1994)
4.8.2.5. Thang đo “Đảm bảo”:
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo”.
Nội dung biến N Min Max Mean Std.Deviation
Nhân viên, giảng viên ăn mặc lịch
sự, trang nhã 150 2 5 4.01 0.723
Nhân viên, giảng viên thực hiện
công việc của mình đúng hạn 150 2 5 3.56 0.895
Nhân viên, giảng viên luôn sẵn
lòng giúp đỡ anh/chị 150 1 5 3.87 0.781
Giảng viên luôn lịch sự, thông cảm,
thân thiện, hòa nhã với sinh viên 150 1 5 3.71 0.961 Giảng viên có kiến thức chuyên
môn sâu, phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
150 1 5 3.61 0.752
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và
kế hoạch giảng dạy 150 1 5 3.61 0.891
Valid N (listwise) 150
Trong thang đo này, tất cả các tiêu chí đều được học viên đánh giá khá tốt. Các học viên cho biết họ đánh giá cao giảng viên cả về việc coi trọng trang phục, khẳng định hình thức bên ngoài, thể hiện sự nghiêm túc của giảng viên lẫn thái độ lịch sự, thân thiện, hòa nhã, có kiến thức, phương pháp giảng dạy tốt, đảm bảo giờ lên lớp. Nổi bậc là tiêu chí “Nhân viên, giảng viên ăn mặc lịch sự, trang nhã” có
điểm bình quân khá cao là 4.01, cụ thể có tới 77.3 % trường hợp “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này.
4.8.2.6. Thang đo “Sự hài lòng chung”:
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng”.
Nội dung biến N Min Max Mean Std.Deviation
Anh/Chị hài lòng với môi trường
học tập của trường 150 1 5 3.39 0.953
Anh/Chị hài lòng với hoạt động
giảng dạy của trường 150 1 5 3.53 0.952
Anh/Chị hài lòng với hoạt động
ngoài giảng dạy của trường 150 1 5 3.09 0.760
Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang
150 1 5 3.35 0.950
Valid N (listwise) 150
Đây là nhóm biến đánh giá một cách tổng thể những suy nghĩ, nhận thức của người tham gia phỏng vấn về những yếu tố trọng tâm thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả cho thấy: các tiêu chí trong thang đo này đều được đánh giá trên mức bình thường, trong đó được đánh giá cao nhất là tiêu chí “Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của trường” với điểm bình quân là 3.53. Còn tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Anh/Chị hài lòng với hoạt động ngoài giảng dạy của trường” với điểm bình quân là 3.09.
CHƯƠNG 5:
5.1. GIỚI THIỆU
Chương 5 sẽ trình bày các vấn đề sau: - Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
- Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên kết quả nghiên cứu ở phần trước.
- Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU5.2.1. Về mục tiêu nghiên cứu: 5.2.1. Về mục tiêu nghiên cứu:
Qua quá trình nghiên cứu, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra như sau:
- Thứ nhất, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang và tầm quan trọng của từng nhân tố đó, cụ thể bao gồm 05 nhân tố theo thứ tự ưu tiên xếp theo tầm quan trọng:
Nhân tố sự tin cậy Nhân tố sự cảm thông
Nhân tố chương trình đào tạo Nhân tố vật chất
Nhân tố sự đảm bảo
- Thứ hai, đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang, từ đó đưa ra một số gợi ý về chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đánh giá của sinh viên được trình bày tóm tắt trong phần sau.
5.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai của trường đại học Nha Trang:
5.2.2.1. Những mặt đã đạt được:
Sinh viên đánh giá cao nhất về cơ sở vật chất của trường đại học Nha Trang bởi vị trí tọa lạc đẹp, thuận tiện cho việc đi lại; khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, nhiều giảng đường lớn với các phòng học sạch sẽ, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác dạy và học. Trường có rất nhiều kí túc xá khang trang nằm trong khuôn viên trường, hơn nữa còn có các công trình công cộng như
công viên, hồ nước, sân vận động, căng-tin,… Bên cạnh đó, hệ thống thư viện của trường nằm ở một trong những vị trí đẹp nhất trên quả đồi Lasan, có môi trường trong lành, yên tĩnh, rất thích hợp cho việc học tập, nghiên cứu, cùng với một kho sách, báo, tạp chí, tài liệu tham khảo tương đối lớn.
Cán bộ, nhân viên, giảng viên của trường rất chú trọng đến trang phục, vẻ bề ngoài trang nhã và lịch sự. Điều này góp phần không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên vì họ đánh giá cao sự nghiêm túc và coi trọng sinh viên của nhân viên, giảng viên khi làm việc, giảng dạy.
Sinh viên đánh giá tốt về giảng viên với cách cư xử nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, thông cảm cho sinh viên, phong thái làm việc chuyên nghiệp. Giảng viên được đánh giá là có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp truyền đạt tốt, đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy. Sinh viên đặc biệt coi trọng sự nhiệt tình của giảng viên, sẵn sàng giúp đỡ, đưa ra những lời khuyên đúng đắn và bổ ích khi sinh viên cần tư vấn.
5.2.2.2. Những mặt còn tồn tại:
Mức tin cậy của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo văn bằng hai của trường đại học Nha Trang chưa tốt, cụ thể là việc phổ biến thông tin liên quan đến sinh viên còn chưa nhanh chóng, chính xác làm họ cảm thấy khó chịu. Lịch học, lịch thi và phòng thi đôi khi không thống nhất, phải đổi đi đổi lại gây bất tiện cho sinh viên. Việc công bố điểm thi kéo dài khiến sinh viên lúng túng, mất thời gian. Một số sinh viên ở xa trường hay bận rộn với gia đình, công việc mà cứ phải chạy theo lịch học, lịch thi lần 1 rồi chờ điểm thi để biết có thi lần 2 hay không và nếu thi lần 2 xong lại phải chờ xem đỉểm thi lần 2 để biết mà đăng ký môn học thì thật là bất tiện và vất vả. Vấn đề này chủ yếu là ở trang web của trường, các thông tin quan trọng và mới không được cập nhật sớm để sinh viên tiện theo dõi và thực hiện.
Chương trình đào tạo hiện tại được phân phối chưa sát với thực tế, chưa phù hợp với điều kiện của học viên học thêm bằng đại học thứ hai bởi phần lớn những người trong số họ đã đi làm với nhiều vị trí và công việc khác nhau, một số lại bận rộn với gia đình. Sinh viên phàn nàn rằng một số môn học có lượng kiến thức lớn cần phải nắm bắt nhưng thời gian học môn đó quá ngắn khiến sinh viên khó tiếp thu
và không theo kịp. Bên cạnh đó, kế hoạch đào tạo có khi bị thay đổi và kéo dài, khiến học viên tốt nghiệp trễ hơn thời hạn dự định của nhà trường.
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO:
Vì nguồn lực của nhà trường là có giới hạn, do đó nhà trường nên tập trung nguồn lực để cải thiện theo thứ tự ưu tiên những nhân tố có tầm quan trọng cao nhưng lại được đánh giá ở mức thấp hơn so với những nhân tố khác. Cụ thể:
Thứ nhất, đối với nhân tố sự tin cậy: đây là nhân tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang, bao gồm năm biến được đánh giá ở mức trung bình và xấp xỉ trung bình (điểm bình quân từ 2.82 đến 3.11). Vì vậy, kiến nghị đuợc đặt ra là nhà trường phải củng cố niềm tin cho sinh viên bằng cách thường xuyên quan tâm, giúp đỡ sinh viên tháo gỡ những khó khăn, chẳng hạn xem xét miễn giảm học phí cho những trường hợp khó khăn, động viên các sinh viên có thành tích học tập tốt. Hơn nữa, trang web của trường cần cập nhật các thông tin liên quan đến sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời hơn, chủ yếu là các thông tin quan trọng như thời khóa biểu, lịch thi, điểm thi… mang lại sự an tâm cho học viên.
Thứ hai, nhân tố năng lực quản lý và phục vụ đào tạo bao gồm ba biến đều được đánh giá ở mức trung bình khá (điểm bình quân từ 3.35 đến 3.51 ). Do đó mục tiêu cải tiến được đặt ra là làm cho sinh viên thấy được năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên, giảng viên, cụ thể là nhân viên, giảng viên phải luôn có thái độ nhiệt tình trước những khó khăn, vướng mắc của học viên, luôn sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, hợp lý.
Thứ ba, nhân tố cơ sở vật bao gồm bốn biến đều được đánh giá ở mức trung bình khá (điểm bình quân từ 3.39 đến 3.89). Tuy rằng cơ sở vật chất hiện tại của trường đại học Nha Trang được sinh viên đánh giá tương đối tốt nhưng điều đó không có nghĩa là nó không cần được quan tâm mà ngược lại cần phải chú trọng hơn nữa. Cụ thể là thường xuyên tu bổ cở sở hạ tầng như sơn, quét vôi, làm mới các phòng học, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị, bàn ghế cũ, hư hỏng nhằm tạo cảm giác thoải mái và hỗ trợ tốt hơn cho việc học tập, giảng dạy. Bên cạnh đó, cần bố trí các phòng học thuận tiện hơn cho học viên và giảng viên.
Thứ tư, nhân tố chương trình đào tạo bao gồm hai biến, trong đó biến “Nội dung chương trình đào tạo” được đánh giá trên mức trung bình và biến “Chương trình đào tạo được phân phối hợp lý, phù hợp với thực tế” được đánh giá ở mức trung bình. Vì vậy, để cải tiến vấn đề này, nhà trường cần chú ý đến việc phân bổ chương trình học hợp lý hơn, cân bằng giữa lượng kiến thức bắt buộc học viên phải nắm được và thời gian học của từng môn học để việc giảng dạy và tiếp thu có hiệu quả cao hơn. Hơn nữa, cần thực hiện đúng kế hoạch đào tạo, tránh tình trạng kéo dài. Bên cạnh đó, nội dung đào tạo cũng nên được cập nhật thường xuyên những kiến thức, thông tin mới mẻ, thực tế, hữu ích hơn để tạo sự hấp dẫn và thích thú cho học viên.
Thứ năm, nhân tố đảm bảo bao gồm năm biến đều được đánh giá ở mức trung bình khá. Vì vậy, nhân viên, giảng viên cần tiếp tục phát huy phong cách làm việc lịch sự, thân thiện, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, ngôn phong nhẹ nhàng, tạo phong cách sư phạm cho đội ngũ nhân viên, giảng viên nói riêng và văn hóa giảng đường nói chung.
Mặc dù là sinh viên văn bằng hai, tức đã trải qua một quảng thời gian dài được tiếp xúc, thực hành với nhiều phương pháp giảng dạy khác nhau, nhưng đa số các sinh viên này dường như vẫn chưa tìm thấy phương pháp học tập phù hợp cho mình. Hơn nữa một số sinh viên còn biểu lộ một phong cách học thụ động, thích được nghe giảng và ghi chép thay vì thảo luận nhóm bởi họ thấy việc thảo luận nhóm mất nhiều thời gian mà lượng kiến thức thu nhận được rất ít. Tuy vậy, các phương pháp giảng dạy mới như cho sinh viên thuyết trình, làm bài tập lớn, thảo luận, tiểu luận vẫn có những mặt hạn chế như không đánh giá một cách chu đáo kết quả của sinh viên, rất dễ đến tình trạng chạy theo số lượng mà không có chất lượng.
Do đó, để nâng cao chất lượng đào tạo đại học, trước hết giảng viên phải hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, qua đó giúp sinh viên được chủ động trong mỗi bài học trên lớp. Hỗ trợ sinh viên rèn luyện các kĩ năng mềm bằng cách đa dáng hóa hình thức giảng dạy. Về kiểm tra đánh giá năng lực, có thể đa dạng hóa các bài kiểm tra bằng các bài tiểu luận hay nghiên cứu khoa học, qua đó thúc đẩy khả năng tóm tắt, nghiên cứu và tổng hợp của sinh viên.
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài này nghiên cứu trong phạm vi các lớp văn bằng hai đại học hệ vừa học vừa làm, chưa nghiên cứu được hết các hệ đào tạo khác. Vì vậy, chưa tổng quát được sự đánh giá của tất cả sinh viên đối với công tác đào tạo của trường đại học Nha Trang dành cho tất cả các hệ đào tạo.
- Hơn nữa, do tâm lý của sinh viên hầu hết đều cho rằng vấn đề nghiên cứu này là một lĩnh vực nhạy cảm và tế nhị nên việc trả lời bản câu hỏi có thể không phản ánh một cách chính xác nhất những gì sinh viên cảm nhận. Mặt khác, trường đại học Nha Trang thuộc địa phận tỉnh Khánh Hòa, chỉ có một trường đại học nên sinh viên ít có cơ hội tham khảo dịch vụ đào tạo của các trường lân cận. Do đó, kết quả nghiên cứu này không phản ánh đúng lợi thế cạnh tranh của trường nếu đem so sánh với các trường khác.
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nhu cầu người học bằng đại học thứ hai nói riêng và các hệ đào tạo khác nói chung có xu hướng ngày càng tăng theo điều kiện phát triển kinh tế, đặc biệt là trong nền kinh tế tri thức đang dần được hình thành. Vì vậy, có thể phát triển đề tài này từ đánh giá của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học lên tầm rộng hơn là đối với dịch vụ đào tạo nói chung tại trường đại học Nha Trang (bao gồm các hệ chính quy với các bậc: sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và hệ không chính quy) hoặc với cựu sinh viên của trường với kích thước mẫu lớn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Hồng Ánh (ngày 30/07/2009), Đào tạo đại học văn bằng hai – Cơ hội
chuyển đổi nghề nghiệp, Tin tức Thông tấn xã Việt Nam
2. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và Phương pháp luận nghiên cứu
khoa học kinh tế, Nhà xuất bản ĐH Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
3. Phan Chánh Dưỡng (24/03/2009), Con người và vai trò của giáo dục, Báo Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần.
4. Lê Hồng Lam (2009), Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức
tại Công ty Long Shin. Luận văn thạc sĩ.
5. Nguyễn Văn Ngãi (2008), Đặc điểm giáo dục và đào tạo theo nhu cầu thị
trường, Thông tin doanh nghiệp – Đại học Nông lâm TP Hồ Chí Minh
6. Nguyễn Như Nhơn (2009), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đang theo học tại Trung tâm giáo dục thường xuyên tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ.
7. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
Tài liệu tiếng Anh:
9. L. Berry and Parasuraman (1991), Marketing Service: Competing though quality, The Free Press.
10.Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research, Journal of Marketing.
11.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Berry (1985), A Conceptual model
of service quality and It’s Implications for future research, Journal of Marketing.
Tài liệu mạng:
13.http://www.ntu.edu.vn/default.aspx?file=privateres\public\www\file\DHNT 2006\cacbacdaotao.htm, truy nhập lúc 16h13 ngày 24/05/2011.
14.http://vi.wikipedia.org/wiki/Tr%C6%B0%E1%BB%9Dng_%C4%90%E1 %BA%A1i_h%E1%BB%8Dc_Nha_Trang. Truy nhập lúc 16h15’ ngày 13/05/2011.
15.http://tiasang.com.vn/Default.aspx?tabid=65&CategoryID=6&News=2640, Cập nhật ngày 04/02/2009. Truy nhập lúc 15h23’ ngày 13/05/2011 .
16.http://news.duytan.edu.vn/42770p1c24, truy nhập ngày 13/05/2011.
17.http://dantri.com.vn/c25/s25-390912/lam-gi-de-dam-bao-va-nang-cao-chat- luong-giao-duc-dai-hoc.htm, truy nhập lúc 12h19’ ngày 25/05/2011.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Chào các anh chị!