1 .Tính cấp thiết của đề tài
12 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết
2.3. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại tạ
2.3.5. Sự đồng cảm
Theo kết quả khảo sát 237 khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân về sự đồng cảm được thể hiện ở bảng 2.12:
Đ ểm Mức độ đán á
TT C ỉ t u trung 1 2 3 4 5
bình
Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân
1 viên ngân hàng cho thấy sự tận 3,58 3 9,3 32,1 38 17,7 tâm trong việc giải quyết
Nhân viên ngân hàng hiểu được
2 những mong muốn và quan tâm 3,44 1,7 8,4 42,6 38,8 8,4 đến nguyện vọng của khách
hàng.
3 Ngân hàng c thời gian hoạt 4,05 1,7 3,4 17,3 43 34,6 động thuận tiện cho khách hàng
4 Có chính sách dành riêng cho 3,65 1,3 8,4 27,4 49,4 13,5 KH thân thiết
Mức à l n c un 3,68
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Mức độ hài lòng chung về yếu tố sự đáp ứng đạt 3,68. Trong đ tiêu chí “Ngân hàng c thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 4,05. Các tiêu chí “C chính sách dành riêng cho KH thân thiết” và tiêu chí “Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết” c điểm trung bình lần lượta à 3,65 và 3,58.
Mặc dù Ngân hàng MB Thanh Xuân đã c chính sách khách hàng, giao nhận thẻ, tổng đài trả lời thắc mắc khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp, do đ để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa thì Ngân hàng MB Thanh Xn cần c các chính sách chăm s c khách hàng tốt hơn để làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa.