G á trị tuyệt Tỷ ếp B ến độc lập trọn đố của Beta ạn (%) F1 (Sự tin cậy) 0,332 19,12 3
F2 (Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình) 0,337 19,41 2
F3 (Sự đồng cảm) 0,413 23,79 1
F4 (Sự đáp ứng) 0,304 17,51 4
F5 (Chăm s c khách hàng) 0,151 8,70 6
F6 (Giá cả) 0,199 11,46 5
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Như vậy, bằng việc thực hiện các kiểm định có thể khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân có thứ tự ảnh hưởng theo chiều giảm dần là: F3- Sự đồng cảm; F2 - Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình; F1 - Sự tin cậy; F4 - Sự đáp ứng; F6 - Giá cả và F5 - Chăm s c khách hàng
2 5 Đán á c un về dịch vụ n doan TGN nộ địa của Ngân hàng T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân
2.5.1. Kết quả đạt được
Tăng thu dịch vụ tại chi nhánh: Số lượng TGN nội địa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân trong giai đoạn 2017 – 2019 không ngừng tăng lên về mặt số lượng. Số lượng TGN nội địa phát hành ngày càng nhiều làm tăng doanh số về thu phí dịch vụ thẻ. Việc chấp nhận thanh toán thẻ nội địa đã mang lại khoản thu phí đáng kể cho Chi nhánh, điều này đ ng g p phần nào vào kết quả kinh doanh tại đơn vị.
Sản phẩm TGN nội địa được chi nhánh phát hành ngày càng nhiều. Trong khi đặc thù của sản phẩm thẻ này có mở một tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, khách hàng gửi tiền vào trong đ và tiêu d ng trong khoản tiền gửi đ . Nếu khách hàng chưa c nhu cầu sử dụng ngay mà vẫn duy trì số dư trong tài khoản thì đ chính là nguồn vốn rẻ mà Ngân hàng huy động được. Nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân.
Sản phẩm TGN nội địa làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, thu hút khách hàng mới. Đồng thời
thông qua đ cũng làm uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao.
Với việc phát triển dịch vụ TGN nội địa là một dịch vụ ngân hàng hiện đại thì Chi nhánh đã phải đầu tư hàng loạt cơ sở vật chất, thiết bị và kỹ thuật như: đường truyền, máy TM, máy POS, cabin, máy vi tính,…Việc đ g p phần hiện đại hóa Ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh so với các NHTM khác trên địa bàn trong xu thế cạnh trạnh khốc liệt như hiện nay.
MB Thanh Xuân trong thời gian qua luôn chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như đảm bảo an toàn trong giao dịch và các h a đơn chứng từ của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao đối với việc nhân viên c đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
2.5.2. Hạn chế
Về Sự đảm bảo và phương tiện hữu hình
- Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ chỉ mới chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là CBCNV, sinh viên, các bác đã về hưu… cịn lại phần đơng dân cư chưa hiểu biết gì về thẻ, chưa coi là phương tiện thanh tốn đa tiện ích, cũng như chưa c điều kiện để sử dụng thẻ.
- Số lượng POS và máy ATM chấp nhận TGN nội địa của NH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nói chung và của Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng trên địa bàn tỉnh Thanh Xn cịn rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa tạo ra sự thuận tiện trong các giao dịch khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa. Điều này làm cho KH khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân. Vấn đề mà phần lớn khách hàng được hỏi cho rằng họ khơng hài lịng với mệnh giá khi rút tiền tại các điểm ATM, khi rút tiền khách hàng bị hạn chế về số tờ rút trên 1 lần, mệnh giá chi ra nhỏ nên làm khách hàng phải rút nhiều lần, chi phí tăng lên.
Về sự đáp ứng
Các chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ TGN nội địa n i riêng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân chưa đa dạng, chính sách hỗ trợ cho vay và các sản phẩm dịch vụ cho vay là quá thấp so với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. Điều này gây kh khăn cho KH khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa và làm cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống.
