CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUĐỀ XUẤT
3.2. Về chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp để có thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong cơng việc.
Các nhà cung cấp cần phải xây dựng chính sách đánh giá đo lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt để khuyến khích nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.
Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, với mộtđội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện đến giao dịch phục vụ cho các nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Hơn hết, công tác giải quyết khiếu nại cần được giải quyết một cách nhanh chóng, minh bạch và chính xác tránh tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần, gây ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
3.3. Về chất lượng mạng điện thoại di động
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn nữa.
Đầu tiên cần chú trọng đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng đường truyền mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới ổn định trong hiện tại, đồng thời có khả năng phát triển ổn định trong tương lai song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại để đảm bảo chất lượng mạng luôn vận hành tốt. Thứhai, đầu tư nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, hơn hết là sự phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kỉ thuật số hiện tại.
3.4. Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
Dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản, tăng thêm sự hài lòng và đápứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Duy trì và nâng cấp các dịch vụ giá trị gia tăng hiện có để đảm bảo khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động truyền thơng, khuyến mại, trải nghiệm dùng thử miễn phí theo từng phân khúc khách hàng, đồng thời tích
hợp các dịch vụ phù hợp vào các bộ hòa mạng mới theo đặc thù vùng miền để tăng cơ hội cho các khách hàng mới biết đến dịch vụ và sử dụng.
Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng nền tảng mới trên cơ sở khai thác tối đa các xu hướng công nghệ mới nhất tạo thành các sản phẩm dịch vụ mới chủ lực như: quảng cáo trên di động (Mobile Advertising); thương mại điện tử (E-Commerce); hệ thống giải pháp, dịch vụ tích hợp với thiết bị đầu cuối (M2M); giải pháp, ứng dụng trên di động (Mobile Application)…
3.5. VềSự hấp dẫn mạng điện thoại di động
Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, các nhà cung cấp mạng điện thoại di động cần khơng ngừng nâng cao quảng bá hìnhảnh thương hiệu của mìnhđể duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều người tiêu dùng, chẳng hạn: Tổ chức thường xuyên các chương trình hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, tổ chức các cuộc hội thảo, diễn đàn và tư vấn miễn phí về thơng tin sản phẩm, dịch vụ, phản hồi khéo léo các thông tin của báo chí về vấn đề sản phẩm, dịch vụ.
Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, quà tặng kèm theo…nên được triển khai tổ chức thường xuyên để góp phần tạo thêm động lực cho khách hàng chọn mua và sử dụng dịch vụ của mình.
3.6. Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
Xây dựng tốt uy tín - thương hiệu của doanh nghiệp là một hoạt động có hiệu quả cao làm gia tăng lòng tin cậy và lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp, góp phần tạo lập cho doanh nghiệp một vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng
Các nhà cung cấp có thể cải thiện hìnhảnh của mình, tăng sự an tâm của khách hàng đối với nhà cung cấp thơng qua hoạt động truyền thơng, các hoạt động đóng góp cho xã hội và cộng đồng, những danh hiệu được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,...trên thị trường viễn thông di động để khách hàng có thể tin tưởng vào uy tín – thương hiệu của doanh nghiệp mà lựa chọn tiêu dùng. Ngoài ra, đối với đối tượng sinh viên doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho các chương trình liên quanđến sinh viên, đồng thời hỗ trợ, khuyến khích sinh viên nghèo
ham học bằng các suất học bỗng, liên kết chặt chẽ với nhà trường để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả nhất.
Đồng thời, tập trung nâng cao hơn chất lượng mạng, các chính sách chăm sóc khách hàng, để tạo ra được ấn tượng và sự khác biệt của mình trong lịng của khách hàng. Từ đó tạo dựng được ở khách hàng niềm tin và hìnhảnh tốt về doanh nghiệp cũng như sản phảm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua thời gian nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế” đã rút rađược một số kết luận như sau:
Đề tài nghiên cứuđã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề cơ bản liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu, điều tra phỏng vấn đã xácđịnh được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế bao gồm 6 nhân tố chính: Chi phí sử dụng, Chất lượng phục vụ, Chất lượng mạng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự hấp dẫn, Uy tín – thương hiệu. Trong đó, tơi xác định được 3 nhóm nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động viễn thơng là: Uy tín thương hiệu, chi phí sử dụng và sự hấp dẫn.
Đề tài đãđưa ra một số biện pháp nhằm góp phần nhỏ trong việc nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động di động cho các nhà cung cấp mạng trong thời gian tới.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nghiên cứu đãđạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:
Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, khả năng tiếp cận khách hàng nên phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu thực hiện trong đề tài còn nhỏ hẹp,đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 140, chưa thực sự đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể là số lượng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động
Quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu cịn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.
Các giải pháp được đề xuất chủ yếu dựa trên kiến thức và kinh nghiệm bản thân tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao.
2.Đề xuất kiến nghị
Hiện nay, khách hàng tiêu dùng dịch vụ mạng điện thoại di động đã trở nên phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực cũng ngày càng trở nên gay gắt; từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng tốt hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận được. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp phải có những chiêu thức kinh doanh lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hìnhảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sao cho tạo dựng được niềm tin và lịng trung thành từ phía khách hàng. Đối với đề tài nghiên cứu liên quan phân tích vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế, tác giả kiến nghị các nhà cung cấp cần tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường đề từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật cơng nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính…
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262
[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, tr.402, 403 [3] https://luanvanviet.com/dich-vu-la-gi/
[4] Lưu Văn Nghiêm, 2001, marketing dịch vụ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh [5] https://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html
[6] Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ [7] David D. Pearce, Từ điển Kinh tế học hiện đại (1999), NXB Chính trị Quốc gia, tr.
193
[8] Theo giáo trình Marketing cản bản – GS.TS Trần Minh Đạo – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
[9] Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020, Trần Đăng Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2007)
[10] Bộ thông tin và truyền thông
[11] Trang website VNPT Thừa Thiên Huế [12] Trang website Viettel Thừa Thiên Huế [13] Trang website Mobifone Thừa Thiên Huế [14] Một số tài liệu liên quan khác
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-anh-huong-den-quyet-dinh-lua-chon- mang-dien-thoai-di-dong-cua-khach-hang-tai-thanh-pho-ho-chi-minh- 1496633.htm
Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế”, của Huỳnh Tý, Trường Đại học Kinh tế Huế.
http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
Luận văn “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực Bình Trị Thiên”, của Nguyễn Đức Quân, Trường Đại học kinh tế Huế.
http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế” của Nguyễn Thị Quỳnh Chi, Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Xin chào Anh/ Chị
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
Mã phiếu:….
Tôi là sinh viên K51A - Kinh doanh thương mại, Trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế”.
Rất mong các anh/chị giúp đỡbằng cách trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây.Tôi xin cam kết thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng số liệu thống kê.
Xin chân thành cảmơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
(Xin vui lòng khoanh tròn trước lựa chọn trả lời của anh/chị)
Câu 1. Trước tiên, xin Anh(Chị) cho biết anh/chị đang sử dụng mạng điện thoại di động hay khơng?
1. Có 2. Không (Dừng khảo sát)
Câu 2. Anh/Chị đang sử dụng mạng điện thoại di động nào (sử dụng chính)?
1. Vinaphone 2. Viettel 3. Mobifone
PHẦN 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Xin anh/chị cho biết cảm nhận của anh/chị về mạng điện thoại di động mà anh/ chị đang sử dụng trong các phát biểu sau.
Đối với mỗi phát biểu, anh/ chị hãyđánh dấu vào một trong các con số từ 1 đến 5 để thể hiện mức độ đồng ý:
Mức độ đồng ý được quyước như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
STT Ký hiệu Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Câu 3 Chi phí sử dụng
C3.1 CP1 Có nhiều gói cước phù hợp với sinh viên C3.2 CP2 Tính giá cước chính xác, rõ ràng
C3.3 CP3 Phí hịa mạng hấp dẫn
C3.4 CP4 Giá cước Internet nhiều lựa chọn
Câu 4 Chất lượng phục vụ
C4.1 CLPV1 Thái độ nhân viên thân thiện, chu đáo C4.2 CLPV2 Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng C4.3 CLPV3 Quầy giao dịch thuận tiện, rộng khắp C4.4 CLPV4 Kết nối với tổng đài giải đáp nhanh chóng
Câu 5 Chất lượng mạng
C5.1 CLM1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
C5.2 CLM2 Kết nối mạng nhanh chóng, ổn định
C5.3 CLM3 Mạng phủ sóng rộng, liên lạc mọi lúc mọi nơi
C5.4 CLM4 Thơng tin trao đổi an tồn và độ bảo mật cao
Câu 6 Dịch vụ giá trị gia tăng
C6.1 GTGT1 Thường xuyên cập nhật các dịch vụ GTGT mới
C6.2 GTGT2Đăng kí sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng C6.3 GTGT3 Các dịch vụ đa dạng,tiện ích
C6.4 GTGT4 Tạo ra nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng
Câu 7 Sự hấp dẫn
C7.1 SHD1 Có nhiều chương trình khuyễn mãi
C7.2 SHD2 Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình truyền thơng hấp dẫn, lơi cuốn
C7.3 SHD3 Dễ dang tìm kiếm các thơng tin về dịch vụ C7.4 SHD4 Nhiều chương trìnhưu đãi cho sinh viên C7.5 SHD5 Mức độ khuyến mãi diễn ra thường xuyên
Câu 8 Uy tín – thương hiệu
C8.1 UTTH1 Cơng ty cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn C8.2 UTTH2 Cơng ty cung cấp dịch vụ có uy tín trên thị
trường
C8.3 UTTH3 Cơng ty cung cấp dịch vụ hìnhảnh tốt trên thị trường
Câu 9 Quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
C9.1 QĐ1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch
vụ mạng điện thoại di động đang sử dụng C9.2 QĐ2 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
mạng
điện thoại di động mìnhđang sử dụng C9.3 QĐ3 Anh/ chị sẽ giới thiệu mạng điện thoại di
động
đang sử dụng cho những người khác PHẦN 3. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lịng cho biết những thơng tin cá nhân về Anh (Chị) dưới đây:
Câu 10. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
Câu 11. Anh/chị đã sử dụng điện thoại di động được bao lâu rồi?
1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 đến dưới 4 năm 3. Trên 4 năm
Câu 12. Anh/ chị sử dụng loại hình thuê bao nào?
1. Thuê bao trả trước 2. Thuê bao trả sau 3. Cả hai
Câu 13. Một tháng anh/chị chi trả khoảng bao nhiêu tiền (đồng/tháng) cho việc sử dụng dịch vụ của điện thoại di động ?
1. Dưới 50.000 đồng
2. Từ 50.000 đồng đến dưới 100.000 đồng 3. Từ 100.000 đồng đến dưới 200.000 đồng 4. Từ 200.000 đồng trở lên
Câu 14. Anh chị thường sử dụng mạng điện thoại di động chủ yếu cho hoạt động nào?
1. Truy cập Internet
2. Dịch vụ thoại/ SMS (qua sóng điện thoại)
3. Truy cập các ứng dụng miễn phí OTT ( Viber, Zalo, skype…) 4. Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN SPSS 22
1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU ĐIỀU TRA.
Sử dụng mạng điên thoại di động loại nào
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinaphon e 35 25.0 25.0 25.0 Viettel 65 46.4 46.4 71.4 Mobifone 40 28.6 28.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 45.0 45.0 45.0 Nữ 77 55.0 55.0 100.0 Total 140 100.0 100.0
Thời gian sử dụng điện thoại di động
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 1 năm 16 11.4 11.4 11.4
Từ 1 đến dưới 4
năm 26 18.6 18.6 30.0
Trên 4 năm 98 70.0 70.0 100.0
c12 Loại hình thuê bao sử dụng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thuê bao trả