CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan
Nguồn nhân lực
Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng cịn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. Thực tế nhân viên của Vietcombank chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên phục vụ khách hàng cịn nhiều khó khăn, tư vấn cho khách hàng một cách thấu đáo.
Vấn đề công nghệ
Cách thức sử dụng phức tạp và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ. Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân không mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngồi ra, trong q trình triển khai, đa dạng hố các kênh cung cấp dịch vụ mới như ATM, SMS, Internet banking, Mobile banking,… Vietcombank đã tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối. Ví dụ như 2 kênh giao dịch điện
tử của ngân hàng là Internet banking và Mobile banking hiện nay vẫn chưa nhất quán về dữ liệu, nên vẫn được tính như hai mảng dịch vụ riêng. Điều này đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm khác nhau khi họ sử dụng cùng một loại giao dịch từ các kênh khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân mang tính chất định tính khiến khách hàng khơng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ này
Nguồn lực về tài chính hạn chế
Mặc dù rất muốn đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các dịch vụ của mình, nhưng thực tế là vốn điều lệ của Vietcombank còn hạn hẹp đã hạn chế khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Đối với ngân hàng, trong thực tế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, đào tạo nhân viên và các cơng cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều khiến chi phí tăng.
Hoạt động Marketing
Vietcombank chưa có kế hoạch truyền thơng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phương thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thơng chưa đồng nhất, không xuyên xuất, và thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn.
Bên cạnh đó, Vietcombank chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho từng dịng sản phẩm, cịn ít các chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thơng qua các phịng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website. Điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.