của khách hàng còn hạn chế, mang tính hình thức, dẫn đến sai phạm và chưa c biện pháp xử lý triệt để. Cán bộ cịn hạn chế về trình độ chun mơn và thiếu sự chun nghiệp dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình xét duyệt hồ sơ. Nhiều trường hợp hồ sơ bị thiếu hoặc sai nhưng cán bộ không phát hiện mà vẫn nhận. Sau khi kiểm tra lại thấy thiếu phải gọi điện thoại nhờ khách hàng bổ sung lại hồ sơ, gây phiền toái cho khách. Hay c trường hợp tư vấn khơng kỹ các khoản phí khi sử dụng dịch vụ, khiến cho khách hàng khiếu nại khi bị trừ tiền mà khơng rõ ngun nhân. Ngồi ra, Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Chi nhánh Thanh Xuân chưa c chế độ đào tạo nâng cao trình độ cán bộ, các chính sách đãi ngộ cịn chưa minh bạch, điều này cũng làm cho khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân đang cung cấp.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực và được đào tạo bài bản, tuy nhiên, tần suất phục vụ khách hàng tăng lên c ng với nhiều vấn đề nảy sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho việc xử lý các vấn đề còn gặp nhiều lúng túng và chưa làm thỏa mãn tốt khách hàng.
Về sự đảm bảo
Việc thông tin đến khách hàng về các thay đổi trong số dư và lãi suất vẫn cịn chậm trễ hoặc có thể không thông báo đến khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của họ.
Mặc dù MB Thanh Xuân vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên trong q trình cung cấp dịch vụ vẫn khơng tránh khỏi những sai sót khiến cho một số khách hàng chưa hài lòng, đặc biệt trong vấn đề đảm bảo sự đúng hẹn đối với khách hàng. Quy trình phát hành thẻ diễn ra theo chu kỳ khách hàng – chi nhánh – phòng thẻ trung ương – chi nhánh- khác hàng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻ lâu.
Về sự đồng cảm
Nhân viên ngân hàng mới chỉ quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách hàng mà chưa tìm hiểu rõ những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng đơí với dịch vụ TGN nội địa.
Về giá cả
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, việc cạnh tranh là kết quả tất yếu. Do đ phí mà.
Tóm tắt c ƣơn 2
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày ở trên ta thấy: Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo c thể khẳng địnhsuự tồn tại của 6 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân. Các nhân tố bao gồm:
- Sự tin cậy gồm các biến: TC2, TC3, TC5, TC4,TC1, DB1
- Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình bao gồm các biến: DB5, DB4, PTHH7, PTHH4, PTHH6
- Sự đồng cảm bao gồm các biến: DC2, DC3, DC4, DC1 - Sự đáp ứng bao gồm các biến: DU2, DU1, DU7, DU8 - Chăm s c khách hàng bao gồm các biến: DU3,DU4, DU5 - Giá cả bao gồm các biến: GC2,GC4, GC3
Sau q trình phân tích hồi quy đa biến, ta có mơ hình hơi quy sau cùng bao gồm 6 biến như sau:
SHL = 1,446E-016+ 0,332*F1 + 0,337*F2 + 0,413*F3 + 0,304*F4 + 0,151*F5 + 0,199*F6
Bằng việc thực hiện các kiểm định có thể khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân có thứ tự ảnh hưởng theo chiều giảm dần là: F3- Sự đồng cảm; F2 - Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình; F1 - Sự tin cậy; F4 - Sự đáp ứng; F6 - Giá cả và F5 - Chăm s c khách hàng.
CHƢƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN THANH XUÂN
3 1 Địn ƣớng phát triển ngân hàng trong thời gian tới
Định hướng phát triển trong giai đoạn 2020 – 2025 của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân với những mục tiêu chính như sau:
- Mở rộng, phát triển mạng lưới, tiếp tục tìm kiếm các địa điểm để mở thêm các phòng, điểm giao dịch trên địa bàn, đặc biệt là khu vực gần các khu đô thị, các khu công nghiệp nơi c đông dân cư sinh sống.
-Kiểm soát tốt tốc độ tăng trưởng trong việc huy động và sử dụng vốn, đặc biệt kiểm sốt rủi ro trong tín dụng của mình, trong hoạt động thanh tốn, an tồn kho quỹ. Bám sát hoạt động của những khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu những mặt hàng trọng tâm, trọng điểm như trong định hướng kinh tế đối ngoại của Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2025.
- Mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng MB Thanh Xuân phải hướng tới khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn, bền vững để c ng đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho cả Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân và cho cả khách hàng.
- Ngân hàng MB Thanh Xuân định hướng ngoài các sản phẩm dịch vụ TGN nội địa đang triển khai thì tập trung đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thẻ thanh tốn nội địa với đồng tệ của Trung Quốc để đổi mới cơ cấu tỷ trọng tín dụng - dịch vụ theo hướng đột phá, nâng cao sức cạnh tranh trên địa bàn.
-Tốc độ tăng trưởng chung của Ngân hàng MB Thanh Xuân cần đạt: nguồn vốn tăng từ 15-20%/năm, tăng trưởng tín dụng tăng từ 17-22%/năm, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 50%, dư nợ tín dụng trung dài hạn 45%, tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh từ 35-45%. Thu phí dịch vụ tăng từ 40-50%/năm.
-Tăng cường quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân, quản trị rủi ro theo hướng vững chắc và thu hút khách hang cá nhân trong vay mua nhà và mua ô tô. Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân tăng dư nợ bán lẻ và tăng dư nợ đối với khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng. Chọn lọc nhóm khách hàng kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết yếu cho
nền kinh tế như: Điện, than, vật liệu xây dựng.. và tập trung cho vay khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân. Mở rộng thị trường hoạt động tín dụng tới mọi lĩnh vực, mọi đối tượng khách hàng mà luật pháp Việt nam cho phép, phát huy nghành nghề truyền thống trong đầu tư phát triển, điều chỉnh lại cơ cấu tín dụng hợp lý và phù hợp với thực tế.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tại MB Thanh Xuân dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tại MB Thanh Xuân
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm
Ngân hàng c thể thúc đẩy phát triển các sản phẩm trọn g i, phát huy vai trò đầu mối tại các bộ phận nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn g i như đẩy mạnh mối liên kết của bộ phận quan hệ khách hàng, tín dụng, tài trợ thương mại với bộ phận dịch vụ khách hàng và nh m dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ghi nợ,..Bên cạnh đ , đẩy mạnh tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ khác của ngân hàng.
Tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện dịch vụ, ngân hàng c thể gia tăng một cách hợp lý thời gian hoạt động và làm việc, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được phục vụ ở mọi thời điểm.
3.2.2. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo và phương tiện hữu h nh
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân, nhân tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình c ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng xếp sau yếu tố sự đồng cảm. Do đ , MB Thanh Xuân cần duy trì sự tiện nghi, hiện đại đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị; yêu cầu nhân viên luôn chú trọng trang phục phải được gọn gàng và lịch sự.
*Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng
Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để giảm sát chặt chẽ khoản vay và thông tin khách hàng cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân, tăng việc giám sát rủi ro tín dụng mà cịn giảm thời gian giao dịch giảm nhân lực và giảm chi phí.
Ban lãnh đạo Ngân hàng MB Thanh Xuân cần truyền đạt cho nhân viên hiểu được triết lý kinh doanh là “ ấy chất lượng phục vụ khách hàng là hàng đầu” trong cung cấp sản phẩm TGN nội địa, đem đến cho khách hàng dịch vụ TGN nội địa tối ưu nhất.
Mọi thơng tin nội bộ được đầy đủ, các chính sách quy trình của Ngân hàng phải được cung cấp dưới dạng văn bản. Ngân hàng cần c chính sách đào tạo nâng
cao kỹ năng ph hợp với từng giai đoạn phát triển của sản phẩm TGN nội địa.
Ngân hàng cần xem xét lại tồn bộ q trình đầu tư cho việc nâng cao chất lượng TGN nội địa trong những năm qua và chiến lược phát triển công nghệ thông tin hiện nay để từ đ c những kiến nghị lên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nhằm nâng cấp hệ thống sản phẩm TGN nội địa để phù hợp với đòi hỏi của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm TGN nội địa.
Ngân hàng MB Bank cần đổi mới công nghệ mà thực chất là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang chuyển động hết sức nhanh chóng thì Hiện đại hố Ngân hàng càng nhanh, càng có lợi thế khi chúng ta tham gia vào các chương trình quốc tế. Ngược lại, sự chậm trễ là nguy cơ, bất lợi nhiều mặt khơng thể tránh khỏi. Ngồi việc đầu tư mới cho các hệ thống ứng dụng cốt lõi, có thể xác định đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT như hệ thống mạng các loại, hệ thống bảo mật, các hệ thống cung ứng dịch vụ.
-Chiến lược phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào những nét cơ bản của chiến lược kinh doanh của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn, những mục tiêu chính cần đạt được như mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh.
Trong quá trình phát triển Thẻ ghi nợ nội địa, MBB NK cần chú ý lựa chọn những cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng mình. Việc đầu tư, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc ở từng bộ phận, tránh lãng phí.”
Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa để thu hút khách hàng, giảm thời gian giao dịch giảm nhân lực và giảm