2.3.4 .1Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm độtin cậy
3.2. Một sốgiải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụtại DMZ Bar
3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo
Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đảm bảo là nhân tố quan trọng đứng thứnhấtđối với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý. Cho thấy rằng đây là lợi thế của nhà hàng khi đã làm tốt công tác đào tạo nhân viên. Nhà hàng cần chú trọng vào lợi thế này và nâng cao để yếu tô đảm bảo trở thành một trong những đặc trưng của nhà hàng mà khi khách hàng nghĩ đến.
Giải pháp:
Đối với nhân viên phục vụ:
•Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngôn ngữ cần phải có sự hiểu biết nhất định vì tiếng Anh ln là ngơn ngữ phổ biến đối với đa số hầu hết khách du lịch từ nhiều vùng miền khác.
•Đồng nhất cách thức phục vụ nhằm tránh mỗi nhân viên phục vụ theo mỗi kiểu khác nhau làm mất đi sự chun nghiệp của nhà hàng.
•Có tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử đúng mực. Lịch sự, chu đáo đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân biệt khách trong và ngồi nước.
•Hạn chế những sai sót khơng đáng có, trường hợp khách đơng cần linh hoạt phối hợp với các nhân viên phục vụ khác để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác đối với nhu cầu của khách hàng.
•Nắm số lượng khách hàng để có lịch tăng ca phù hợp, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng luônở mức tốt nhất.
Đối với ban lãnhđạo:
•Cũng như cơng tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trìnhđộ cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo các nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp ngoại ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp… Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
•Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trìnhđộ tay nghề cịn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
•Thường xuyên kiểm tra phong cách, tác phong phục vụ của nhân viên, thái độ khi phục vụ với khách hàng. Từ đó có các chính sách khen
thưởng, kỹ luật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có kĩ năng tốt và cũng như rèn luyện các nhân viên có những kĩ năng chưa được tốt.
•NH cần bổ sung thêm các buổi họp để chỉ ra những sai sót, những lỗ hổng hay những vấn đề mà khách hàng phàn nàn về nhân viên phục vụ để tất cả các nhân viên nhận thấy và khơng mắc phải.
•NH cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trìnhđộ, bồi dưỡng nghiệp vụ.
•Tạo mơi trường và chế độ đãi ngộ tốt, tạo dựng bầu khơng khí tập thể trong NH, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung.