CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUĐỀ XUẤT
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng mạngđiện thoại diđộng của sinh
2.3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng mạngđiện thoại diđộng của sinh viên
động của sinh viên Đ ại học H uế
2.3.5.1.Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Trước khi phân tích hồi qui bội, cần phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến.
Bảng 2.22 Ma trận hệ số tương quan Pearson
QĐ CP CLPV CLM GTGT SHD UTTH Pearson Correlation 1 0,425** 0,385** 0,237** 0,437** 0,613** 0,443** QĐ Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,005 0,000 0,000 0,000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson CP Correlation .425** 1 0,147 0,305** 0,029 0,226** 0,289** Sig. (2-tailed) .000 0,084 0,000 0,733 0,007 0,001 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson CLPV Correlation .385** 0,147 1 0,409** 0,070 0,299** 0,278** Sig. (2-tailed) 0,000 0,084 0,000 0,410 0,000 0,001 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson CLM Correlation 0,237** 0,305** 0,409** 1 -0,049 0,217** 0,377** Sig. (2-tailed) 0,005 0,000 0,000 0,563 0,010 0,000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson GTGT Correlation 0,437** 0,029 0,070 -0,049 1 0,373** 0,092 Sig. (2-tailed) 0,000 0,733 0,410 0,563 0,000 0,280 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson SHD Correlation 0,613** 0,226** 0,299** 0,217** 0,373** 1 0,582** Sig. (2-tailed) 0,000 0,007 0,000 0,010 0,000 0,000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 0,443** 0,289** 0,278** 0,377** 0,092 0,582** 1 UTTH Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,001 0,000 0,280 0,000 N 140 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Thơng qua phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc bằng phương pháp phân tích tương quan Pearson được thể hiện trên bảng 2.22 Kết quả cho thấy Sig. của các cặp phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập đều < 0,05. Điều này cho thấy biến phụ thuộc quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động và các biến độc lập có mối tương quan với nhau và phân tích hồi quy là phù hợp. Các biến độc lập có tác động cùng chiều đối với biến phụ thuộc
2.3.5.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại diđộng của sinh viên Đại học Huế động của sinh viên Đại học Huế
Tiến hành phân tích hồi quy bội với 6 biến độc lập: Chi phí sử dụng (CP); Chất lượng phục vụ (CLPV), Chất lượng mạng (CLM); Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT); Sự hấp dẫn và Uy tín thương hiệu (UTTH) với biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động (QĐ). Sử dụng phương pháp Enter –đưa tất cả các biến vào một lượt.
Kết quả hồi quy được thể hiện trong các bảng sau
Bảng 2.23 Mơ hình hồi quy tóm tắt
Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn củaước lượng Giá trị Durbin- Watson 1 .883a .780 .770 .36820 1.906 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả cho thấy:
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,770 tức là các biến độc lập giải thích được 77% sự biến thiên của biến phụthuộc QĐ (quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế). Giá trị này tương đối cao (>50%) nên khẳng định rằng mơ hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu.
Giá trịDurbin – Watson =1,906 (<2) cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 233)
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng.
Giả thuyết kiểm định
H0: Mơ hình khơng phù hợp (R2 = 0) H1: Mơ hình phù hợp (R2 ≠ 0)
Bảng 2.24 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Anova Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 63,763 6 10,627 78,390 0,000b Số dư 18,030 133 0,136 Tổng 81,794 139 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng 2.11 cho thấy giá trị kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05). Giả thiết “Hệ số xác định của tổng thểR 2 = 0” bị bác bỏ, tức là mức độ phù hợpđãđược kiểm chứng. Vì vậy mơ hình hồi quy được dự đốn là phù hợp dữ liệu nghiên cứu.
Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa t Sig VIF
B Std. Error Beta Hằng số -1,722 0,270 -6,373 0,000 Chi phí sử dụng 0,176 0,041 0,185 4,272 0,000 1,128 Chất lượng phục vụ 0,149 0,050 0,132 2,968 0,004 1,193 Chất lượng mạng 0,160 0,055 0,145 2,904 0,004 1,503 Giá trị gia tăng 0,179 0,058 0,146 3,097 0,002 1,344 Sự hấp dẫn 0,216 0,062 0,178 3,473 0,001 1,576 Uy tín thương hiệu 0,563 0,067 0,477 8,413 0,000 1,941 Biến phụ thuộc: Quyết định
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trên bảng 2.25 cho thấy, các yếu tố được dự đoán trong mơ hình hồi quy đều có tác động đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế với Sig. của tất cả các nhân tố đều <0,05. Đồng thời, Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến trong mô hìnhđều nhỏ hơn 10 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình.
Do đó, mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động sinh viên đại học Huế được xác định như sau:
QĐ = -1,722 + 0,176*CP + 0,149*CLPV + 0,160*CLM + 0,179*GTGT + 0,216*SHD + 0,563*UTTH
Giải thích các hệ số hồi quy
CP = 0,176, khi biến chi phí sử dụng (CP) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0,176 đơn vị.
CLPV = 0, 149, khi biến Chất lượng phục vụ (CLPV) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 149đơn vị.
CLM = 0, 160, khi biến Chất lượng mạng (CLM) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 160 đơn vị.
GTGT = 0, 179, khi biến Giá trị gia tăng (GTGT) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 179 đơn vị.
SHD = 0, 216 , khi biến Sựhấp dẫn (SHD) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 216đơn vị.
UTTH = 0, 563 , khi biến Uy tín thương hiệu (UTTH) tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến cịn lại khơng có sự thay đổi thì biến “Quyết định lựa chọn” QĐ tăng 0, 563đơn vị.
So sánh mức độ quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế được xác định thơng qua hệ số hồi quy chuẩn hóa. Vì thế, căn cứ vào kết quả trên bảng 2.25 cho chúng ta thấy: Uy tín - thương hiệu tác
động mạnh nhất (β = 0,477); thứ hai là nhân tố chi phí sử dụng (β = 0,185), thứ ba là sự hấp dẫn (β = 0,178), thứ tư là giá trị gia tăng (β = 0,146), thứ năm là chất lượng mạng (β = 0,145) và cuối cùng chất lượng phục vụ (β = 0,132).
Đồng thời, với kết quả trên bảng 2.25, hệ số Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05, các hệ số hồi quy (β) của các biến đều mang dấu dương (+) chứng tỏ các giả thuyết nghiên cứu (H1 – H6) đãđưa ra đều được chấp nhận. Nghĩa là các biến CP, CLPV, CLM, GTGT, SHD và UTTH đều có ảnh hưởng cùng chiềuđến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG
CẤP MẠNGĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.1. Về chi phí sử dụng mạng điện thoại di động
Khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó khách hàng thường xem xét đến chi phí phải bỏ ra với chất lượng sản phẩm mà họ nhận được từ phía doanh nghiệp, vì vậy việc hài hồ, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vơ cùng quan trọng.Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, doanh nghiệp phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, và khoản chi phí này là hồn tồn hợp lý và chấp nhận được.
Các đối tượng khách hàng khác nhau, nhà cung cấp cần đa dạng hóa các gói cước dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngoài ra, nếu đối tượng khách hàng là sinh viên doanh nghiệp cần có các chính sách về giá cả dịch vụ phải chăng, linh hoạt, cập nhật và phù hợp với nhu cầuđể có thể lơi cuốn, hấp dẫn nhóm khách hàng này chọn sử dụng dịch vụ của mình.
3.2. Về chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp để có thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong cơng việc.
Các nhà cung cấp cần phải xây dựng chính sách đánh giá đo lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt để khuyến khích nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.
Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng u thích dịch vụ của nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, với mộtđội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện đến giao dịch phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Hơn hết, công tác giải quyết khiếu nại cần được giải quyết một cách nhanh chóng, minh bạch và chính xác tránh tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần, gây ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
3.3. Về chất lượng mạng điện thoại di động
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn nữa.
Đầu tiên cần chú trọng đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng đường truyền mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới ổn định trong hiện tại, đồng thời có khả năng phát triển ổn định trong tương lai song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại để đảm bảo chất lượng mạng luôn vận hành tốt. Thứhai, đầu tư nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, hơn hết là sự phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kỉ thuật số hiện tại.
3.4. Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
Dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng thêm sự hài lòng và đápứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng trong thời đại cơng nghệ số.
Duy trì và nâng cấp các dịch vụ giá trị gia tăng hiện có để đảm bảo khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động truyền thông, khuyến mại, trải nghiệm dùng thử miễn phí theo từng phân khúc khách hàng, đồng thời tích
hợp các dịch vụ phù hợp vào các bộ hòa mạng mới theo đặc thù vùng miền để tăng cơ hội cho các khách hàng mới biết đến dịch vụ và sử dụng.
Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng nền tảng mới trên cơ sở khai thác tối đa các xu hướng công nghệ mới nhất tạo thành các sản phẩm dịch vụ mới chủ lực như: quảng cáo trên di động (Mobile Advertising); thương mại điện tử (E-Commerce); hệ thống giải pháp, dịch vụ tích hợp với thiết bị đầu cuối (M2M); giải pháp, ứng dụng trên di động (Mobile Application)…
3.5. VềSự hấp dẫn mạng điện thoại di động
Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, các nhà cung cấp mạng điện thoại di động cần khơng ngừng nâng cao quảng bá hìnhảnh thương hiệu của mìnhđể duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều người tiêu dùng, chẳng hạn: Tổ chức thường xuyên các chương trình hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, tổ chức các cuộc hội thảo, diễn đàn và tư vấn miễn phí về thông tin sản phẩm, dịch vụ, phản hồi khéo léo các thơng tin của báo chí về vấn đề sản phẩm, dịch vụ.
Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, quà tặng kèm theo…nên được triển khai tổ chức thường xuyên để góp phần tạo thêm động lực cho khách hàng chọn mua và sử dụng dịch vụ của mình.
3.6. Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
Xây dựng tốt uy tín - thương hiệu của doanh nghiệp là một hoạt động có hiệu quả cao làm gia tăng lịng tin cậy và lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp, góp phần tạo lập cho doanh nghiệp một vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng
Các nhà cung cấp có thể cải thiện hìnhảnh của mình, tăng sự an tâm của khách hàng đối với nhà cung cấp thông qua hoạt động truyền thơng, các hoạt động đóng góp cho xã hội và cộng đồng, những danh hiệu được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,...trên thị trường viễn thơng di động để khách hàng có thể tin tưởng vào uy tín – thương hiệu của doanh nghiệp mà lựa chọn tiêu dùng. Ngoài ra, đối với đối tượng sinh viên doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho các chương trình liên quanđến sinh viên, đồng thời hỗ trợ, khuyến khích sinh viên nghèo
ham học bằng các suất học bỗng, liên kết chặt chẽ với nhà trường để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả nhất.
Đồng thời, tập trung nâng cao hơn chất lượng mạng, các chính sách chăm sóc khách hàng, để tạo ra được ấn tượng và sự khác biệt của mình trong lịng của khách hàng. Từ đó tạo dựng được ở khách hàng niềm tin và hìnhảnh tốt về doanh nghiệp cũng như sản phảm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua thời gian nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế” đã rút rađược một số kết luận như sau:
Đề tài nghiên cứuđã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề cơ bản liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu, điều tra phỏng vấn đã xácđịnh được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế bao gồm 6 nhân tố chính: Chi phí sử dụng, Chất lượng phục vụ, Chất lượng mạng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự hấp dẫn, Uy tín – thương hiệu. Trong đó, tơi xác định được 3 nhóm nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động viễn thơng là: Uy tín thương hiệu, chi phí sử dụng và sự hấp dẫn.
Đề tài đãđưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nhỏ trong việc nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động di động cho các nhà cung cấp mạng trong thời gian tới.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nghiên cứu đãđạt được như trên, đề tài cịn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:
Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, khả năng tiếp cận khách hàng nên phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu thực hiện trong đề tài còn nhỏ hẹp,đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 140, chưa thực sự đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể là số lượng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động
Quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu cịn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các