. Bên cạnh đó, mức độtác động của yếu tốnày đến quyếtđịnh sửdụng 4G của khách hàng cũngởmức trung bình nên MobiFone có thể đầu tư nguồn lực để cải thiện yếu tốnày hoặc có thểtạm giữ ổn định, khơng cần đầu tư quá nhiều đểcải thiện yếu tốnhóm tham khảo.
Yếu tốcảm nhận sựhữu ích cũng tácđộng tích cực đến quyết định sửdụng dịch vụ4G của nhà mạng MobiFone với hệsốtác động bằng 0.156. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tốcảm nhận sựhữu ích thay đổi 1 đơn vị(trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G một mức 0.156 đơn vị.
Tiêu Chí Giá trịtrung bình
Nhận thức sựhữu ích 4.03
Dịch vụ4G của MobiFone có tốc độrất nhanh 3.93
Dịch vụ4G của MobiFone giúp truy cập được Internet mọi lúc
mọi nơi 4.13
(Nguồn: Kết quảphân tích dữliệuđiều tra trên SPSS)
Kết quảtrung bình từ150 khách hàng được khảo sátởbảng trên cho thấy được, khách hàng hầu như đã nhận thức được nhiều lợi ích mà dịch vụ4G của công ty MobiFone mang lại với mức đánh giá trung bình 4.03 trong thangđo Likert. Điều này cho thấy được có thểtruyền thông của MobiFone đã làm khá tốt khi thông tin đến được khách hàng những lợi ích mà khách hàng có được khi sửdụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁPĐỀXUẤT NHẰM NÂNG CAO VIỆC SỬDỤNG DỊCH VỤ4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Đối với nhóm nhân tốsựtín nhiệm thương hiệu và năng lực phục vụ.
Sựtín nhiệm của khách hàng đối với công ty là yếu tốphải được xây dựng từrất lâu vàđã trải qua rất nhiều khó khăn để đạt đến mức như hiện nay. Vì thế, giữgìn sự tin tưởng, sựtín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp được xem là mục tiêu rất quan trọng, sống cònđối với doanh nghiệp. Hiểu được khách hàng, lắng nghe khách hàng, đồng cảm với khách hàng chính là cơng ty đã giữ được, lấy được từkhách hàng sựtín nhiệm dành cho doanh nghiệp. Khơng những thếcịn thu hút thêmđông đảo đối tượng tham gia sửdụng và sửdụng lâu dài, đó chính là cơ sởmà MobiFone phải thật sựchú ý đểgiữvững sựtín nhiệm của khách hàng dành cho cơng ty.
Việc giảm tín nhiệm của khách hàng đối với cơng ty thường gặp trong các trường hợp khách quan như khách hàng bịtrừcước dịch vụnhưng khơng rõ lí do, họmặc định đấy là do nhà mạngnên yếu tốnăng lực phục vụcũng tácđộng trực tiếp đến điều này, nhân viên của MobiFone phải nhiệt tình, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng bất cứ lúc nào họcó nhu cầu. Khó khăn trong khi sửdụng dịch vụlà điều không thểtránh khỏiởkhách hàng nhưng nếu sựphục vụcủa MobiFone đến họkịp thời, giải thích khéo léo rõ ràng những nguyên nhân gây ra vụviệc, giải quyết các vướng mắt của khách hàng trên mức kì vọng của họchính là MobiFone đã giữchân được khách hàng của mình.Đội ngũ tư vấn viên phải kĩ lưỡng đối với những khách hàng nắm ít thơng tin vềcác gói cước, hướng dẫn kĩ càng cách sửdụng sao cho hạn chế được tình trạng khách hàng phàn nàn vềdịch vụvà bỏsang sửdụng nhà cung cấp khác.
Bên cạnh đó, đánh vào tâm lí khách hàng vềdoanh nghiệp, tác giả đềxuất giải pháp đó là tạođiều kiện, khuyến khích tất cảnhân viên của MobiFone đặt nhạc chờvề Cơng ty MobiFone. Điều đó thểhiện sựtựhào của nhân viên MobiFone dành cho công ty, khi khách hàng liên hệvới nhân viên, nhạc chờsẽcho thấy được sựtựhào của nhân viên vềcơng ty và nó tác động tích cực đến khách hàng nhất là khi đồng bộ với quy mô sốlượng lớn nhân viên, cho khách hàngấn tượng tốt ban đầu sựtin tưởng Đại học Ki nh t ế Huê
vềdoanh nghiệp vì khi họthấy được nhân viên MobiFone tựhào vềnơi mình làm việc, sựtin tưởng của khách hàng dành cho cơng ty cũng như thếmàảnh hưởng tích cực theo.
3.2. Đối với nhóm nhân tốnhận thức dễsửdụng.
Việc trải nghiệm thực tếcũng là một yếu tốquan trọng đểkhách hàng có thểcảm nhận được chất lượng dịch vụvà so sánh với những nhà mạng khác. Trên thực tế, MobiFone phát triển mạnhởkhu vực thành phốvà chỉbắt đầu phát triển thêmởcác khu vực huyện từcác năm gần đây nên việc trải nghiệm 4Gởcác khu vực huyện có thểbất lợi hơn so với đối thủViettel theo sốliệu thống kê tại chương 2.
Cho nên tác giả đềxuất MobiFone đưa ra những chương trình trải nghiệm dịch vụ4G nên thực hiệnởnhững nơi gần trạm BTS của MobiFone đểgia tăng chất lượng trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là đối với những vùng mà MobiFone đang nhắm đến như các vùng huyện tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
Nhận thấy việc hạn chếsửdụng 4G của khách hàng chủyếu là do khi sửdụng, điện thoại của khách hàng có hiện tượng nóng lên và nhanh hết pin nên tác giả đềxuất MobiFone đẩy mạnh những thiết bịphát sóng Wifi dựa trên nền tảng sửdụng sim 4G của MobiFone nhằm khắc phục tình trạng này.
Ngồi ra, vềgiá cả, MobiFone hiện nay đang có sản phẩm sim Phú Quý giúp khách hàng có nhu cầu sửdụng 4Gởmức trung bình mà vẫn đảm bảo mức giảrẻchỉ 25.000đ trên 1 tháng sửdụng. MobiFone có thểtận dụng ưu thếnày để đẩy mạnh gia tăng thịphần Mobile Internet cũng như thịtrường sim sốtại Thừa Thiên Huế.
3.3. Đối với nhóm nhân tốnhóm tham khảo.
Đặc biệt là nhân viên bán hàng, theo kết quảnghiên cứu, yếu tốnhân viên bán hàngảnh hưởng lớn đến quyếtđịnh sửdụng 4G của MobiFone. Nếu có thểkhai thác chính yếu tốnày, thìđây chính là nhóm tham khảo có vai trịảnh hưởng tích cực nhất đến việc gia tăng thịphần đối với dịch vụ4G. MobiFone cần phải chú trọng đào tạo kĩ năng tư vấn cho những nhân viên bán hàng, nhân viên thịtrường, đặc biệt là các cộng tác viên. Khảnăng thuyết phục của nhân viênảnh hưởng trực tiếp đến sựtin tưởng, hài lòng của khách hàng, khi khách hàng hài lòng, họsẵn sàng giới thiệu cho người thân, Đại học Ki nh t ế Huê
67 0
bạn bè, đồng nghiệp. Và chính người thân, bạn bè, đồng nghiệp lại là một nhóm tham khảo với độ ảnh hưởng trực tiếp rất cao đến mỗi khách hàng.
Bên cạnh đó, các đại lí cũng là 1 dạng “nhân viên bán hàng” gián tiếp, nếu các đại lí tư vấn cho khách hàng với độthuyết phục cao thìđây chính là một lợi thế đểdễ dàng đưa sản phẩm của công tyđến tay người tiêu dùng. Nhất là khi thịtrường có các đối thủcạnh tranh rất lớn như Viettel và Vinaphone. 8 nhân viên thịtrường đang làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp của MobiFone chính là những người tiếp xúc trực tiếp đến các đại lí, họcần phải giới thiệu, tư vấn sản phẩm, các gói cước cho đại lí một cách đầy đủnhất,ấn tượng nhất kèm theo các mức chiết khấu khi đang kí dịch vụ của MobiFone đểnâng cao khảnăng nhóm tham khảo này đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách hiệu quảnhất.
3.4. Đối với nhóm nhân tốnhận thức được sựhữu ích.
Sựhữu ích là nhóm nhân tốcũng khá quan trọng, khi mà khách hàng chỉchấp nhận sửdụng một dịch vụkhi họcảm thấy dịch vụ đó là cần thiết, là có ích đối với họ. Đặc biệt hơn là những lợi ích mà dịch vụ đem lại so với sốtiền khách hàng đã bỏra phải đápứng đủkì vọng của khách hàng. Khi khách hàng sửdụng dịch vụ4G của MobiFone, họsẽ đạt được những lợi ích thiết thực như: có thểtruy cao Internet bất cứ lúc nào và bất cứ ởnơi đâu, với tốc độnhanh vàổn định. Tuy nhiên, sóng 4G của MobiFone mạnhởvùng thành phốnhưng khá yếu đối với một sốvùng huyện, nhất là khi so sánh với Viettel_cơng ty có thếmạnh tại các vùng huyện. Vì vậy, MobiFone nên tiếp tục đầu tư thêm các trạm BTS đểviệc trải nghiệp dịch vụ4G của khách hàng có thể đạt chất lượng tối đa, tạo nên sựhài lòng cho khách hàng, góp phần đem lại những quyết định sửdụng lâu dài của khách hàng, gắn bó giữa khách hàng với cơng ty MobiFone.
Bên cạnh đó, có đến 84 trên 150 khách hàng được khảo sát hạn chếsửdụng 4G vì khi sửdụng điện thoại nhanh nóng và nhanh hết pin hơn bình thường. Cho nên, MobiFone nên đẩy mạnh giới thiệu, nghiên cứu và kinh doanh các thiết bịphát Wifi dựa trên nền tảng sửdụng sim 4G do MobiFone cung cấp. Điều này có thể đápứng nhu cầu truy cập Internet của khách hàng mọi lúc mọi nơi với tốc độcao, vừa hạn chế những khuyết điểm mà 4G đem lại cho khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận. 1. Kết luận.
Đềtài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ4G của tổng công ty viễn thông MobiFone trên địa bàn Thừa Thiên Huế” trong khuôn khổ luận văn kinh tếngành quản trịkinh doanh, là nghiên cứu độc lập của tác giả, nghiên cứu đãđiều tra 150 khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụ4G của công ty viễn thông MobiFone kết hợp nghiên cứu định tính, định lượng, phân tích, xửlí kết quảbằng