2.3.4 .1Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm độtin cậy
3.2. Một sốgiải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụtại DMZ Bar
3.2.2. Giải pháp vềsẵn sàng đápứng
Nhân tố sẵn sàng đápứng chiếm một phần trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàngđánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mứcđộ hài lịng thấp ảnh hưởng tiêu cựcđến chất lượng dịch vụchung của cảnhà hàng. Nhà hàng cần xemđây là một yếu tốquan trọng, nênđầu tưmạnh hơn nữa, tập trung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư này là ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quảcao trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh.
Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
•Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủcho nhân viên để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,... •Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch
thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của nhà hàng. Do đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên nhà hàng phải ý thức được và ln ln phải thực hiện được đó là:
•Ln ln mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thìđó chính là cơng việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi có mệt nhồi hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Ln ln phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hồn tồn có thể xảy ra.
•Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những địi hỏi vơ lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất cơng việc là dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốtđối với những hành động khiếm nhã nhưng không gâyảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
•Nhân viên phục vụ cũng cần phải nắm bắt chung về các địa điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện đối với khách hàng.
•Nhân viên phục vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ khơng để khách chờ đợi, linh hoạt trong mọi tình huống.
Đối với ban lãnhđạo:hồn thiện cơng tác tuyển dụng
•Cơng tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của cơng ty nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ nhà hàng.
•Tuyển chọn nhân viên có trìnhđộ chun mơn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, có trìnhđộ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lịng u nghề, ngoại hình..
•Thường xun tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng, qua đây các nhân viên có thể biết được trìnhđộ chuyên mơn nghiệp vụ của mìnhđạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tìnhđồn kết trong nội bộ.
•Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc và tài sản của nhà hàng cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: ln ln hết mình vì cơng việc của nhà hàng, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vơ hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống cịn của nhà hàng.
•Nhà hàng nên thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món mới, các món ăn theo mùa nhằm tăng thêm sự mới lạ cho khách hàng, đảm bảo đủ các yêu cầu của khách đặt ra. Việc thay đổi thực đơn thêm các món ăn mới lạ, hấp dẫn, hay các mónưa chuộng trên thị trường nhằm thu hút được lượng lớn khách hàng mới, khách hàng lần đầu biết đến DMZ Bar.