2.3.4 .1Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềnhóm độtin cậy
3.3. Một sốgiải pháp khác
•Hồn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tn theo cơng nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng thì cần hồn thiện cơng tác đón tiếp thực hiện thanh tốn nhanh chóng, chính xác. Khơng để khách phải đợi lâu.
•Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý.
•Vinh danh nhân viên có thành tích: Một người lao động, dù có thành tích rất nhỏ nhưngở bất kỳ vị trí nào họ cũng muốn được khen thưởng, vinh danh kịp thời. Chính vì vậy, mà công ty cần phải có chính sách khen thưởng, khơng chỉ ở vật chất màở tinh thần, ví dụ như đưa lên bảng vàng của công ty, đưa lên website, báo,… Đối với những nhân viên phạm sai lầm, lãnhđạo cần có thái độ khoan dung, tha thứ, khiển trách cũng phải có nghệ thuật, khéo léo.
•Tạo cơhội thăng tiến cho nhân viên thì nhân viên có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn, tạo cho họ long tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những nhân viên khác.
•Quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên: Ngồi áp lực về cơng việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của lãnhđạo là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có như vậy, người lao động mới toàn tâm toàn ý cho cơng việc.
•Tạo mơi trường làm việc tốt thuận lợi cho các nhân viên: Với một môi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy tồn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình,được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình chođơn vị.
•Tăng cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu DMZ trên các website, đặc biệt mạng xã hội ngày nay rất chuộng nên tập trung đẩy mạnh marketing ở lĩnh vực này.
•Ngồi ra việc tổ chức các sự kiện, mời các ca sĩ, ban nhạc, DJ,… cũng là một cách để thu hút khách hàng địa phương. Đây là giải pháp mà hiện này rất nhiều nhà hàng áp dụng một cách thường xuyên.
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Hịa theo sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch cả nước, ngành kinh doanh du lịch, dịch vụ Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đang phát triển và vươn mình trỗi dậy mạnh mẽ. Những năm gần đây, lượng khách trong nước và đặc biệt là quốc tế đến Huế tăng lên rất nhanh và có xu hướng ngày càng tăng thêm đồng nghĩa với việc các nhu cầu về nơi ăn, chốnở, vui chơi, giải trí ngày càng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu đó các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí… cũng phát triển về cả số lượng và chất lượng.
Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Cơng ty cổ phần du lịch DMZ hình thành và phát triển với mục tiêuđem đến những sản phẩm du lịch tốt nhất cho du khách. Trải qua hơn 25 năm với biết bao thăng trầm, khó khăn, thử thách để đến nay thương hiệu DMZ trở thành một thương hiệu mạnh, có uy tín và vị thế trong lịng khách hàng. Trong đó, thương hiệu DMZ Bar là một trong những “đứa con cưng” với bao tâm huyết của tập thể cán bộ và nhân viên Cơng ty cổ phần du lịch DMZ. Vì vậy, hồn thiện cơng tác quản lý cũng như phục vụ nhằm đưa DMZ Bar ngày một hoàn thiện, đem đến những dịch vụ và sản phẩm tốt nhất cho khách hàng là nhiệm vụ và định hướng của Công ty.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụtại DMZ Bar - Công ty cổ phần du lịch DMZ” với mục tiêu bổ xung, sửa chữa để đưa cách phục vụ ngày càng trở nên chun nghiệp thơng qua quan sát, tìm hiểu và thông qua ý kiến của khách hàng, đã đạt được những mục tiêu đề ra cụ thể như sau:
Một là: Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, các quy trình phục vụ tốiưu và hiện đại đãđược kiểm định bởi các chuyên gia và đãđược các nhà hàng, quán Bar uy tín áp dụng thành cơng.
Hai là: Trên cở sở vận dụng những lý luận và thực tiễn đó, đề tài đi sâu nghiên cứu lấy ý kiến đánh giá và đóng góp của khách hàng, những người cảm nhận trực tiếp quy trình phục vụ của DMZ Bar. Thơng qua ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ như: tác phong nhân viên, độ chuyên nghiệp của nhân viên, trìnhđộ ngoại ngữ, mức độ thân thiện, nhiệt tình, chu
đáo, lịch sự, về các yếu tố cở sở vật chất, không gian, môi trường… của DMZ Bar. Qua việc nghiên cứu về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại DMZ Bar, các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ, nhìn chung mức độ đồng ý của khách hàng còn chưa cao. Nhiều yếu tố tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng đến hìnhảnh của nhà hàng và làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Các yếu tố được đưa ra làm cơ sở cho mơ hình nghiên cứu gồm: các kênh thông tin mà khách hàng biết đến DMZ Bar, cung cách phục vụ của mỗi nhân viên, các vấn đề thời gian phục vụ, về chất lượng và số lượng của thức ăn, đồ uống, cách thức trình bày,độ hiểu biết của nhân viên và cách tiếp cận của nhân viên đối với khách hàng, các yếu tố về cơsở vật chất, trang thiết bị, mức độ vệ sinh, gọn gàng, sạch sẽ trong nhà hàng. Qua mỗi yếu tố tơi đã phân tích, tìm hiểu, xem xét từ nhiều góc độ của vấn đề, tìm ra những điều cịnảnh hưởng, chưa hoàn hảo, gây sự thiếu thoải mái đối với khách hàng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra một số thái độ hay hành động tuy rất đơn giản như chào khách bằng chính ngơn ngữ của họ, nở một nụ cười thật tươi, hay trò chuyện với khách lúc vắng khách sẽ tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng du khách về DMZ Bar nói riêng và con người Việt Nam nói chung.
Trong bài nghiên cứu này, chúng tơi cũng đã thu thập các số liệu kết quả kinh doanh của Cơng ty nói chung và DMZ Bar nói riêng. Qua kết quả phân tích cho thấy: Cơng ty cổ phần DMZ là một đơn vị làm ăn khá thành công. Các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận trước thuế và sau thuế hàng năm đều đạt những kết quả cao và qua từng năm kết quả kinh doanh cũng tăng lên liên tục.
Như vậy, qua việc phân tích, tìm hiểu, lấy ý kiến khách hàng chúng ta có thể biết được những ý kiến đồng tình hay khồng đồng tình với cách phục vụ, cách áp dụng các quy trìnhđể phục vụ khách hàng và mức độ đồng ý của khách hàng. Từ đó, ta có thể rút ra được nhữngưu điểm và những nhược điểm mà DMZ Bar cần phải khắc phục. Qua đây tôi cũng đãđưa ra một số giải pháp vĩ mô và cụ thể có thể áp dụng để hồn thiện chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar ngày càng chuyên nghiệp hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
Có chính sách thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước đối với ngành du lịch. Đồng thời, xây dựng và triển khai đồng bộ các cơ chế, chính sách, văn bản pháp luật về du lịch để tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động mọi nguồn lực để phát triển du lịch.
Uỷ ban nhân dân tỉnh cần hỗ trợ đầu tư về cơ sở hạ tầng tại các khu du lịch trọng điểm nhằm phục vụ khách du lịch tốt hơn. Đồng thời, phát triển thêm nhiều cơ sở vui chơi, giải trí để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch, tăng khả năng chi tiêu và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại Huế.
Mở rộng quan hệ với các quốc gia khác, nhằm quảng bá hìnhảnh du lịch Thừa Thiên Huế nói chung lồng ghép việc quảng bá hìnhảnh NH cho du khách quốc tế.
Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hìnhảnh du lịch Cố Đơ Huế ở trong và ngồi nước thơng qua việc hồn thiện trang web của ngành du lịch Huế trên Internet để thu hút nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách hướng dẫn tờ rơi, bản đồ du lịch và tiến hành phát miễn phí cho khách tại nhà hàng, điểm tham quan, nhà ga…
Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ.
Thường xuyên tổ- hữu hình,đồng thời mở rộng không gian, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp.
Ban lãnhđạo cần phải xây dựng các chuẩn về quy trình phục vụ áp dụng chung đối với tồn Cơng ty và tùy tình hình cụ thể tại các cơ sở kinh doanh mà biến đổi cho phù hợp. Xây dựng các qui định về công việc, chuẩn mực nhân viên, chuẩn mực của từng chức danh trong bộ phận quản lý. Xây dựng các qui định về khen thưởng và các hình thức kỷ luật đúng đắn và hợp lý nhằm tạo nên môi trường làm việc công bằng và cầu tiến, thi đua giữa tất cả các cá nhân, bộ phận.
Công ty cần đầu tư mua và đưa nhân viên đi học tập các ứng dụng phần mềm, ứng dụng cơng nghệ như các chương trình quản lý hiện đại, khoa học. Việc sử dụng
các chương tìnhứng dụng này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý một các có hệ thống và dễ dàng hơn, thuận tiện và chính xác.
Năng lực quản lý của Cơng ty cịn rất yếu và cịn rất lạc hậu. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, doanh nghiệp cần tuyển dụng, chưng mộ nguồn nhân lực có trìnhđộ vào các mắc xích quan trọng trong bộ máy quản lý từ đó sẽ hoạch định ra những chiến lược kinh doanh mang tầm vĩ mô, đưa doanh nghiệp ngày càng mở rộng về quy mô và chất lượng.
Trong thời buổi vật giá sinh hoạt tăng cao, lạm phát mạnh như hiện nay. Đời sống cán bộ cơng nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, vì vậy Cơng ty cần có những chế độ hỗ trợ và tiến hành tăng lương hợp lý cho nhân viên. Giúp họ và gia đình có thể có đời sống ổn định, từ đó dốc toàn bộ nhiệt huyết và tâm huyết làm việc tại Công ty.
2.3. Đối với DMZ Bar
Ban quản lý DMZ Bar là những người theo sát và quản lý trực tiếp cơ sở DMZ Bar, vì vậy họ là những người nắm rõ nhất các quy định của Công ty đối với cơ sở có thích hợp hay khơng. Tùy tình hình cụ thể mà đề xuất lên ban giám đốc sửa chữa, bổ sung chứ không áp dụng một cách cứng nhắc không phù hợp. Ban quản lý cũng cần xây dựng một quy trình phục vụ khoa học, thống nhất và phải đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Các quy trình này DMZ Bar nên làm những cuốn sổ tay nhỏ, tiện lợi cho mỗi nhân viên, để nhân viên có thể nắm bắt được một cách thuần thục và thống nhất.
Bên cạnh đó, ban quản lý DMZ Bar cũng cần quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của anh chị em nhân viên bằng cách hàng tuần, hàng tháng và hàng quý, hằng năm, nhà hàng có thể họp mặt nói chuyện hoặc tiến hành thu thập các bảng đánh giá của nhân viên, kịp thời lắng nghe và khen thưởng động viên các nhân viên có các ý tưởng hay giúp cơ sở, Công ty phát triển như các vấn đề về tiết kiệm chi phí, hồn thiện quy trình,…
Chú trọng hơn trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên có trìnhđộ và tay nghề cao bằng cách đưa ra một số bài test phù hợp với yêu cầu chuyên môn cũng như đạo đức trong nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình phỏng vấn tuyển
dụng. Gửi một số nhân viên có năng lực đi đào tạo tại các cơ sở uy tín khácđể hồn thiện nguồn nhân lực có chun mơn nhằm đưa DMZ Bar trở thành một quán Bar chuẩn và chuyên nghiệp.
Trên đây là một số kiến nghị của bản thân tơi nhằm góp ý một cách chân thành đến DMZ Bar nói riêng và Cơng ty cổ phần du lịch DMZ nói chung về các vấn đề cịn tồn tại và hướng khắc phục cụ thể giúp DMZ Bar và Cơng ty ngày càng hồn thiện và phát triển. Hi vọng rằng trong thời gian khơng xa chúng ta sẽ nhìn thấy hìnhảnh Cơng ty cổ phần DMZ phát triển lớn mạnh như biểu tượng của chính Cơng ty cổ phần du lịch DMZ.
PHỤ LỤC 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh , NXB Lao động và Xã Hội, Việt Nam
2. Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
3. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
4. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng quản trị dịch vụ trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế.
5. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
6. Hair & các cộng sự (1998), xác định kích thước mẫu.
7. Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998), khái niệm về dịch vụ. 8. Parasuraman, 1988, Mơ hình servqual
9. Parasuraman &ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003), mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
10.Đề cương bài giảng nghiệp vụ phục vụBar (2010), bộ công thương, trường cao đẳng kỹ thuật khách sạn và du lịch.
Các trang Website
1. Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế:http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ 2. Công ty cổ phần du lịch DMZ : https://dmz.com.vn/
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT
Số thứ tự phiếu: …… Kính chào anh/chi!
Tơi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trườngĐại học Kinh tếHuế. Hiện nay, tôiđang tiến hành nghiên cứuđềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại D M Z
Bar
– Công ty cổ phần du lịch D M Z” vàđang tiến hành khảo sát lấy ý kiếnđánh giá
của anh/chi hàng vềchất lượng dịch vụtại đây. Rất mongđược anh/chi dành một ít thời gianđể điền vào phiếu khảo sát. Những thơng tin này chỉnhằm mụcđích nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụtại DMZ Bar, và tôi xinđảm bảo thông tin riêng tư của anh/chi sẽ được giữbí mật. Những ý kiến của anh/chi là nguồn thông tin quý giá giúp tơi có thể thực hiện và hồn thiệnđềtài này.
Rất mong được sự giúp đỡ của anh/chi, tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lịngđánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1:Quý khách đã biết vềDMZ Bartrước khi đến đây?
□Có □Khơng
Câu 2:Anh/Chị biết đến dịch vụtại DMZ Barthông qua những kênh nào sau
đây?
□Bạn bè, người quen giới thiệu□ Website, tin tức □Mạng xã hội□ Đại lý lữ hành
□Tờ rơi, tập gấp□Khác…….
Câu 3:Lí do nào khiến Anh/chị lựa chọndịch vụ tại DMZ Barthay vì những
nơi khác?
□Thương hiệu của công ty□ Giá cả sản phẩm □Khuyến mãi hấp dẫn□ Chất lượng của sản phẩm □ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp□ Khác…..
Câu 4:Anh/Chị đã sử dụngdịch vụtại DMZ Barlần thứ bao nhiêu?
□Lần đầu tiên□ Lần thứ hai
□Lần thứ ba □ Lần thứ tư trở lên
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình vềcác phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô tương úng với quyước từ (1) đến (5) nhưsau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập/Phân vân Đồng ý
Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng
2 Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Barđã hứa
3 DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gìđã giới thiệu
4 Vệ sinh an tồn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo
Sẵn sàng đápứng 1 2 3 4 5
5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tơi cần.
6 Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi tơi bước và 7 Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú
8 Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng
9 Nhân viên phục vụ chun nghiệp, chính xác và ít sai sót
10 Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt