CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUĐỀ XUẤT
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng mạngđiện thoại diđộng của sinh
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
Qua quá trìnhđiều tra thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ (thiếu thông tin hoặc không hợp tác) và không thuộc đối tượng điều tra thì có tất cả 140 bảng hỏi được đưa vào phân tích dữ liệu.
Bảng 2.2 Mơ tả mẫu nghiên cứuĐặc điểm Tần Đặc điểm Tần số Tần suất Mạng di động đang dùng chính Vinaphone 35 25% Viettel 65 46,4% Mobifone 40 28,6% Tổng 140 100% Giới tính Nam 63 45% Nữ 77 55% Tổng 140 100%
Thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại
Dưới 1 năm 16 11,4%
Từ 1 đến dưới 4 năm 26 18,6%
Trên 4 năm 98 70%
Tổng 140 100%
Loại hình thuê bao sử dụng
Thuê bao trả trước 133 95%
Thuê bao trả sau 5 3,6%
Cả hai 2 1,4%
Tổng 140 100%
Mức chi trảhàng tháng cho việc sửdụng dịch vụ điện thoại di động Dưới 50.000 đồng 39 27,9% Từ 50.000 đồng đến dưới 100.000 đồng 64 45,7% Từ 100.000 đồng đến dưới 200.000 đồng 30 21,4% Từ 200.000 đồng trở lên 7 5% Tổng 140 100% Hoạt động thường sử dụng mạng điện thoại di động Truy cập Internet 129 92,1% Dịch vụ thoại/ SMS (qua sóng điện thoại) 5 3,6% Truy cập các ứng dụng miễn phí
OTT ( Viber, Zalo, skype…) 4 2,9% Sử dụng các dịch vụ giá trị gia
tăng 2 1,4%
Tổng 140 100%
Vềmạng điện thoại diđộng sinh viên đang sử dụng
Số lượng sinh viên sử dụng Vinaphone làm mạng di động sử dụng chính là 35 người (chiếm 28,6%), Viettel là 65 người (chiếm 46,4%) và Mobifone là 40 người (chiếm 17,6%).
Về giới tính
Theo giới tính, mẫu nghiên cứu có số lượng khách hàng nam là 63, chiếm tỉ lệ 45% so với mẫu nghiên cứu, và 77 sinh viên nữ chiếm 77%.
Về thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Sinh viên
Theo kết quả của cuộc khảo sát thì cóđến 16 sinh viên (chiếm 11,4%) sử dụng dịch vụ di động dưới 1 năm. Sử dụng từ 1 đến dưới 4 năm có 26 sinh viên (chiếm 18,6%). Bên canh đó có tới 98 sinh viên sử dụng điện thoại di động trên 4 năm với 70%.Điều này cho thấy độ tuổi trung bình của sinh viên khi sử dụng điện thoại là từ học sinh cấp 3 và đại học.
Vềloại hình thuê baođang sử dụng
Theo mẫu nghiên cứu cho thấy, có tới 95% sinh viên sử dụng loại hình th bao trả sau với 133 sinh viên, loại hình trả sau chỉ chiếm 3,6% và sửdụng cả hai loại hình chỉ có 1,4%. Điều này hồn tồn hợp lí bởi các bạn sinh viên có nhu cầu sử dụng loại hình trả sau cịn thấp.
Mức chi trả hàng tháng cho việc sử dụng dịch vụ diđộng
Có 64 sinh viên ( chiếm 45,7%) trả lời rằng mức chi trả trung bình mỗi tháng cho việc sử dụng dịch vụ mạng di động là từ khoảng dao động 50.000d- 100.000d. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng các gói cước Internet của sinh viên khá cao và rất được ưa chuộng (các gói cước thơng thường có giá từ 50.000- 90.000). Ngồi ra, mức dưới 50.000 và từ 100.000 đồng đến dưới 200.000 đồng cũng chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 27,9% và 21,4%. Một số bạn cũng có nhu cầu sử dụng mạng di động khá cao từ 200.000 đồng trở lên chiếm 5%.
