2.3.2.1 Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Thăng Long còn bộc lộ những hạn chế trong kinh doanh cũng như quản lý kinh doanh dịch vụ phi tín dụng:
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng, tốc độ phát triển còn chậm, tính tiện ích chưa cao
Điều này thể hiện rõ qua từng loại hình dịch vụ phi tín dụng cụ thể:
Dịch vụ thanh toán trong nước:
Các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng vẫn dùng chủ yếu bằng uỷ nhiệm chi để thanh toán, các công cụ thanh toán khác như uỷ nhiệm thu, séc chiếm tỷ lệ rất thấp.
Chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ qua IPCAS đã được nõng cấp
tuy nhiên nhiều khi các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng có tài khoản trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam vẫn bị chậm về thời gian hạch toán trực tuyến (On-line), phải mất ít nhất 15 phút đến nửa ngày làm việc khách
hàng mới nhận được tiền vì đường truyền xảy ra tình trạng nghẽn mạch, chậm tốc độ làm mất thời gian giao dịch của khách hàng. Dịch vụ mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi trên địa bàn thành phố Hà Nội, cũng như trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam thực hiện khá muộn cho đến năm 2009 mới
được triển khai trên toàn hệ thống. Trong khi đó, phần lớn các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội như NHNT, NHCT, NHĐT&PT, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ thương…đó thực hiện sớm hơn, khách
hàng mở tài khoản tại các ngân hàng này không chỉ giao dịch được ở các điểm giao dịch trong thành phố mà còn thực hiện được tại nhiều chi nhánh tại các tỉnh thành khỏc trờn cả nước.
Về dịch vụ thẻ: Sản phẩm thẻ của hệ thống NHNo&PTNT nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng được tung ra thị trường rất muộn so với các ngân hàng thương mại khác (NHĐT triển khai dịch vụ thẻ năm 2002, NHNT năm 2002, NHCT năm 1999…). Hơn nữa sản phẩm thẻ đưa vào sử dụng rộng rói hiện nay là thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa…ngoài các tiện ích cơ bản như tra cứu số dư, sao kê, rút tiền mặt, chuyển khoản sang tài khoản thẻ cùng hệ thống NHNo Việt Nam, dịch vụ thẻ của NHNo hiện chưa có các dịch vụ, tiện ích gia tăng như thanh toán hóa đơn, thu hộ tiền bán hàng…không thực sự có tiện ích gì nổi trội so với các loại thẻ đa dạng, đầy đủ tiện ích và hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể của các ngân hàng khác. Mặt khác sự phát triển về các sản phẩm thẻ của Agribank tương đối chậm về việc đa dạng hoỏ
cỏc chủng loại thẻ. Mặc dù có lợi thế về màng lưới nhưng nhìn chung sản phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa chiếm được ưu thế so với các NHTM nhà
nước khác đặc biệt là Vietcombank và Vietinbank. Chính vì vậy khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh hiện nay cũn hạn chế.
Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Thăng Long trú trọng là cho
vay phục vụ phát triển sản xuất, cho vay tiêu dùng phục vụ khách hàng cá nhân và các DN ngoài quốc doanh và một số đối tượng khác mảng tài trợ xuất nhập khẩu chưa được chú trọng do đó làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ thanh toán quốc tế.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:
Tuy là dịch vụ phi tín dụng mang lại doanh thu khá cao hiện nay nhưng các giao dịch kinh doanh ngoại tệ phần lớn chỉ là các giao dịch đơn giản mua bán giao ngay. Các hợp đồng mua bán ngoại tệ phái sinh cũn ớt được sử dụng thậm chí các hợp đồng tương lai, quyền chọn chưa được thực hiện, điều này làm hạn chế khả năng lựa chọn công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn.
Dịch vụ kiều hối
Hiện nay ngoài Chi nhánh Thăng Long, các phòng giao dịch trực thuộc
giao dịch không đáng kể, chủ yếu vẫn thực hiện ở Chi nhánh Thăng Long. Chính vì vậy thời gian giao dịch của khách hàng thường bị kéo dài, thậm chí một số điểm giao dịch có tâm lý ngại cung cấp dịch vụ này cho khách hàng.
Dịch vụ cho thuê két và bảo quản vật có giá
Mặc dù là loại hình dịch vụ phi tín dụng truyền thống nhờ tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có là hệ thống kho tiền rất chắc chắn của Chi nhánh Thăng Long nhưng dịch vụ này cũng chỉ mới bắt đầu được triển khai và cũng chưa có sự chú ý đến phát triển dịch vụ này.
Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ đã được Chi nhánh Thăng Long triển khai từ nhiều năm nhưng khai thác chưa hiệu quả với tỷ trọng thu phí đạt 1% đến 3% trong tổng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Mặt khác hiện nay Chi nhánh Thăng Long vẫn chưa xây dựng quy trình, quy định về tổ thu chi lưu động. Việc thực hiện thu, chi hộ khách hàng được tiến hành theo ý chí chủ quan của lãnh đạo mỗi điểm vì vậy có thể xẩy ra rủi ro, không đảm bảo an toàn về vận chuyển tiền.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ ngõn hàng trực tuyến không cũn là một dịch vụ phi tín dụng mới đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, và đang là một xu hướng
phát triển của hầu hết các ngõn hàng. Dịch vụ E-banking đã được NHCT khởi động từ năm 1999 và chớnh thức khai trương và đưa vào dịch vụ mới ngõn hàng Internet từ tháng 11 năm 2002, đõy là ngõn hàng đầu tiên tại Việt Nam
cung cấp dịch vụ này. Đến nay hầu hết các ngõn hàng khác như NHNT, NHĐT&PT, Ngõn hàng TMCP Kỹ thương, Ngõn hàng TMCP Á Chõu… cũng đã thực hiện các dịch vụ Home-banking, Internet-banking, Phone- banking, SMS-banking. Hiện nay dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng đã được nghiên cứu triển khai trong dự án hiện đại hoá của NHNo&PTNT Việt Nam từ năm 2008, vì vậy Chi nhánh Thăng Long cung cấp dịch vụ này cho khách hàng cũng khá muộn.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh
Thăng Long cũn ít. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện nay có hơn 17.000 khách hàng cá nhân và tổ chức mở tài khoản tại
Chi nhánh Thăng Long nhưng số lượng khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên và sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chỉ chiếm khoảng 60%. Và cũng chỉ có khoảng 67% thẻ ATM hoạt động trên tổng số 35.000 thẻ phát hành. Như vậy chưa kể đến lượng khách hàng tiềm năng rất lớn trên địa bàn Thủ Đô chưa giao dịch với Chi nhánh Thăng Long, mà ngay cả các khách hàng đã có quan hệ với Chi nhánh Thăng Long, thì tỷ lệ khách hàng không giao dịch vẫn chiếm tỷ lệ cao.
- Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng có tốc độ tăng chậm và chiếm
tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu
Nhìn vào bảng 2.9 và biểu 2.3 ta thấy, trong 4 năm qua mặc dù thu phí từ dịch vụ phi tín dụng liên tục tăng trưởng cả về doanh số và tỷ trọng trong tổng doanh thu song vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ (dưới 5%) và
so với các ngân hàng
thương mại cùng quy mô (đều là chi nhánh cấp 1) trên địa bàn thì tỷ trọng này cũn rất thấp
2.3.2.2 Nguyên nhân
* Nguyên nhõn chủ quan:
-Chi nhánh Chi nhánh Thăng Long chưa có chiến lược cụ thể về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng trong từng thời kỳ
Ngay từ khi bắt đầu tách ra hoạt động Ban giám đốc đã đặt ra mục tiêu
cấp bách và quan trọng nhất đó là Chi nhánh Thăng Long phải tự chủ được nguồn vốn, và kinh doanh có lãi. Từ mục tiêu đó công tác huy động vốn được đặt làm trọng tâm hàng đầu, lấy đó làm cơ sở cho các hoạt động khác của ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng và các dịch vụ tín dụng khác (như cho vay, bảo lãnh) không có chiến lược kinh doanh cụ thể, không có các chương trình hỗ trợ việc quảng bá sản phẩm đến với khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ phi tín
dụng được thực hiện chủ yếu là các dịch vụ cơ bản nhất như chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ. Thậm chí một số dịch vụ phi tín dụng như chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa Card, Master Card chi nhánh cũng triển khai muộn nên dịch vụ này hầu như không thu hút được nhiều khách hàng. Cách thức marketing giới thiệu các dịch vụ này tới khách hàng cũng manh mún, tự phát.
-Mạng lưới các điểm giao dịch Mạng lưới các điểm giao dịch không đồng đều
Chi nhánh có 12 phòng giao dịch tại các quận nội thành, tuy nhiên khoảng cách các phòng giao dịch không đồng đều chủ yếu được tập trung ở quận Đống Đa, khoảng cách giữa các phòng quá gần nhau chỉ cách nhau 3 km đến 4 km nên không phát huy được hết tiềm năng của phòng giao dịch, không quảng cáo được thương hiệu của Chi nhánh, phũng giao dịch này cạch tranh với phũng giao dịch kia về khách hàng. Các quận như Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Tây Hồ chưa có điểm giao dịch nào của Chi nhánh Thăng Long. Trong điều kiện cỏc kờnh phân phối từ xa dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Home-banking, Internet-banking, Phone-banking triển khai khá chậm, thì
kênh phân phối truyền thồng (thông qua mạng lưới chi nhánh và cỏc phũng
giao dịch) vẫn là kênh phân phối chủ đạo để đưa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng. Vì vậy sự hạn chế của kênh phân phối này sẽ ảnh
hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng.
chưa đạt yêu cầu.
Hệ thống NHNo Việt Nam là một ngân hàng lâu năm nên nguồn nhân
lực có độ tuổi trung bình khá cao, độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên Chi nhánh Thăng Long khoảng 35 tuổi, đây là độ tuổi nhiệt huyết với công việc, nhanh nhạy và dễ nắm bắt quy trình tác nghiệp và công nghệ. Tuy nhiên trên thực tế cán bộ Chi nhánh Thăng Long được tuyển dụng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Một bộ phận không nhỏ cán bộ được tuyển dụng không qua thi tuyển là lao động phổ thông, cán bộ được đào tạo không đúng chuyên ngành, trình độ dưới cao đẳng và đại học, không đủ kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học và năng lực để tác nghiệp. Trong khi đó phần lớn các dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ dựa trên công nghệ và thiết bị hiện đại, đòi hỏi cán bộ ngõn hàng phải có trình độ về ngoại ngữ, tin học, tinh thông nghiệp vụ, tác nghiệp chớnh xác và chuyên nghiệp. Vì vậy có thể nói chất lượng đội ngũ cán bộ của Chi nhánh Thăng Long chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi để phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Công tác đào tạo cán bộ chưa được tiến hành thường xuyên, mới chỉ dừng ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Hiện nay Chi nhánh Thăng Long cũng chưa có chớnh sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ nhõn viên tự đào tạo nõng cao trình độ. Vì vậy chưa phát huy hết năng lực của từ cán bộ nhõn viên trong Chi nhánh Thăng Long.
- Hoạt động Marketing ngân hàng chưa được chú trọng
Hiện nay Chi nhánh Thăng Long đã có phòng Dịch vụ và Marketing nhưng đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác Marketing chưa được đào tạo bài bản, chưa có tầm nhìn chiến lược để tạo ra những bước đột phá cho một chi nhánh ngõn hàng mặc dù đã có tên tuổi tại địa bàn Thủ đô Hà Nội. Công tác Marketing chưa mang tớnh chiến lược dài hạn, các hoạt động Marketing chủ yếu chỉ mang tớnh thời điểm, chỉ để phục vụ những nhu cầu cấp thiết trước mắt. Chi nhánh Thăng Long chưa có một chương trình Marketing về dịch vụ phi tín dụng. Các thông tin được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng chỉ là lói suất, các chương trình khuyến mại cho các đợt huy động vốn, các sản phẩm về hoạt động tín dụng, cũn các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và các tiện ích của các dịch vụ này hầu như không được quảng cáo giới thiệu đến khách hàng. Nhiều cán bộ nhõn viên ngõn hàng chưa biết hết các tiện ích
của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chưa có ý thức và kỹ năng tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Thăng Long đến khách hàng.
* Nguyên nhân khách quan
- Nhận thức của công chúng về dịch vụ phi tín dụng của ngõn hàng thương mại chưa đầy đủ
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn là một nền kinh tế sử dụng chủ yếu là tiền mặt, thị trường tài chính tiền tệ chưa thực sự phát triển. Mặc dù các
loại hình giao dịch nhưng mức xã hội hoá chưa cao. Người dân Việt Nam với thói quen lâu đời về việc dùng tiền mặt, tích trữ tiền mặt để thanh toán, thậm chí có một bộ phận không nhỏ người dõn cú tâm lý ngại giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Trong số hơn 80 triệu dân Việt Nam chỉ có khoảng 15% dân
số mở tài khoản tại ngân hàng. Tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt qua ngân hàng chiếm tới gần 40% tổng số giao dịch qua ngân hàng. Nhiều doanh nghiệp vì muốn trốn thuế thu nhập doanh nghiệp, hoặc không muốn giải trình các khoản thu, chi với cơ quan thuế nên thực hiện thanh toán bằng tiền mặt với đối tác, hoặc muốn trốn thuế thu nhập cá nhân của cán bộ nhân viên nên cũng không thanh toán lương qua tài khoản, qua thẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Sự cạnh tranh gay gắt trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, và sự hợp tác chưa chặt chẽ giữa các ngõn hàng thương mại
Chi nhánh Thăng Long là chi nhánh của một ngân hàng thương mại nhà nước nằm trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tài chớnh ngõn hàng (ngõn hàng thương mại nhà nước, ngõn hàng liên doanh, ngõn hàng cổ phần, ngõn hàng nước ngoài) và các tổ chức tài chớnh phi ngõn hàng (bảo hiểm, bưu điện, các công ty tài chớnh…). Công nghệ và sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ra đời muộn nên hạn chế về số lượng so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, do đó Chi nhánh Thăng Long gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn như có một cuộc đua trong việc giảm giá
tới mức tối thiểu các loại hình dịch vụ phi tín dụng để thu hút khách hàng như phát hành thẻ miễn phí thậm chí tặng tiền để duy trì tài khoản thẻ cho khách hàng mở thẻ.
Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các ngõn hàng thương mại cũn rất hạn chế. Điều này thể hiện rừ nhất qua sản phẩm thẻ ghi nợ. Đối với sản phẩm thẻ, tiện ích lớn nhất mà khách hàng mong muốn đó là có thể rút tiền ở nhiều nơi, nhiều lúc mà không cần đến trực tiếp giao dịch tại ngõn hàng. Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam vẫn tồn tại 5 liên minh thẻ: VietCard, liên minh thẻ thanh toán giữa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng cổ phần, liên minh thuộc Vietcombank, liên minh thẻ VNBC của Ngân hàng Đông Á,
liên minh thẻ Banknet Việt Nam của 4 ngân hàng quốc doanh và một số ngân hàng cổ phần, và liên minh thẻ ANZ/Sacombank. Tuy nhiên theo các chuyên gia, sự tồn tại độc lập của 5 liên minh thẻ hiện nay, bên cạnh ưu điểm là tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, đã bộc lộ nhiều hạn chế. Thay vì chỉ cần một loại thẻ là có thể rút tiền ở máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào và thanh toán ở mọi POS, thì người tiêu dùng đang