5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.2.1. Làm tốt việc quản lý khỏch hàng
Nghiờn cứu và xõy dựng cơ sở dữ liệu thụng tin khỏch hàng tại ngõn hàng
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng là một tập hợp cú tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khỏch hàng bao gồm khỏch hàng hiện cú và khỏch hàng triển vọng cú thể tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ cỏc yếu tố sau:
- Lưu giữ thụng tin nhận dạng khỏch hàng như: địa chỉ, giới tớnh, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập cụng ty, địa chỉ, số điện thoại,...
- Cú những dữ liệu định lượng như: thời điểm khỏch hàng giao dịch, lượng tiền khỏch hàng giao dịch, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khỏch hàng,...
- Cú những dữ liệu định tớnh như: chỉ ra loại khỏch hàng và đặc điểm trong sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
Với cơ sở dữ liệu xõy dựng được sẽ giỳp ngõn hàng hiểu biết về nhu cầu của khỏch hàng và những gỡ mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giỳp ngõn hàng đo lường được sự hài lũng của khỏch hàng vỡ với cơ sở dữ liệu đó cú thỡ ngõn hàng cú thể đều đặn thực hiện đo lường sự hài lũng của khỏch hàng thụng qua việc thiết kế cỏc phiếu khảo sỏt lấy ý kiến của khỏch hàng, cỏc mẫu thư gúp ý và khiếu nại,...Ngoài ra, cơ sở dữ liệu sẽ giỳp ngõn hàng nhận biết những khỏch hàng đó mất. Một trong những sai lầm mà ngõn hàng dễ mắc phải là xúa sạch cơ sở dữ liệu của những khỏch hàng đó mất để nhường chỗ cho một quan hệ mới, vỡ ngõn hàng cho rằng những dữ liệu này trở nờn vụ giỏ trị hoặc ngõn hàng khụng cú thời gian để quan tõm đến những dữ liệu cũng như khỏch hàng đú. Tuy nhiờn, chỳng ta cần biết rằng "một khỏch hàng bị mất luụn được coi là khỏch hàng chỳng ta cú thể lấy lại được", bởi khỏch hàng cú thể dựng thử dịch vụ của cỏc đối thủ cạnh tranh và cú thể quay trở lại, trở thành một khỏch hàng trung thành của ngõn hàng. Vỡ vậy, ngõn hàng cần phải nhận biết những khỏch hàng nào bị mất và phõn biệt được những nguyờn nhõn dẫn tới việc khỏch hàng sử dụng dịch vụ của ngõn hàng khỏc... để đưa ra cỏc giải phỏp chăm súc khỏch hàng phự hợp.
Với sự phỏt triển của cụng nghệ hiện đại, dữ liệu ngõn hàng tập trung trờn toàn hệ thống, việc xõy dựng cơ sở dữ liệu thụng tin khỏch hàng đó thuận tiện và đơn giản, tuy rằng nú tốn nhiều thời gian và chi phớ. Nhưng hệ thống cơ sở dữ liệu này sẽ giỳp cho ngõn hàng chuyển sự liờn hệ đơn giản với khỏch hàng sang mối quan hệ lõu dài và cho phộp ngõn hàng hiểu khỏch hàng một cỏch sõu sắc hơn.
- Cỏ nhõn húa mối quan hệ đến từng khỏch hàng: Ban lónh đạo cần cú cỏc qui định yờu cầu nhõn viờn ghi nhớ cỏc đặc tớnh cụ thể, nhu cầu của từng khỏch hàng, sau đú đưa toàn bộ thụng tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi gặp lại khỏch hàng lần nữa.
- Định giỏ: Ngõn hàng nờn cú cỏc chớnh sỏch định giỏ riờng hay kốm theo những giỏ trị gia tăng cho cỏc khỏch hàng đặc biệt như cỏc khỏch hàng giao dịch với giỏ trị lớn, khỏch hàng lõu năm, khỏch hàng giao dịch thường xuyờn…
- Tổ chức cỏc đợt khuyến mói, những chương trỡnh giảm giỏ, miễn phớ như miễn phớ phỏt hành thẻ, cỏc chương trỡnh rỳt thăm trỳng thưởng, xổ số và cỏc dịch vụ miễn phớ kốm theo,… cho cỏc dịch vụ đang cung cấp.
- Nờn duy trỡ thường xuyờn việc tặng cỏc mún quà nhỏ cho khỏch hàng, trong đú cú in logo của ngõn hàng. Những mún quà này cú chi phớ thấp nhưng lại vừa làm khỏch hàng thấy thỳ vị, vừa cú tỏc dụng quảng bỏ thương hiệu của ngõn hàng. Đừng quờn gửi thiệp chỳc mừng, những lẵng hoa tươi, những mún quà ý nghĩa… đến tất cả cỏc khỏch hàng đang giao dịch với ngõn hàng trong những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Với cỏc khỏch hàng khỏc nhau hỡnh thức tặng quà cú thể khỏc nhau như khỏch hàng thõn thiết tặng quà lớn, gửi thiệp chỳc mừng qua email cho cỏc khỏch hàng bỡnh thường khỏc. Khụng nờn chỉ biết quan tõm đến một nhúm khỏch hàng nào đú mà lóng quờn những khỏch hàng cũn lại.
- Tổ chức cỏc buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khỏch hàng để giải đỏp thắc mắc, đún nhận những lời phàn nàn, khen chờ từ phớa khỏch hàng, từ đú phỏt huy những cỏi được và cú biện phỏp khắc phục, hoàn thiện cỏi chưa được theo hướng ngày càng làm hài lũng khỏch hàng.
- Cần qui định một tiờu chuẩn “khỏch hàng VIP” và cú những chớnh sỏch đói ngộ đặc biệt dành cho cỏc khỏch hàng này như tổ chức cõu lạc bộ khỏch hàng VIP với những hoạt động thường xuyờn, cỏc buổi tiệc nhỏ, dó ngoại ngoài trời… đủ để cỏc khỏch hàng này thấy mỡnh là một người đặc biệt đối với ngõn hàng và cỏc khỏch hàng khỏc muốn trở thành một trong số đú.
- Triển khai chương trỡnh tớnh điểm cho khỏch hàng dựa trờn cỏc sản phẩm dịch vụ khỏch hàng sử dụng tại ngõn hàng, theo đú cú những chớnh sỏch kốm theo ứng với từng mức điểm cụ thể.
Tăng cường định hướng nhu cầu khỏch hàng sự thay đổi nhu cầu của khỏch hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chớnh sỏch sản phẩm dịch vụ ngõn hàng. Với thị trường khỏch hàng cỏ nhõn, bộ phận nghiờn cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi về cỏc yếu tố tõm lý, lối sống, dõn trớ, phong tục tập quỏn của khỏch hàng… Với thị trường doanh nghiệp, thỡ cần tập trung vào cỏc chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời phải quan tõm tới sự thay đổi mụi trường hoạt động của doanh nghiệp, đõy chớnh là cơ sở hỡnh thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mới. Cựng với việc xỏc định những nhu cầu hiện tại, ngõn hàng phải dự bỏo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khỏch hàng tới những nhu cầu này. Điều này giỳp ngõn hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phự hợp với sự thay đổi nhu cầu của khỏch hàng.
Cần làm tốt việc nghiờn cứu, thăm dũ ý kiến khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm dịch vụ thụng qua việc thăm dũ, khảo sỏt hoặc cú đề ỏn cú tớnh chiến lược trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Để từ đú Chi nhỏnh cú thể đưa ra cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng phụ hợp, cỏc sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.2. Hoàn thiện cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng
Chăm súc khỏch hàng khụng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khỏch hàng sau dịch mà cả những khỏch hàng đang cú nhu cầu sử dụng, sản phẩm dịch vụ. Vỡ thế việc xõy dựng một Website là một cụng cụ hỗ trợ khỏch hàng hiệu quả, cung cấp cho khỏch hàng những lời chỉ dẫn rừ ràng và minh bạch về cỏch thức sử dụng Website. Thành lập một bộ phõn quản lý Website của Chi nhỏnh nhằm giải đỏp tất cả những thắc mắc của khỏch hàng. Những diễn đàn thảo luận là một cụng cụ chăm súc khỏch hàng tuyệt vời – chỳng cú thể giảm bớt do cụng nghệ hỗ trợ khỏ nhiều. Do những diễn đàn này là cụng khai, bất kỡ khỏch hàng nào của cũng cú thể trả lời cỏc cõu hỏi của những khỏch hàng khỏc đặt ra. Nhiều ngõn hàng cú trang web đó thực hiện điều này một cỏch cú hệ thống và đó nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cũn hữu ớch đối với những mục tiờu khỏc, chẳng hạn: để gửi cỏc thụng bỏo về dịch vụ của họ.
Phương phỏp hỗ trợ qua email là phương phỏp ớt tốn kộm, chỉ cần đầu tư một chỳt nhưng hiệu quả của nú vụ cựng to lớn. Tuy nhiờn, khi sử dụng email để hỗ trợ khỏch hàng, cần đặc biệt chỳ ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một cõu trả lời cú thể cung cấp qua email cho khỏch hàng. Cung cấp cho khỏch hàng những địa chỉ email khỏc nhau và hướng dẫn họ cỏch nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trỏch hỗ trợ thớch hợp.
Thành lập dõy núng để thường xuyờn trả lời những cõu hỏi của khỏch hàng, để đảm bảo rằng khỏch hàng lỳc nào cũng cú thể yờn tõm với những sản phẩm, dịch vụ mà mỡnh đó chọn. Tiến tới cú thể thành lập bộ phận Contac Center với những cỏn bộ cú chuyờn mụn nghiệp vụ để cú
thể giải đỏp tất cả những thắc mắc của khỏch hàng trước, trong và sau khi giao dịch.
Thành lập Phũng Chăm súc khỏch hàng riờng biệt để cú thể giải đỏp ngay lập tức những thắc mắc của khỏch hàng, đảm bảo rẳng khỏch hàng luụn cảm thấy hài lũng với chất lượng dịch vụ mà Chi nhỏnh mang lại ,tạo độ tin cậy của khỏch hàng đối với ngõn hàng
Chăm súc khỏch hàng cú thể quyết định doanh thu của ngõn hàng. Việc làm thoả món và hỗ trợ khỏch hàng trước và sau bỏn sẽ thu hỳt những khỏch hàng mới và thu hỳt họ quay lại lần sau.
3.2.3. Hoàn thiện việc thương lượng với khỏch hàng
Việc thương lượng cần phải hài hoà lợi ớch và thoả món nhu cầu của cả khỏch hàng và ngõn hàng,trong cụng tỏc thương lượng việc cú kiến thức chuyờn sõu ,am hiểu phỏp luật chưa đảm được cho sự thành cụng của việc thương lượng ,do vậy cần phải tinh tế, nhạy bộn, linh hoạt và biết thuyết phục người khỏc. Vỡ thế Chi nhỏnh cần đào tạo cho tất cả cỏc nhõn viờn núi chung và nhõn viờn Phũng Dịch vụ và Marketing núi riờng kỹ năng đàm phỏn và thương lượng. Ngoài ra đối cần giao quyền hạn và trỏch nhiệm cụ thể đối với cỏc nhõn viờn làm cụng tỏc thương lương với khỏch hàng, như thế mới đảm bảo việc thương lượng với khỏch hàng mới thành cụng đảm bảo lợi ớch hài hoà của cả ngõn hàng và khỏch hàng,làm cho khỏch hàng cảm thấy quyền lợi của mỡnh được đảm bảo.
Xử lý khiếu nại của khỏch hàng là nội dung quan trọng trong cụng việc quản lý khỏch hàng. Nội dung khiếu nại của khỏch hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trỡnh độ phục vụ v.v… Nếu xuất hiện trường hợp cú khỏch hàng khiếu nại về một vấn đề nào đú, cỏc phũng chức năng liờn quan nờn lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải
quyết cho khỏch hàng một cỏch hài lũng và thoả đỏng. Khỏch hàng khiếu nại cú thể làm theo trỡnh tự cỏc bước sau đõy:
Ghi chộp nội dung khiếu nại
Ghi chộp toàn bộ nội dung khiếu nại của khỏch hàng một cỏch thật cụ thể, trong đú bao gồm người khiếu nại, thời gian, khỏch hàng khiếu nại và yờu cầu của khỏch hàng v.v… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phỏn đoỏn khiếu nại cú thể là đỳng hay khụng
Sau khi tỡm hiểu nội dung khiếu nại của khỏch hàng, nờn tiến hành phõn tớch và phỏn đoỏn vụ khiếu nại này cú thể là đỳng hay khụng. Đồng thời cho khỏch hàng biết về kết quả điều tra.
Xỏc định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khỏch hàng
Với những vụ khiếu nại của khỏch hàng qua sự điều tra đó xỏc định là đỳng, phải điều tra rừ đơn vị chịu trỏch nhiệm hoặc người chịu trỏch nhiệm.
Phõn tớch nguyờn nhõn khiếu nại
Tổ chức cỏc bộ phận, cỏc phũng liờn quan phõn tớch vấn đề khiếu nại của khỏch hàng và tỡm ra nguyờn nhõn.
Đưa ra phương ỏn giải quyết
Căn cứ vào nguyờn nhõn xảy ra vấn đề, đưa ra phương ỏn giải quyết hợp lý và thụng bỏo cho khỏch hàng biết phương ỏn giải quyết này.
Thực hiện phương ỏn giải quyết
Phương ỏn giải quyết phải được sự chấp nhận của khỏch hàng, với những phương ỏn mà khỏch hàng khú chấp nhận cần phải thụng qua đàm phỏn để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cựng và thực hiện phương ỏn này.
Nhận xột
Tiến hành tổng kết nhận xột cỏc sự việc của khỏch hàng, đưa ra phương ỏn phũng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cỏ nhõn chịu trỏch nhiệm.
Theo dừi điều tra thỏi độ của khỏch hàng về việc xử lý khiếu nại
Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khỏch hàng, nờn tớch cực giao lưu với khỏch hàng để tỡm hiểu nhận xột của khỏch hàng về thỏi độ xử lý của cụng ty để tỡm mọi cỏch làm tăng độ trung thành của khỏch hàng đối với cụng ty.
Theo dừi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại
Xỏc định khỏch hàng cú hài lũng với phương ỏn xử lý hay khụng.
Hướng dẫn thờm về cỏc tỏc dụng của sản phẩm, làm như thế vừa cú thể tạo thờm ấn tượng tốt đối với khỏch hàng vừa cú thể qua hành động này chỉ rừ vấn đề này xảy ra là do cỏch sử dụng của khỏch hàng, làm cho khỏch hàng lĩnh hội sõu sắc về vấn đề.
Cung cấp thụng tin và sỏng kiến cho khỏch hàng, để phục vụ cho cụng việc tiờu thụ lõu dài.
Chủ động đỏp lại ý kiến của khỏch hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhõn viờn marketing.
Cần thực hiện theo dừi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại
Xỏc định khỏch hàng cú hài lũng với phương ỏn xử lý hay khụng
Hướng dẫn thờm về tỏc dụng của sản phẩm, làm như thế vừa cú thể tạo ra ấn tượng tốt cho khỏch hàng, vừa cú thể qua hành động này chỉ rừ vấn đề này xảy ra là do cỏch sử dụng của khỏch hàng, làm cho khỏch hàng lĩnh hội sõu sắc về vấn đề.
Cung cấp thụng tin và sỏng kiến cho khỏch hàng, để phục vụ cho cụng việc tiờu thụ lõu dài.
Chủ động tư vấn ý kiến của khỏch hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhõn viờn marketing.
Mục đớch xử lý phàn nàn của khỏch hàng là để lấy lại lũng tin và sự thụng cảm của khỏch hàng. Trong quỏ trỡnh xử lý vấn đề của khỏch hàng, nếu khỏch hàng cảm thấy ngõn hàng khụng thật lũng để giải quyết vấn đề cho họ, sau nay họ khụng chỉ khụng đến nữa mà cũn cú thể thổi phồng và tuyờn truyền về dịch vụ khụng tốt của ngõn hàng, từ đú gõy ra trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của ngõn hàng.
Tớch cực ứng xử
Khỏch hàng luụn là người cú lý, nhưng khụng phải là lời núi của khỏch hàng luụn đỳng. Tuy nhiờn, cho rằng khỏch hàng luụn cú lý cú thể làm cho khỏch hàng cảm thấy rằng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng luụn đứng ở bờn mỡnh, từ đú khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tõm lý, làm cho khỏch hàng cú thỏi độ hợp tỏc trong cuộc đàm phỏn để cựng nhau tỡm phương ỏn giải quyết vấn đề trước mắt.
Đổi hướng suy nghĩ
Nếu khỏch hàng bắt đầu phàn nàn về một vấn đề gỡ đú, thường thỡ chỳng ta cú tõm lý tự nhiờn cảm nhận mạnh mẽ rằng mỡnh làm thế là đỳng. Tuy nhiờn, trong lỳc núi chuyện, chỳng ta cần chỳ ý trỏnh tranh cói với họ, mà nờn đứng ở lập trường của họ để suy nghĩ, khi đú cỏch suy nghĩ và cỏch nhỡn nhận của bạn sẽ cú sự thay đổi lớn.
Phải đặt ra quy định và cú nhõn viờn riờn để chuyờn quản lý cụng việc xử lý khiếu nại của khỏch hàng. Ngoài ra, cũn phải làm tốt cỏc cụng việc dự phũng để sử dụng trong lỳc cần thiết.Vỡ vậy, ngõn hàng cần phải khụng ngừng nõng cao phẩm chất và trỡnh độ của toàn thể cụng nhõn viờn, xõy dựng tư tưởng toàn tõm toàn ý phục vụ khỏch hàng, tăng cường trao đổi thụng tin trong và ngoài cụng ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kịp thời xử lý
Đối với khiếu nại của khỏch hàng, cỏc bộ phận, cỏc phũng ban liờn quan nờn hợp tỏc với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề một cỏch toàn diện để đưa cho khỏch hàng một kết quả tốt đẹp. Kộo dài hoặc đựn đẩy trỏch nhiệm chỉ cú thể làm cho khỏch hàng ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp them. Nếu sự sai lầm của ngõn hàng cú thể lượng thứ thỡ việc xử lý kịp thời chớnh là cơ sở để khỏch hàng lượng thứ.
Điều tra rừ ràng về trỏch nhiệm
Đối với sự khiếu nại của khỏch hàng, khụng chỉ cần phải làm rừ người gỏnh trỏch nhiệm, tức là bộ phận nào, phũng ban nào hoặc cỏ nhõn nào, mà cũn cần phải xử lý rừ ràng và thật cụ thể về trỏch nhiệm để kịp thời giải quyết vấn đề cho khỏch hàng.
Lập biờn bản để phõn tớch
Với mỗi sự kiện khiếu nại của khỏch hàng đều phải lập biờn bản ghi chộp cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quỏ trỡnh xử lý, kết quả xử lý và