5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
1.3.NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
- Chăm súc khỏch hàng cú thể được hiểu là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ. Cỏc nhõn tố quan trọng ảnh hưởng đến cụng tỏc chăm súc hàng đú là nhõn tố sản phẩm, giỏ cả; nhõn tố thuận tiện và nhõn tố con người.
Nhúm nhõn tố sản phẩm và giỏ cả
Dự khỏch hàng của ngõn hàng là tổ chức hay cỏ nhõn đều mong muốn sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiờu chuẩn chất lượng và với mức giỏ cả hợp lý. Điều này cú nghĩa là trong một chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, nhõn tố sản phẩm và giỏ cả thường được đặt lờn hàng đầu, tiếp theo mới là cỏc nhõn tố cũn lại. Hiện nay cỏc ngõn hàng thương mại khụng ngừng đầu tư cụng nghệ nhằm khai thỏc tiện ớch, thực hiện phỏt triển đa dạng húa cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng cho phự hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau. Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng mới đó được cỏc ngõn hàng thương mại nghiờn cứu cung cấp cho khỏch hàng. Thời gian qua cho thấy sự phỏt triển và cạnh tranh mạnh mẽ của tớn dụng tiờu dựng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiờu dựng như mua ụ tụ, nhà đất, du học và cả cỏc dịch vụ thanh toỏn tiện ớch khỏc như chuyển tiền qua hệ thống ATM, thanh toỏn tiền điện, nước, vộ mỏy bay,...qua ATM...Bờn cạnh đú, cỏc ngõn hàng thương mại cũn chỳ trọng liờn kết cỏc sản phẩm và tạo tớnh đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng như kết hợp giữa cỏc sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa cỏc sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện đại, mang lại sự phỏt triển bền vững cho ngõn hàng. Thực tế đó chứng minh rằng, ngõn hàng nào cú khả năng điều chỉnh quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phự hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất,
ngõn hàng đú sẽ thành cụng. Như vậy, để thỏa món khỏch hàng về nhõn tố này ngõn hàng phải:
+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngõn hàng trờn cơ sở vừa thỏa món khỏch hàng vừa mang lại lợi ớch cho ngõn hàng.
+ Phỏt triển sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng mới phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng.
+ Điều chỉnh giỏ cả ở mức hợp lý.
Nhúm nhõn tố thuận tiện
Cỏc ngõn hàng thương mại đó bắt đầu cú sự quan tõm và đầu tư lớn cho việc hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng để phỏt triển cỏc dạng kờnh phõn phối ngõn hàng hiện đại như ngõn hàng điện tử, internet banking, phone banking,... Đõy chớnh là xu hướng phỏt triển của cỏc ngõn hàng trờn thế giới nhằm khỏc phục những khú khăn về khụng gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý cụng việc, tự động húa nhiều khõu dịch vụ nờn tiờt kiệm được nhiều chi phớ, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng trong giao dịch. Bờn cạnh đú, cỏc ngõn hàng thương mại cũn khụng ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch của mỡnh nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng.Việc mở rộng chi nhỏnh, phũng giao dịch và hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng trong giao dịch cũng như mang lại thành cụng cho cỏc ngõn hàng thương mại.
Nhúm nhõn tố con người
Nhõn tố con người đúng vai trũ quyết định chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng và được thể hiện thụng qua năng lực, thỏi độ và hành vi của toàn bộ cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng, trong đú năng lực là phần cốt nhõn nhất quyết định chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Điều này đũi hỏi ngõn hàng phải đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ ngõn hàng một cỏch thuần thục cho cỏc
nhõn viờn của mỡnh. Đối với cỏc bộ nghiệp vụ, từ cỏn bộ tớn dụng, cỏn bộ thanh toỏn, cỏn bộ thẩm định,... cần cú trỡnh độ nghiệp vụ thành thạo và khả năng quan hệ giao tiếp tốt với khỏch hàng mới mong giữ chõn được khỏch hàng truyền thống và cú khả năng phỏt triển thờm cỏc khỏch hàng mới.
Như vậy, chăm súc khỏch hàng khụng chỉ là sự khộo lộo của những nhõn viờn ngõn hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời núi dịu dàng, mà hoạt động chăm súc khỏch hàng phải được thực hiện toàn diện trờn mọi khớa cạnh của dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp cho khỏch hàng.