Hoạt động thường sử dụng mạng điện thoại di động
Mục đích được sử dụng nhiều nhất của khách hàng sinh viên đó chính là truy cập Internet chiếm 92,1% và có 129 số người trả lời cho câu hỏi này. Các hoạt động Dịch vụ thoại/ SMS (qua sóng điện thoại), Truy cập các ứng dụng miễn phí OTT ( Viber, Zalo,
skype…), Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng chiếm tỉ lệ khá nhỏ. Đây là con số phản ảnh rõ ràng nhất rằng khách hàng đa phần traođổi và kết nối vơi nhau thơng qua Internet.
2.3.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo
Để kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập, tôi đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.3 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ thuộc
Biến đo lường Biễn quansát Tươngquan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chi phí sử dụng Cronbach’s Alpha = 0,882 CP1 0,779 0,827 CP2 0,781 0,835 CP3 0,784 0,833 CP4 0,641 0,888 Chất lượng phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,752 CLPV1 0,507 0,715 CLPV2 0,721 0,584 CLPV3 0,640 0,651 CLPV4 0,363 0,794 Chất lượng mạng Cronbach’s Alpha = 0,898 CLM1 0,638 0,913 CLM2 0,848 0,840 CLM3 0,785 0,863 CLM4 0,840 0,844
Giá trị gia tăng Cronbach’s Alpha = 0,851 GTGT1 0,787 0,767 GTGT2 0,751 0,797 GTGT3 0,758 0,783 GTGT4 0,526 0,889 Sự hấp dẫn Cronbach’s Alpha = 0,839 SHD1 0,703 0,790 SHD2 0,712 0,790 SHD3 0,762 0,782 SHD4 0,442 0,873 SHD5 0,677 0,797 Uy tín – thương hiệu Cronbach’s Alpha = 0,897 UTTH1 0,744 0,896 UTTH2 0,771 0,874 UTTH3 0,877 0,779 Quyết định lựa chọn mạng di động Cronbach’s Alpha = 0,893 QĐ1 0,763 0,871 QĐ2 0,799 0,842 QĐ3 0,814 0,826 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả đánh giá Cronbach’s Alpha được thể hiện trên bảng 2.3 cho thấy các thang đo đều có hệ số Conbach’s Alpha đạt yêu cầu (> 0,7), trong đó có 5 nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 chứng tỏ thang đo các biến trong mơ hình tương đối tốt. Thấp nhất là thang đo Chất lượng phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,752 và cao nhất là thang đo Chất lượng mạng (CLM), có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,898. Ngồi ra, thang đo Uy tín – thương hiệu cũng khá cao với hệ số Cronbach’s Alpha = 0,897. Khơng có thang đo nào có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,95 nên đảm bảo khơng có hiện tượng trùng biến. Hơn nữa hệ số Corrected Item – Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) của tất cả các biến quan sát đều >0,3.
Kết luận: qua phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo của 6 biến độc lập và biến phụ thuộc đưa vào mơ hình nghiên cứu đều có độ tin cậy đảm bảođểtiến hành cho các kiểm định tiếp theo.
2.3.3 Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạngđiện thoại diđộng của sinh viên Đ ại học H uế động của sinh viên Đ ại học H uế
2.3.3.1.Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến độc lập
Sau khi tất các các nhân tố và các biến vượt qua kiểm định bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, mơ hình nghiên cứu sẽ được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến sẽ hội tụ về các nhân tố mà đúng bản chất nó phản ánh, đồng thời giá trị hệ số tải nhân tố (Factor loading) của mỗi biến phải đạt giá trị lớn hơn 0,5 để được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, q trình phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ thật sự sử dụng được khi thỏa mãn tât cả các điều kiện của kiểm định hệ số KMO (0,5< KMO < 0,05) và phần trăm phương sai toàn bộ > 50%.
Kết quả phân tích EFA ở bảng 2.4 cho thấy chỉ số KMO = 0,747 > 0,5 và kết quả kiểm định Bartlet’s Test là 2423,043 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, dữ liệu dùng để phân tích EFA là hồn tồn hợp lý và các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett EFA
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,747
Approx. Chi-Square 2423,043 Bartlett's Test of df Sphericity 276 Sig. 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Xem xét kết quả ma trận nhân tố xoayở bảng 2.5, ta thấy các biến quan sát được xếp vào 6 nhân tố rất rõ ràng và hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 cho thấy sự chặt chẽ và quan trọng của thang đo.
Bảng 2.5 Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA
Component
1 2 3 4 5 6
SHD1 Có nhiều chương trình
khuyễn mãi 0,864
SHD2 Thường xuyên tổ chứ
nhiều chương trình truyền thơng 0,850 hấp dẫn, lơi cuốn
SHD3 Dễ dang tìm kiếm các
thơng tin về dịch vụ 0,826 SHD5 Mức độ khuyến mãi di ễn
ra thường xuyên 0,812
SHD4 Nhiều chương trìnhư
đãi cho sinh viên 0,539
CP1 Có nhiều gói cước phù hợp
với sinh viên 0,890
CP3 Phí hịa mạng hấp dẫn 0,888 CP2 Tính giá cước chính xác, rõ
ràng 0,866
CP4 Giá cước Internet nhiều lự
chọn 0,708
CLM2 Kết nối mạng nhanh
CLM1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
CLM4 Thông tin trao đ ổi toàn và độ bảo mật cao
CLM3 Mạng phủ sóng rộng, liên lạc mọi lúc mọi nơi
UTTH3 Công ty cung cấp dịch vụ hìnhảnh tốt trên thị trường UTTH1 Cơng ty cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn
UTTH2 Công ty cung cấp dịch vụ có uy tín trên thị trường GTGT1 Thường xun cập nhật các dịch vụ GTGT mới GTGT2 Đăng kí sử dụng dịc h vụ gia tăng dễ dàng GTGT3 Các dịch vụ đa dạng,tiện ích
GTGT4 Tạo ra nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng CLPV2 Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng
CLPV3 Quầy giao dịch thuận tiện, rộng khắp
CLPV1 Thái độ nhân viên thân thiện, chu đáo
CLPV4 Kết nối với tổng đài giải đáp nhanh chóng 0,820 0,807 0,789 0,889 0,833 0,820 0,891 0,855 0,853 0,703 0,859 0,810 0,653 0,624 Giá trịEigenvalue 5,639 3,773 2,723 2,556 1,951 1,657 Tổng phương sai trích 76,248% (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả: Có 6 nhân tố được trích từ thang đó, các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue>1, so với mơ hình banđầu do tác giả đưa ra thì mơ hình vẫn bao gồm 6 nhân tố,. Tổng phương sai trích bằng 76,248% (>50%) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp.
0,745 245,608 3 0,000 df Sig. Bartlett's Test of Sphericity
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square
2.3.3.2.Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy chỉ số KMO = 0,745 > 0,5 và kết quả kiểm định Bartlet’s Test là 245.608 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, dữ liệu dùng để phân tích EFA là hồn tồn hợp lý
Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Tại mức giá trị Eigenvalue = 2,475> 1, bảng 2.7 cho ta thấy 3 biến quan sát sẽ được phân vào duy nhất 1 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích là 82,504> 50%. Điều này cho thấy nhân tố này có thể giải thích được 82,5% biến thiên của dữ liệu. Kết quả này phù hợp với tiêu chuẩn đánh giá của phương pháp phân tích nhân tố. Vì thế kết quả EFA là đáng tin cậy và có thể sử dụng cho phân tích hồi quy ở bước theo.
Bảng 2.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.475 82,504 82,504 2,475 82,504 82,504 2 .301 10,021 92,525 3 .224 7,475 100,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Bảng 2.8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa
Component 1 QĐ3 Anh/ chị sẽ giới thiệu mạng điện thoại di động đang sử dụng cho
những người khác
QĐ2 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động mìnhđang sử dụng
QĐ1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động đang sử dụng 0,920 0,912 0,893 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
2.3.4Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đ ại học Huế về mạng điện thoại di động
Để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm là 5% sử dụng phân tích phương sai một yếu tố (cịn gọi là oneway anova)
Giả thuyết
Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm Ho: “Phương sai bằng nhau”
Sig <= 0.05: bác bỏ Ho, tiếp tục phân tích Robust Test
Sig >0.05: chấp nhận Ho,đủ điều kiện để phân tích tiếp anova ANOVA test: Kiểm định anova
Ho: “Trung bình bằng nhau”
Sig <=0.05: bác bỏ Ho ->đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc
Robust Test: Kiểm định anova Ho: “Trung bình bằng nhau”
Sig <=0.05: bác bỏ Ho ->đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc
(Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân
) 2.3.4.1. Kiểm định vềthời gian sử dụng
Bảng 2.9 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo thời gian sử dụng
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Chi phí sử dụng 1,303 2 137 0,275
Chất lượng phục vụ 7,055 2 137 0,001
Chất lượng mạng 14,593 2 137 0,000
Giá trị gia tăng 0,326 2 137 0,722
Sự hấp dẫn 2,592 2 137 0,079
Uy tín thương hiệu 0,510 2 137 0,602
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Xét về sự khác biệt về thời gian sử dụng đến các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế về mạng điện thoại di động. Kết quả kiểm định Anova từ nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên Đại học Huế về mạng điện thoại di động được đánh giá bởi khách hàng thuộc các nhóm thời gian sử dụng khác nhau.
Trong kiểm định thống kê Levene theo thời gian sử dụng mạng điện thoại di động, nhóm nhân tố “Chi phí sử dụng”, “Giá trị gia tăng”, “Sự hấp dẫn “, “Uy tín thương hiệu” có kết quả Sig. > 0,05 nênở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thuyết H0 “ phương sai bằng nhau”. Vì vậy có thể sử dụng phân tích phương sai Anovaở bảng tiếp theo.
Ngược lại, nhóm “Chất lượng phục vụ” và “Chất lượng mạng” có kết quả Sig.< 0,05, bác bỏ H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy, khơng thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA mà sử dụng kết quả bảng Robust Test.
Bảng 2.10 Kết quả Anova về thời gian sử dụng
Sig.
Chi phí sử dụng 0,009
Giá trị gia tăng 0,040
Sự hấp dẫn 0,173
Uy tín thương hiệu 0,872
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trong kiểm định Anova, nhóm “Chi phí sử dụng” và nhóm “Giá trị gia tăng” có giá trị Sig. < 0,05, vì vậy, bác bỏ H0, cho thấy có sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHH về mạng điện thoại di động giữa những nhóm thời gian sử dụng khác nhau.
Đồng thời, nhóm “Sự hấp dẫn” và “Uy tín thương hiệu” có giá trị Sig. > 0,05, vì vậy, chấp nhận H0, cho thấy khơng có sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên ĐHH về mạng điện thoại di động giữa những nhóm thời gian sử dụng khác nhau.
Bảng 2.11 Kết quả Robust về thời gian sử dụng
Sig.
Chất lượng phục vụ 0,01
Chất lượng mạng 0,871
Trong kiểm định Robust, nhóm “Chất lượng phục vụ “ có giá trị Sig. < 0,05, vì vậy, bác bỏ H0, cho thấy có sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHH về mạng điện thoại di động giữa những nhóm thời gian sử dụng khác nhau.
Đồng thời, nhóm “Chất lượng mạng” có giá trị Sig. > 0,05, vì vậy, chấp nhận H0, cho thấy khơng có sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHH về mạng điện thoại di động giữa những nhóm thời gian sử dụng khác nhau.
2.3.4.2 Kiểm định vềloại hình thuê bao sử dụng
Bảng 2.12 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo loại hình thuê bao
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
Chi phí 3.355 2 137 .038
Chất lượng phục vụ 2.558 2 137 .081
Chất lượng mạng 12.069 2 137 .000
Giá trị gia tăng 2.578 2 137 .080
Sự hấp dẫn 2.820 2 137 .063
Uy tín thương hiệu 4.613 2 137 .012
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trong kiểm định thống kê Levene theo loại hình thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động, nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ”, “Giá trị gia tăng” và “Sự hấp dẫn” có kết quả Sig. > 0,05 nênở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thuyết H0 “ phương sai bằng nhau”. Vì vậy có thể sử dụng phân tích phương sai Anovaở bảng tiếp theo.
Ngược lại, nhóm “Chi phí sử dụng”, “Chất lượng mạng”, “Uy tín thương hiệu “ có kết quả Sig.< 0,05, bác bỏ H0 “phương sai bằng nhau”. Vì vậy, khơng thể sử dụng kết quả phân tích phương sai ANOVA mà sử dụng kết quả bảng Robust Test.
Bảng 2.13 Kết quả Anova vềloại hình thuê bao
Sig.
Chất lượng phục vụ 0,659
Giá trị gia tăng 0,760
Kết quả cho thấy cả ba nhóm “Chất lượng phục vụ”, “Giá trị gia tăng” và “Sự hấp dẫn” đều có giá trị Sig. > 0,05, vì vậy, chấp nhận H0, cho thấy khơng có sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHH về mạng điện