(ĐVT: Tỷ đồng)
TT C ỉ t u Năm Năm Năm So sánh (%) TĐPTBQ
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 (%)
1 TGN nội địa 358 426 477 118,99 111,97 115,43
2 Tổng doanh thu 3.358 4.216 5.539 125,55 131,38 128,43
Tỷ trọn doan t u 10,66 10,10 8,61 3 TGN nộ địa
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ CN Thanh Xuân, 2019) Từ bảng 2.7, ta
thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TGN nội địa của MB Thanh Xuân so với tổng thu nhập là khá nhỏ, chỉ chiếm dưới từ 8-10% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nhìn chung doanh số từ việc phát hành TGN nội địa còn khá nhỏ và chưa phải là nguồn thu nhập chính của Ngân hàng MB Thanh Xuân. Do đ ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả và tăng doanh thu của dịch vụ TGN nội địa.
Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
(ĐVT: Tỷ đồng)
Sơ đồ 2.2. Thu nhập từ hoạt độn TGN nộ địa của Ngân hàng MB Thanh uân năm 2017-2019.
Thu nhập từ việc phát hành thẻ của ngân hàng qua 3 năm tăng đáng kể với TĐPTBQ đạt 115,43%. Năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 118,99% so với năm 2017; còn năm 2019 doanh số từ TGN nội địa tiếp tục tăng thêm so với năm 2018 là 111,97%. Đây là mức thu nhập đáng kể của Ngân hàng MB Thanh Xuân. Nguyên nhân là doanh số tăng qua việc thu phí thường niên và dịch vụ thẻ khác.
2.3. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại tạiMB Thanh Xuân thông qua kết quả đ ều tra MB Thanh Xuân thông qua kết quả đ ều tra
2.3.1. Phương tiện hữu hình
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại ngân hàng MB Thanh Xuân về phương tiện hữu hình được thể hiện ở bảng 2.8:
Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đán á của khách hàng về p ƣơn t ện hữu hình
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
1 Ngân hàng c máy m c thiết bị hiện 3,63 3 10,5 27 39,2 20,3 đại
2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, 4,11 0,4 7,6 13,1 38,8 40,1 lịch sự
Giao diện máy TM của ngân hàng
3 thể hiện đầy đủ các mục chọn cần 3,78 3 3,8 27,4 44,3 21,5 thiết
4 Trụ sở của ngân hàng khang trang, 3,76 2,1 4,2 29,5 43,9 20,3 tiện nghi
5 Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ 3,11 15,6 19,8 19,4 29,3 16,9 6 C thể sử dụng ở mọi điểm của hệ 3,78 0,4 11 21,9 43 23,6
thống ngân hàng trong và ngoài nước
7 C nhiều cây TM và điểm thanh 3,9 0,4 5,1 20,7 51,5 22,4 toán thuận tiện cho việc mua sắm
Mức à l n c un 3,72
Mức độ hài lịng chung về phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 3,72. Được đánh giá cao nhất là tiêu chí “Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự” với điểm trung bình đạt 4,11 >4. Tiếp đến là tiêu chí “C nhiều cây TM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm” với điểm trung bình đạt 3,9.
Tiêu chí “Giao diện máy TM của ngân hàng thể hiện đầy đủ các mục chọn cần thiết” và tiêu chí “C thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước” cũng được đánh giá khá cao với điểm trung bình của cả 2 tiêu chí là 3,78.
Tiêu chí “Ngân hàng c máy m c thiết bị hiện đại” c điểm trung bình đạt 3,63. Và được đánh giá ở mức gần 3 là tiêu chí “Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ” với điểm trung bình đạt 3,11.
Mặc dù Ngân hàng MB Thanh Xuân đã trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ làm việc và các dịch vụ đổi trả thẻ, thay đổi hạn mức chi tiêu. Tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa thì Ngân hàng MB Thanh Xuân cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc giao dịch thanh toán TGN nội địa như các máy TM và POS cho KH để từ đ tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa.
2.3.2. Sự tin cậy
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về sự tin cậy được thể hiện ở bảng 2.9:
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung
bình 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp các giao
1 dịch trong tài khoản đảm bảo 3,54 3,4 7,2 35,9 39,7 13,9 khơng có sai sót
Thương hiệu dịch vụ của Ngân
2 hàng Thương mại Cổ phần Quân 3,37 5,5 15,2 29,5 36,7 13,1 Đội rất tốt
nh/chị cảm thấy an toàn trong
3 quá trình giao dịch với ngân 3,43 1,7 12,7 34,6 43 8 hàng
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
4 tài khoản giao dịch của khách 3,51 3,4 16,5 25,3 35,4 19,4 hàng
5 H a đơn chứng từ giao dịch 3,46 3 13,9 32,9 34,6 15,6 được cung cấp đầy đủ, rõ ràng
Mức à l n c un 3,46
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Mức độ hài lòng chung của sự tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức 3,46. Trong đ tiêu chí “Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không c sai s t” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 3,54.
Tiêu chí “Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin tài khoản giao dịch của khách
hàng” với điểm trung bình đạt 3,51, với 35,4% khách hàng đồng ý; 19,4% hồn tồn đồng ý; 25,3% đánh giá bình thường và trên 7% đánh giá không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
Tiêu chí “H a đơn chứng từ giao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng” với đeểm trung bình đạt 3,46 và tiêu chí “ nh/chị cảm thấy an tồn trong q trình giao dịch với ngân hàng” đạt 3,43.
Về thương hiệu của MB Bank thì được phát triển và điều hành bởi hai cơ quan lớn đ là ngân hàng Việt Nam và Quân ủy Trung ương của Bộ quốc phòng. Được thành lập từ năm 1994 cho đến nay hơn 20 năm phát triển đã c rất nhiều công ty
thành viên và được khách hàng tin tưởng. MB Bank đã đạt top 10 sản phẩm tài chính đạt chất lương cao được nhiều khách hàng hài lòng; top 40 thương hiệu c giá trị nhất Việt Nam; Ngân hàng phát triển sản phẩm vì cộng đồng tiêu biểu năm 2018; Top 10 NHTM Việt Nam được khách hàng đánh giá là uy tín năm 2019. Do đ thương hiệu MB Bank nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Mặc d Ngân hàng MB Thanh Xuân đã tạo thêm các tiện ích của dịch vụ như thanh tốn điện nước, mua sắm qua website nội địa, thanh toán bảo hiểm. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp, do đ để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa thì Ngân hàng MB Thanh Xuân cần tạo ra thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích khi sử dụng TGN nội địa nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa.
2.3.3. Sự đảm bảo
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về sự đảm bảo được thể hiện ở bảng 2.10:
Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến đán á của khách hàng về sự đảm bảo
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
Nhân viên c đủ kiến thức chuyên
1 môn để giải quyết các thắc mắc, 3,71 1,3 5,9 27,4 51,5 13,9 khiếu nại của khách hàng
2 Nhân viên xử lý giao dịch cho khách 3,68 1,7 6,8 34,2 36,7 20,7 hàng thành thạo
3 Nhân viên c thái độ lịch sự 3,61 0,8 10,5 28,3 47,3 13,1 4 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ 3,93 5,5 21,5 47,7 25,3
đúng như cam kết
5 Máy TM luôn đủ tiền, đủ các 3,96 1,3 5,5 16,5 49,4 27,4 mệnh giá, không hỏng h c
6 Nơi để xe khi anh/chị đến giao dịch 2,7 13,5 30 35,4 15,6 5,5 tại máy TM thuận tiện và an toàn
Mức à l n c un 3,60
Mức độ hài lòng chung được khách hàng đánh giá đạt 3,6 điểm. Trong đ được đánh giá cao là 2 tiêu chí “Máy TM ln đủ tiền, đủ các mệnh giá, không hỏng h c” và tiêu chí “Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ đúng như cam kết” với điểm trung bình là 3,96 và 3,93. MB Thanh Xuân luôn cung ứng đủ tiền mặt cho
các cây TM mà mình quản lý, tránh trường hợp khi khách hàng rút tiền máy báo không c tiền hoặc đang c sự cố nên đây là tiêu chí được đánh giá cao.
Tiêu chí “Nhân viên c đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” cũng được đánh giá khá tốt với điểm trung bình đạt 3,71. Đội ngũ nhân viên của MB Thanh Xuân được đánh giá chuyên nghiệp, hỗ trợ tư vấn khách hàng nhiệt tình, tận tâm.
Tuy nhiên tiêu chí “Nơi để xe khi anh/chị đến giao dịch tại máy TM thuận tiện và an tồn” lại c sự đánh giá khơng hài lịng lắm với điểm trung bình đạt 2,7. Điều này cũng dễ hiểu bởi một số điểm giao dịch TM không c cán bộ bảo vệ trông xe, xe máy hoặc ô tô phải dừng đỗ bên ngoài gây nên cảm giác khơng an tồn đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch tại máy TM.
2.3.4. Sự đáp ứng
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về sự đáp ứng được thể hiện ở bảng 2.11:
Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến đán á của khách hàng về sự đáp ứng
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ 3,8 1,3 10,1 16,5 51,5 20,7 khách hàng
In, sao kê, theo dõi biến động tài
2 khoản luôn được cung cấp đầy 3,63 0,8 10,5 28,3 45,1 15,2 đủ
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ 4,05 2,5 4,6 16 38,4 38,4 đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách 3,9 1,3 8 22,8 35,4 32,5 hàng 24/7
5 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của 3,83 2,1 5,1 30,4 32,9 29,5 khách hàng một cách nhanh
chóng
Ngân hàng tham gia liên kết với
6 các ngân hàng khác nên anh/chị 3,14 11 21,9 24,9 27 15,2 c thể giao dịch tại bất kỳ địa
điểm nào c máy TM
7 Thanh toán h a đơn điện, nước, 3,29 4,6 14,8 39,7 29,1 11,8 điện thoại
8 C thể thanh toán mua sắm ở 3,65 1,3 5,9 35,4 41,4 16 website nội địa
Mức à l n c un 3,66
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS Mức độ hài lòng chung về yếu tố sự
đáp ứng đạt 3,66. Đây là mức vừa đủ hài lịng
Tiêu chí “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 4,05, trong đ khách hàng đều đánh giá cao với 38,4% cho cả mức đồng ý và hồn tồn đồng ý.
Tiêu chí “Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7” cũng được đánh giá cao với điểm trung bình đạt 3,9. Tại MB Bank c trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 với số hotline: 1900 545426 hay khách hàng c thể gửi các thắc mắc về địa chi
mail: mb247@mbbank.com.vn.
Công cụ chat trực tuyến cho phép khách hàng c thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này tư vấn viên của ngân hàng c thể marketing trực tiếp về các sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ một cách nhanh chóng.
Tiêu chí “Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh ch ng” và tiêu chí Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng” c điểm trung bình đạt 3,83. Việc khách hàng c khiếu nại hoặc thắc mắc về dịch vụ thẻ sẽ được nhân viên ngân hàng giải quyết một cách nhanh ch ng nhất.
2.3.5. Sự đồng cảm
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về sự đồng cảm được thể hiện ở bảng 2.12:
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân
1 viên ngân hàng cho thấy sự tận 3,58 3 9,3 32,1 38 17,7 tâm trong việc giải quyết
Nhân viên ngân hàng hiểu được
2 những mong muốn và quan tâm 3,44 1,7 8,4 42,6 38,8 8,4 đến nguyện vọng của khách
hàng.
3 Ngân hàng c thời gian hoạt 4,05 1,7 3,4 17,3 43 34,6 động thuận tiện cho khách hàng
4 Có chính sách dành riêng cho 3,65 1,3 8,4 27,4 49,4 13,5 KH thân thiết
Mức à l n c un 3,68
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Mức độ hài lòng chung về yếu tố sự đáp ứng đạt 3,68. Trong đ tiêu chí “Ngân hàng c thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 4,05. Các tiêu chí “C chính sách dành riêng cho KH thân thiết” và tiêu chí “Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết” c điểm trung bình lần lượta à 3,65 và 3,58.
Mặc dù Ngân hàng MB Thanh Xuân đã c chính sách khách hàng, giao nhận thẻ, tổng đài trả lời thắc mắc khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp, do đ để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa thì Ngân hàng MB Thanh Xuân cần c các chính sách chăm s c khách hàng tốt hơn để làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa.
2.3.6.Giá cả
Hiện nay ngân hàng MB hiện nay đang cung cấp nhiều sản phẩm TGN nội địa cho nhiều đối tượng khác nhau. Dưới đây là bảng phí chi tiết cho các sản phẩm TGN nội địa được MB Bank áp dụng:
Loạ p í Loạ t ẻ Mức p í Thẻ ctive Plus Thẻ BankPlus 50.000 Phí phát hành thẻ Thẻ SV 40.000 Thẻ quân nhân Thẻ MB VIP Miễn phí Thẻ ctive Plus Thẻ BankPlus
Phí phát hành lại thẻ Thẻ quân nhân 50.000
Thẻ SV 30.000
Thẻ MB VIP Miễn phí
Phí ngưng sử dụng thẻ Tất cả các loại thẻ 50.000 Thẻ ctive Plus
Thẻ BankPlus
Phí thường niên Thẻ SV 60000 đồng/năm/thẻ
Thẻ quân nhân 30000 đồng/năm/thẻ Thẻ MB VIP Miễn phí
Phí quản lý thẻ Tất cả các loại thẻ 8.800 đồng/tháng
Thẻ ctive Plus -1.000 VND/giao dịch (số tiền <2.000.000 đồng)
Thẻ BankPlus
-2.000 VNĐ/giao dịch (Từ 2.000.000 đ đến dưới 5.000.000 đ)
Phí rút tiền tại TM Thẻ SV -3.000 VNĐ/giao dịch (Trên 5.000.000 đ) 500 VND/giao dịch (số tiền <2.000.000 đồng)
1.000 VNĐ/giao dịch (Từ 2.000.000 đ đến dưới 5.000.000 đ)
Thẻ quân nhân 1.500 VNĐ/giao dịch (Trên 5.000.000 đ) Phí rút tiền mặt tại TM
ngân hàng khác Tất cả các loại thẻ 3.000 VNĐ/giao dịch Phí chuyển khoản Tất cả các loại thẻ 3.000 VNĐ/giao dịch Phí truy vấn số dư Tất cả các loại thẻ Miễn phí
Phí in sao kê giao dịch
gần nhất Tất cả các loại thẻ Miễn phí
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về giá cả được thể hiện ở bảng 2.13:
Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến đán á của khách hàng về giá cả
Đ ểm Mức độ đán á trung TT C ỉ t u bình 1 2 3 4 5 1 Phí phát hành thẻ là ph hợp 4,03 3 1,7 17,7 44,7 32,9 2 Phí quản lý thẻ là ph hợp 2,8 13,1 32,1 26,2 19,4 9,3 3 Phí rút tiền mặt ph hợp 3,57 4,6 11 29,1 33,8 21,5 Phí thay đổi hạn mức, hình thức 4 đảm bảo là ph hợp 2,96 11,8 23,2 30,4 26,2 8,4 Mức à l n c un 3,34
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Mức hài lòng chung về yếu tố giá cả là 3,34 điểm. Trong đ được đánh giá cao nhất là tiêu chí “ Phí phát hành thẻ là ph hợp” với điểm trung bình đạt 4,03.