1 .Tính cấp thiết của đề tài
12 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết
2.3. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại tạ
2.3.1. Phương tiện hữu hình
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại ngân hàng MB Thanh Xuân về phương tiện hữu hình được thể hiện ở bảng 2.8:
Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đán á của khách hàng về p ƣơn t ện hữu hình
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
1 Ngân hàng c máy m c thiết bị hiện 3,63 3 10,5 27 39,2 20,3 đại
2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, 4,11 0,4 7,6 13,1 38,8 40,1 lịch sự
Giao diện máy TM của ngân hàng
3 thể hiện đầy đủ các mục chọn cần 3,78 3 3,8 27,4 44,3 21,5 thiết
4 Trụ sở của ngân hàng khang trang, 3,76 2,1 4,2 29,5 43,9 20,3 tiện nghi
5 Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ 3,11 15,6 19,8 19,4 29,3 16,9 6 C thể sử dụng ở mọi điểm của hệ 3,78 0,4 11 21,9 43 23,6
thống ngân hàng trong và ngoài nước
7 C nhiều cây TM và điểm thanh 3,9 0,4 5,1 20,7 51,5 22,4 toán thuận tiện cho việc mua sắm
Mức à l n c un 3,72
Mức độ hài lịng chung về phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 3,72. Được đánh giá cao nhất là tiêu chí “Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự” với điểm trung bình đạt 4,11 >4. Tiếp đến là tiêu chí “C nhiều cây TM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm” với điểm trung bình đạt 3,9.
Tiêu chí “Giao diện máy TM của ngân hàng thể hiện đầy đủ các mục chọn cần thiết” và tiêu chí “C thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước” cũng được đánh giá khá cao với điểm trung bình của cả 2 tiêu chí là 3,78.
Tiêu chí “Ngân hàng c máy m c thiết bị hiện đại” c điểm trung bình đạt 3,63. Và được đánh giá ở mức gần 3 là tiêu chí “Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ” với điểm trung bình đạt 3,11.
Mặc dù Ngân hàng MB Thanh Xuân đã trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ làm việc và các dịch vụ đổi trả thẻ, thay đổi hạn mức chi tiêu. Tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa thì Ngân hàng MB Thanh Xuân cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc giao dịch thanh toán TGN nội địa như các máy TM và POS cho KH để từ đ tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa.