1994)
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính:
Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 1.
Để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả đến phỏng vấn từng người sau giờ làm việc, học tập hoặc tranh thủ lúc giải lao trong những buổi học, tập trung một nhóm đối tượng, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi và thỏa luận nhóm dựa trên dàn bài đã được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu.
Thông qua nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và đặt tên là thang đo chính thức, chỉ còn năm thành phần đo lường sự thỏa mãn và được giữ nguyên tên thành phần. Sau khi nghiên cứu định tính, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đều được giữ lại, chỉ có sự điều chỉnh các biến quan sát trong mỗi thành phần như sau:
- Thang đo cơ sở vật chất (phương tiện hữư hình): tất cả 06 phát biểu đều được giữ lại.
- Thang đo tin cậy: gồm 05 phát biểu đều được giữ lại. - Thang đo đáp ứng: gồm 12 phát biểu đều được giữ lại.
- Thang đo năng lực quản lý và phục vụ đào tạo: gồm 08 phát biểu đều được giữ lại.
- Thang đo sự cảm thông: gồm 04 biến quan sát đều được giữ lại.
- Thang đo sự hài lòng chung: gồm 07 phát biểu, có 03 phát biểu bị loại là “Anh/Chị cho rằng quyết định học tập tại trường là đúng đắn”, “Anh/Chị sẵn sàng cổ vũ cho trường đại học Nha Trang”, “Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè đến học tập tại trường đại học Nha Trang” vì những phát biểu này không trọng tâm đối với sự hài lòng của học viên và 02 phát biểu được thay đổi nội dung cho phù hợp như sau: “Anh/Chị hài lòng với môi trường học tập của trung tâm” thành “Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường” và “Theo anh/chị, việc theo học tại trường đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho bản thân” thành “Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang”.
Mục đích của việc thay đổi, loại bớt các phát biểu và thành phần như trên là nhằm thu gọn bản câu hỏi phỏng vấn, làm cho bản câu hỏi dễ hiểu để các ứng viên dễ dàng trả lời, đảm bảo việc đánh giá có độ chính xác cao, thông tin thu được có giá trị.
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính. Các chỉ tiêu đánh giá
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT:
Trường khang trang, sạch sẽ
Các phòng học đáp ứng nhu cầu về chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng, quạt
Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projector…) phục vụ cho hoạt động giảng dạy và học tập hiện đại
Các phòng học được bố trí hợp lý, thuận tiện cho người học
Sách và tài liệu tham khảo của trường phong phú, đáp ứng nhu cầu sinh viên Nhân viên, giảng viên của trường ăn mặc lịch sự, trang nhã
II. TIN CẬY:
Anh/Chị luôn tin tưởng vào những hứa hẹn của trường Nhà trường luôn quan tâm, giúp đỡ sinh viên
Nhà trường luôn đáp ứng đúng yêu cầu sinh viên Nhà trường thực hiện đầy đủ các cam kết với sinh viên
Nhà trường luôn đảm bảo thông tin đến với sinh viên kịp thời, chính xác.
III. ĐÁP ỨNG:
Nhân viên, giảng viên thực hiện công việc của mình đúng hạn Nhân viên, giảng viên đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên, giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị
Nội dung chương trình đào tạo hiện đại, dễ hiểu và mang tính thực tiễn cao Chương trình đào tạo hiện tại được phân phối thực tế, phù hợp và hợp lý Thời gian biết điểm thi lần 1 và 2 là hợp lý
Giáo viên luôn lịch sự, thông cảm, thân thiện, hòa nhã với sinh viên
Giáo viên có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giáo viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
IV. NĂNG LỰC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO:
Nhân viên, giảng viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối giúp đỡ Anh/Chị Hoạt động của nhân viên, giảng viên cho Anh/Chị sự tin tưởng
Anh/Chị có thể yên tâm học tập tại trường
Nhân viên, giảng viên luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp Nhà trường tâm luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của sinh viên
Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên
Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi học viên cần (Xác nhận là SV, xác nhận vay vốn, giảm học phí…)
Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thỏa đáng
V. SỰ CẢM THÔNG:
Trường luôn tìn hiểu yêu cầu của sinh viên
Trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho sinh viên
Nhân viên, giảng viên luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn Nhân viên, giảng viên luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của trường
Anh/Chị hài lòng với hoạt động ngoài giảng dạy của trường
Tóm lại, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Nha Trang
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM SAU ĐỊNH TÍNH
Sau nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề nghị được giữ nguyên (Xem hình 2.7). Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu cũng không có gì thay đổi.
CHƯƠNG 4:
4.1. GIỚI THIỆU
Trong chương 4 này, đề tài sẽ trình bày về những vấn đề sau: - Thiết kế nghiên cứu định lượng.
- Mô tả mẫu. - Làm sạch dữ liệu.
- Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá – EFA.
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.
- Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo.
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại trường đại học Nha Trang vào tháng 05 năm 2011.
Bản câu hỏi định lượng (Phụ lục số 2).
4.2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Các bản câu hỏi sẽ được phát cho sinh viên hiện đang theo học các lớp văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang.
4.2.2. Mẫu nghiên cứu:
4.2.2.1. Kích thước mẫu(n): là số đối tượng quan sát phải thu nhập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định. thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.
Có nhiều quan điểm rất khác nhau về kích thước mẫu. Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn. Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng.
Theo kinh nghiệm, mẫu tối thiểu được tính theo công thức: n = ∑ số biến * 10. Nếu tính theo công thức này thì số mẫu tối thiểu cho đề tài này là: 39 * 10 = 390. Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu Cao Hào Thi và Phạm Xuân Lan thì số lượng mẫu cần thiết được tính bằng công thức: n = ∑ số biến * 5. Nếu theo tiêu
chuẩn năm mẫu một biến quan sát này thì kích thước mẫu cần cho đề tài là: 39 * 5 = 195.
Tại thời điểm điều tra, trường đại học Nha Trang tổ chức năm lớp học dành cho sinh viên học văn bằng hai đại học, bao gồm một lớp kế toán, hai lớp quản trị kinh doanh và hai lớp anh văn. Tổng số học viên theo học là khoảng 400, vậy tổng thể nghiên cứu hiện tại cũng không lớn lắm. Vì vậy, đề tài sẽ chọn cỡ mẫu là 150.
Để đảm bảo đủ số lượng mẫu trên, tác giả dự định phát số phiếu phỏng vấn là 200, đồng thời phỏng vấn qua mail một số đối tượng.
4.2.2.2. Phương pháp lấy mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với thuộc tính kiểm soát là: giới tính, ngành học, tình trạng hôn nhân, nơi sống, cơ quan công tác, vị trí công tác.
Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn từng người theo phiếu điều tra. Phiếu này được phát cho sinh viên học văn bằng hai ở các khu trọ qua quen biết, giới thiệu của bạn bè, đa số là phát và phỏng vấn tại các lớp học văn bằng hai buổi tối. Ngoài ra còn gửi bản câu hỏi qua mai cho một số đối tượng, phương pháp này rất thuận tiện vì ứng viên có thể trả lời bản câu hỏi bất kì lúc nào họ muốn, vào những lúc rãnh rỗi, có nhiều thời gian suy nghĩ. Việc phát các bản câu hỏi phỏng vấn được thực hiện bởi chính tác giả và một số bạn học.
4.3. MÔ TẢ MẪU – THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
Trong thời gian hai tuần (từ ngày 11/05 đến ngày 25/05) với 200 phiếu phỏng vấn phát ra, thu về được 170 phiếu, qua quá trình kiểm tra, chọn lọc được 140 phiếu điều tra hợp lệ, loại bỏ 30 phiếu do ứng viên trả lời không đầy đủ hoặc thiếu tính nhất quán trong cách trả lời. Ngoài ra còn thu được 10 phiếu điều tra hợp lệ qua mail. Tổng cộng có 150 phiếu theo đúng như kích thước mẫu dự định.
150 mẫu điều tra hợp lệ được xử lý và đưa vào phân tích bằng phần mềm Excel, được chia ra theo các chỉ tiêu sau:
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính.
Giới tính Số lượng (người) Phần trăm (%)
Nam 62 41.33
Nữ 88 58.67
Tổng 150 100
biểu đồ thống kê giới tính
nam
nữ
Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính.
Kết quả cho thấy: có 62 nam, chiếm 41.33% và 88 nữ, chiếm 58.67% trả lời phỏng vấn. Thông tin mẫu này phù hợp với tổng thể vì thực tế, số lượng sinh viên nữ học văn bằng 2 ở trường đại học Nha Trang nhiều hơn sinh viên nam.
4.3.2. Tình trạng hôn nhân:
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân.
Tình trạng hôn nhân Số lượng (người) Phần trăm (%)
Độc thân 122 81.33
Đã lập gia đình 28 18.67
Biểu đồ thống kê tình trạng hôn nhân
độc thân đã lập gia đình
Hình 4.2: Biểu đồ thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân.
Kết quả cho thấy: có 122 người còn độc thân, chiếm 81.33% và 28 người đã lập gia đình, chiếm 18.67% số người tham gia trả lời phỏng vấn. Thực tế, số lượng học viên đã lập gia đình ít hơn nhiều so với học viên còn độc thân.
4.3.3. Nơi sống:
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo nơi sống.
Nơi sống Số lượng (người) Phần trăm (%)
Thành phố, thị xã, thị trấn 101 67.33
Nông thôn 49 32.67
Tổng 150 150
Biể u đồ thống kê nơi sống
thành phố, thị xã, thị trấn
nông thôn
Kết quả cho thấy: có 101 người sống ở thành phố, thị xã, thị trấn, chiếm 67.33% và 49 người sống ở nông thôn, chiếm 32.67% số người tham gia trả lời bản câu hỏi, tỷ lệ này khá phù hợp với thực tế.
4.3.4. Cơ quan công tác:
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo cơ quan công tác.
Cơ quan công tác Số lượng Phần trăm (%)
Chưa đi làm 23 15.33
Cơ quan Nhà nước 12 8
Doanh nghiệp Nhà nước 14 9.33
Công ty Cổ phần 30 20
Doanh nghiệp Tư nhân 45 30
Khác 26 17.33
Tổng 150 100
Biểu đồ thống kê cơ quan công tác
0 5 10 15 20 25 30 35
chưa đi làm cơ quan Nhà nước
DN Nhà
nước
Cty Cổ phần DN Tư nhân khác
Hình 4.4: Biểu đồ thống kê mẫu theo cơ quan công tác.
Kết quả cho thấy: có 124 học viên hiện đang làm việc tại các Cơ quan Nhà nước, Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Doanh nghiệp Tư nhân, chiếm 82.67%, và 26 học viên hiện đang công tác ở những cơ quan khác, chiếm 17.33% số học viên tham gia trả lời bản câu hỏi.
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo vị trí công tác.
Vị trí công tác Số lượng Phần trăm (%)
Giám đốc/Phó GĐ 2 1.33
Trưởng/Phó phòng 15 10
Chuyên/Nhân viên 96 64
Khác 37 24.67
Tổng 150 100
Biểu đồ thống kê vị trí công tác
GĐ/PGĐ
Trưởng/Phó phòng
Chuyên/Nhân viên khác
Hình 4.5: Biểu đồ thống kê mẫu theo vị trí công tác.
Kết quả cho thấy: có 113 người đang là giám đốc/phó giám đốc, trưởng/phó phòng, chuyên/nhân viên, chiếm 75.33% và 37 người chưa đi làm hoặc đang làm những công việc khác như dạy kèm, các công việc bán thời gian,…chiếm 24.67% số người tham gia trả lời bản câu hỏi.
Các con số này phản ánh rằng những người đã có công việc ổn định vẫn có nhu cầu cao về việc có thêm bằng đại học thứ hai để giữ vững vị trí cao, để thăng tiến, còn những người chưa có công việc ổn định mong muốn có thêm bằng đại học nữa để tìm được một việc làm tốt.
4.4. LÀM SẠCH DỮ LIỆU
Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và nhập liệu thông qua công cụ phần mềm Excel và SPSS 16.0, sau đó tiến hành làm sạch nhằm đảm bảo yêu cầu số liệu
đưa vào phân tích phải đầy đủ, thống nhất. Theo đó, việc phân tích số liệu sẽ giúp đưa ra những thông tin chính xác, tin cậy.
Phương pháp: sử dụng bảng tần số để rà soát lại tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có thông tin sai lệch hay thiếu xót bằng công cụ phần mềm SPSS 16.0.
Kết quả thực hiện: Sau khi lập và xem xét các bảng tần số cho thấy đầy đủ dữ liệu ở tất cả các biến. Dữ liệu đã được làm sạch, tiếp tục đưa vào bước kiểm định thang đo.
4.5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Phụ lục số 3)
Mục tiêu và phương pháp thực hiện:
- Mục tiêu: xác định mức độ ảnh hưởng của các biến quan sát tới các biến tiềm ẩn để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, để thang đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện cho phép.
- Phương pháp thực hiện: sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác. Các biến có độ tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị lọai và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
* Lệnh trong SPSS: Analyze – Scale – Reliability Analyze.
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thang đo được thể hiện như sau:
4.5.1. Thang đo “Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)”:
Thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.726 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại.
4.5.2. Thang đo “Tin cậy”:
Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.823 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép). Bên
cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại.
4.5.3. Thang đo “Đáp ứng”:
Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.750 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) của ba biến iii17 – Sinh viên đủ thời gian để hiểu những điều buộc phải học và có thể có thời gian nghiên cứu thêm những tài liệu khác, iii19 – Tổ chức các lần thi trong đợt học hợp lý và iii23 – Có nhiều hình thức đánh giá kết quả học tập của sinh viên đối