1.4 .Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu. Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính,… nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trong để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đó. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng được hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
1.4.1.2. Nguồn nhân lực
công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chun sâu, am hiểm cơng nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong của con người của thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đưa ra được những dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng cần phải có đội ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có kiến thức. Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chun mơn trước khi triển khai dịch vụ mới.
1.4.1.3. Nguồn lực về tài chính
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ địi hỏi cơng nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay do các nước cơng nghiệp hiện đại sản xuất, do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí khơng nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong q trình hoạt động. Ngồi ra, việc đào tạo cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn khơng ít, do đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này
1.4.1.4. Trình độ cơng nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tốt công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện mơi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Các ngân hàng đón đầu các cơng nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.
1.4.1.5. Hoạt động Marketing
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, rất nhiều người khơng quan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Bên cạnh đó, thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi. Để tạo sự biết đến và cho người dân thấy đượic tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.
1.4.1.6. Năng lực quản trị điều hành
Ngân hàng muốn cạnh tranh thành cơng thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành của ngân hàng. Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, có hướng đích của các nhà quản
trị điều hành, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh nhằm đặt mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ xã hội.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được. Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà cịn phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ,… để có những quyết định thích hợp.
1.4.1.7. Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ ln là yếu tố hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ ln tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trị khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.