5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.2.1 Cụngtỏc hỗ trợ khỏchhàng những năm gần đõy
Nhận thức tầm quan trọng của cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng từ năm 2005 Chi nhỏnh đó thành lập Phũng Dịch vụ và Chăm súc khỏch hàng(nay đổi tờn thành Phũng Dịch vụ và Marketing). Phũng được thành lập với chức năng là trung tõm tư vấn cho khỏch hàng lần đầu tiờn sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng và tiếp nhận, giải quyết cỏc vướng mắc, khiếu nại, khiếu tố của khỏch hàng. Kể từ ngày thành lập đến nay với nhõn sự ban đầu là 05 cỏn bộ hiện nay nhõn sự của phũng là 8 cỏn bộ đó giỳp cho Chi nhỏnh làm tốt cụng tỏc này, với thành phần là cỏc cỏn bộ cú kinh nghiệm, năng lực, chuyờn mụn đó tư vấn, giải quyết cỏc vướng mắc cho khỏch hàng một cỏch chuyờn nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khỏch hàng về phũng núi riờng và Chi nhỏnh núi chung. Cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng tại Chi nhỏnh qua cỏc năm 2007-2010 được thể hiện qua bảng sau :
Bảng 2.7 Số lượng hỗ trợ khỏch hàng qua cỏc năm 2007-2010 Năm 2007 2008 2009 2010 Nghiệp vụ Thực hiện ( số vụ hỗ trợ) Thực hiện ( số vụ hỗ trợ) Tăng(+), giảm(-) (%) 2008/2007 Thực hiện ( số vụ hỗ trợ) Tăng(+), giảm(-) 2009/2008 Thực hiện ( số vụ hỗ trợ) Tăng(+), giảm(-) 2010/2009 Huy động vốn 155 231 149% 289 125% 351 121% Kế toỏn- Thanh toỏn 252 291 115% 305 105% 355 116% Tớn dụng 53 65 123% 76 117% 77 101% Thanh toỏn quốc tế 24 33 138% 45 136% 67 149% Thẻ 150 260 173% 303 117% 398 131% Tổng cộng 634 880 139 1018 116% 1248 123%
(Nguồn từ bỏo cỏo của chi nhỏnh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng)
Qua bảng trờn ta thấy cụng tỏc hỗ trợ đó được Chi nhỏnh quan tõm thể hiện qua số lượng khỏch hàng được hỗ trợ khụng ngừng tăng qua cỏc năm. Khỏch hàng khi đến giao dịch đó đựoc tư vấn, giải đỏp cỏc thắc mắc kịp thời, cung cấp cỏc thụng tin cần thiết trong quỏ trỡnh trước, trong và sau giao dịch. Số lượng hỗ trợ khỏch hàng ở cỏc nghiệp vụ khụng ngừng tăng qua cỏc năm. Ở năm 2007 số lượng hỗ trợ chỉ cú 634 lượt khỏch hàng thỡ đến năm 2010 số lượng khỏch hàng hỗ trợ đó tăng gần gấp hai lần, thể hiện sự chỳ trọng,quan tõm của Chi nhỏnh trong cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng, khi khỏch hàng đến giao dịch nhõn viờn đó chủ động tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng, tư vấn kịp thời để khỏch hàng cú thể tiếp cận một cỏch đầy đủ nhất về dịch vụ mà họ quan tõm. Giải đỏp kịp thời cỏc thắc mắc của khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao dịchvà sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhỏnh.Từng bước chuyờn nghiệp
cụngtỏc hỗ trợ khỏch hàng, nõng cao vị thế của Chi nhỏnh, tạo ấn tượng về phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp nơi khỏch hàng.
Với 250 phiếu khảo sỏt được phỏt ra thu về 203 phiếu,kết quả cụng tỏc hỗ trợ của Chi nhỏnh được khỏch hàng đỏnh giỏ như sau :
Bảng 2.8 Kết quả khảo sỏt cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sỏt sự hài lũng của khỏch hàng qua bảng cõu hỏi, Phụ lục 2)
YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý Khỏ đồng ý Đồng ý Khụng đồng ý Hoàn toàn khụng đồng ý Nhõnviờn AGIRBANK tư vấn
và trả lời thoả đỏng cỏc thắc mắc của khỏch hàng 32% 27% 38% 3% 0% Nhõn viờnAGIRBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chúng, chớnh xỏc 22% 29% 37% 12% 0% Nhõn viờnAGIRBANKsẵn sàng giỳp đỡ khỏch hàng 28% 23% 38% 8% 2% Cỏc tiện nghi phục vụ khỏch hàng tốt (nhà để xe, khu vệ sinh…) 16% 25% 41% 16% 2%
Thời gian xử lý giao dịch
tạiAGIRBANK nhanh 25% 18% 44% 13% 0%
Nhõn viờnAGIRBANKcú thỏi
độ lịch thiệp, thõn thiện 33% 22% 34% 9% 1%
Nhõn viờnAGIRBANK
-Về việc tư vấn và trả lời thoả đỏng cỏc thắc mắc của khỏch hàng cho thấy cú 32% khỏch hàng hũan toàn đồng ý, 27% khỏch hàng khỏ đồng ý cho thấy việc tư vấn của nhõn viờn đối với khỏch hàng được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao. Nhưng với 38% khỏch hàng đồng ý và 3% khụng đồng ý với việc tư vấn và giải quyết cỏc thắc mắc của khỏch hàng thỡ ngõn hàng cần phải nghiờn cứu, đào tạo nõng cao hơn nữa trỡnh độ chuyờn mụn của cỏn bộ cụng nhõn viờn để khỏch hàng hài lũng về cụng tỏc tư vấn và trả lời cỏc thắc mắc của mỡnh.
- Về việc xử lý nghiệp nhanh chúng, chớnh xỏc cú 22% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 29% khỏch hàng khỏ đồng ý, đến 37% khỏch hàng đồng ý và 12% khỏch hàng khụng đồng ý. Với kết quả khảo sỏt này lần nữa khẳng định rừ ràng ngõn hàng cần nghiờn cứu đưa ra cỏc giải phỏp để rỳt ngắn quy trỡnh dịch vụ, tăng tốc độ xử lý cụng việc nhằm thỏa món hơn nữa sự mong đợi của khỏch hàng.
- Về tiờu chớ sẵn sàng giỳp đỡ khỏch hàng, qua khảo sỏt ta thấy chỉ cú 28% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 23% khỏch hàng khỏ đồng ý và cú đến 38% khỏch hàng đồng ý, 8% khỏch hàng khụng đồng ý và 2% khỏch hàng hoàn toàn khụng đồng ý. Cho thấy khỏch hàng cũn chưa hài lũng về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng, ngõn hàng cần chỳ trọng xõy dựng quy trỡnh chuẩn cụng tỏc chăm súc khỏch để nõng cao tớnh chủ động tiếp cận, tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng trong quỏ trỡnh khỏch hàng đến giao dịch.
- Cỏc tiện nghi phục vụ khỏch hàng chưa được khỏch hàng đỏnh giỏ cao, thể hiện qua khảo sỏt cú đến 16% khỏch hàng khụng đồng ý và 2% khỏch hàng hoàn tũan khụng đồng ý. Chứng tỏ dự ngõn hàng dự đó cú chỳ trọng trong việc đầu tư cơ sở vật chất phục vụ khỏch hàng nhưng chưa được đồng bộ. Chỉ một số cơ sở được xõy mới, cũn lại toàn bộ cơ sở cũ chỉ được sửa chữa cải tạo lại, chưa tạo được hỡnh ảnh ấn tượng riờng biệt trong mắt khỏch
hàng.Vỡ thế ngõn hàng cần phải đầu tư, xõy mới lại cơ sở vật chất tạo ấn tượng thoải mỏi khi khỏch hàng đến giao dịch.
- Về thời gian xử lý cụng việc nhanh, qua khảo sỏt chỉ cú 25% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 18% khỏch hàng khỏ đồng ý. Nhưng cú đến 44% khỏch hàng đồng ý và 13 % khỏch hàng khụng đồng ý.Qua đú cho thấy ngõn hàng cần phải xem lại cỏc thủ tục, quy trỡnh của cỏc dịch vụ cú thật sự hợp lý, cỏc nhõn viờn cú nắm rú được quy trỡnh cụng việc để xử lý cụng việcmột nhanh chúng như khỏch hàng mong đợi hay khụng. Từ đú ngõn cần phẻi loại bỏ bớt cỏc giấy tờ, cỏc yờu cầu,thủ tục khụng cần thiết.Thực hiện đào tạo và đạo tạo lại nghiệp vụ cho nhõn viờn một cỏch thường xuyờn để nhõn viờn nắm rừ quy trỡnh nghiệp vụ, xử lý cụng việc, thao tỏc nhanh chúng đỏp ứng sự mong đợi của khỏch hàng.
- Về thỏi độ của nhõn viờn ngõn hàng cú lịch thiệp,thõn thiện hay khụng cú 33% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 22% khỏch hàng khỏ đồng ý, 34% khỏch hàng đồng ý, 9% khỏch hàng khụng đồng ý và 1% khỏch hàng hũan tũan khụng đồng ý. Qua khảo sỏt cho thấy rằng kỹ năng giao tiếp khỏch hàng của đội ngũ CBNV đó được Agribank Đà Nẵng chỳ trọng, quan tõm và thực hiện khỏ tớch cực trong việc thay đổi hỡnh ảnh nhõn viờn tiếp xỳc thõn thiện, gần gũi, tụn trọng, định hướng vào khỏch hàng hơn. Nhưng nhỡn chung đội ngũ nhõn viờn vẫn thiếu chuyờn nghiệp trong tỏc nghiệp do thiếu sự đào tạo một cỏch bài bản về phục vụ khỏch hàng,nhất là kỹ năng giao tiếp. Do đú, Agribank Đà Nẵng cần phải thực hiện tớch cực, mạnh mẽ và quyết liệt hơn nữa để đấy lựi triệt để, tận gốc những cảm nhận và định kiến trước đõy của khỏch hàng về hỡnh ảnh nhõn viờn phục vụ hời hợt, hỏch dịch, khụng thõn thiện, chưa tụn trọng, chưa gần gủi, chưa cụng bằng giữa mọi khỏch hàng để lụi kộo những khỏch hàng đang cũn e ngại đến thụ hưởng dịch vụ và giữ chõn cỏc khỏch hàng hiện cú của ngõn hàng.
- Về cụng tỏc hướng dẫn cho khỏch hàng cú đầy đủ dễ hiểu hay khụng cú 31% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 20% khỏch hàng khỏ đồng ý, 44% khỏch hàng đồng ý và cú 5% khỏch hàng khụng đồng ý.Cho thấy khỏch hàng tương đối hài lũng thể hiện cụng tỏc hướng dẫn cho khỏch hàng ngõn hànglàm khỏ tốt.
Bảng 2.9 Kinh phớ hỗ trợ khỏch hàng qua cỏc năm 2007-2010
Năm 2007 2008 2009 2010 Đối tượng Thực hiện (triệu đồng) Thực hiện (triệu đồng) Tăng(+), giảm(-) 2008/2007 (%) Thực hiện (triệu đồng) Tăng(+), giảm(-) 2009/2008 (%) Thực hiện Tăng(+), giảm(-) 2010/2009 (%) Cỏc tổ chức 1.521 1.765 16% 2.576 46% 3.768 46.27% Cỏ nhõn 495 203 -59% 427 110% 565 32,32%
(Nguồn từ bỏo cỏo của chi nhỏnh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng)
Qua bảng 2.7 và 2.8 ta thấy cụng tỏc hỗ trợ được quan tõm đầu tư cả về lượng và chất qua cỏc năm. Số lượng khỏch hàng được hỗ trợ khụng ngừng tăng qua cỏc năm thể hiện sự quan tõm của khỏch hàng đến sản phẩm và dịch vụ của ngõn hàng, nhưng kinh phớ hỗ trợ cũng được Chi nhỏnh chỳ trọng. Nhưng bờn cạnh đú khỏch hàng cũn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà khỏch hàng sử dụng khụng được như mong đợi nhất là dịch về thẻ, cỏc sự cố về mạng, hệ thống đó ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng phục vụ cũng như hỡnh ảnh của Chi nhỏnh. Nhưng nhỡn chung cỏc thắc mắc của khỏch hàng đều được giải đỏp một cỏch nhanh chúng và hợp lý.
2.2.2 .Thực trạng về cụng tỏc thương lượng khỏch hàng
- Thương lượng với khỏch hàng là việc ngõn hàng cựng với khỏch hàng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khỏch hàng cú những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận ý kiến của khỏch hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xột nguyờn nhõn và tỡm biện phỏp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thụng bỏo cho khỏch hàng.
- Việc giải quyết cỏc vướng mắc, khiếu nại của khỏch hàng được thực hiện trực tiếp tại bộ phận tỏc nghiệp là cỏc giao dịch viờn. Cỏc giao dịch viờn phải nhanh chúng nắm bắt, phỏt hiện kịp thời cỏc thắc mắc, sự than phiền của khỏch hàng để giải quyết nhằm hạn chế thời gian khú chịu, khụng hài lũng của khỏch hàng trong thời gian dài, gõy bất lợi cho quỏ trỡnh giải quyết và bất lợi cho hỡnh ảnh doanh nghiệp. Lắng nghe sự phàn nàn, ghi lại sự phàn nàn của khỏch hàng với thỏi độ bỡnh tĩnh, mềm mỏng, sẵn sàng lắng nghe, tỡm nguyờn nhõn và hướng giải quyết….” Như vậy, điều này giỳp xử lý trực tiếp, nhanh chúng, kịp thời hơn cỏc khiếu nại, than phiền của khỏch hàng phỏt sinh ngay tại thời điểm giao dịch và việc khỏch hàng được giải thớch thỏa đỏng sẽ hạn chế những ảnh hưởng xấu cú thể xảy ra đối với những khỏch hàng khụng hài lũng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiờn, hạn chế của cỏch thức giải quyết này là thời gian giải quyết khiếu nại của khỏch hàng sẽ giỏn tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi được phục vụ của cỏc khỏch hàng kế tiếp, nờn nõng cao kỹ năng mềm và phõn chia quyền hạn đến cỏc bộ phận chuyờn trỏch là cần thiết. Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng thuộc nhiều bộ phận tỏc nghiệp riờng lẻ nờn nếu mỗi một thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng đều phõn chia đến từng bộ phận chuyờn trỏch giải quyết thỡ khỏch hàng sẽ khụng tỡm thấy sự thấu đỏo, chuyờn nghiệp, tận tõm và tớch cực.
Qua khảo sỏt cụng tỏc giải quyết khiếu nại cú nhanh chúng, hợp lý hay khụng phản hồi từ phớa khỏch hàng cú đến 17% khỏch hàng hoàn toàn đồng ý, 41% khỏch hàng khỏ đồng ý và 37% khỏch hàng đồng ý cho thấy cụng tỏc giải quyết cỏc khiờu nại của ngõn hàng được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao. Cỏc khiếu nại của khỏch hàng những năm gần đõy phần lớn xảy ra trong cụng tỏc thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng và cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại như dịhc vụ thẻ, SMS banking, internet ban king…Như qua khảo sỏt dịch vụ ATM và POS hoạt động tốt hay khụng thỡ cú đến 33% khỏch hàng khụng đồng ý, 2% khỏch hàng hũan tũan khụng đồng ý chỉ cú 12% và 21% khỏch hàng hoàn tũan đồng ý và khỏ đồng ý cho thấy dự lượng khỏch hàng khụng hài lũng về dịch ATM và POS khỏ cao nhưng cụng tỏc giải quyết cỏc khiếu nại trong mảng dịch vụ này được Chi nhỏnh xử lý khỏ tốt. Trong cụng tