2.3.4 .1Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm độtin cậy
3.2. Một sốgiải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụtại DMZ Bar
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ cảm thông là yếu tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của KH. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao, nhưng vẫn tồn tại các nhân tố khác chỉ đánh giá ở mức từ trung lập đến mức đồng ý. Nhân tố cảm thông là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của KH nhiều nhất vì vậy, NH phải khơng ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sự cảm thơng đối với KH vìđa số KH đến với NH khơng chỉ ở trong nước mà cịnở ngồi nước. Việc họ khơng quen với mơi trường văn hóa, phong tục tập quán và việc họ có nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa
riêng của họ là điều hết sức bình thường. Do đó, họ địi hỏi sự cảm thơng của nhân viên đối với họ ở mức cao hơn và nhà hàng có đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thìđây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
Giải pháp:
•Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cách tự giác, trách nhiệm bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.
•Nâng cao tính đồn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong cơng việc giữa các nhân viên.
•Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
•Nhân viên ln chú ýđến thái độ của khách hàng, cử chỉ, lời nói từ đó phán đốn khách hàng hài lòng hay chưa. Nhanh nhẹn đến chia sẻ với khách hàng và thay đổi để khách hàng cảm thấy hài lịng hơn.
•Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: NH nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời. •Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư
cảmơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, NH nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi.Đây là cách để doanh nghiệp tạo hìnhảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành với NH.
•Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mìnhđược quan tâm và có tầm quan trọng.
Các ý kiến đánh giá khơng chỉ dựa vào cảm nhận và ý chí chủ quan của nhà quản lý mà phải là cả từ phía khách hàng và nội bộ nhân viên trong nhà hàng.
Bên cạnh đó là những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo khơng và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn.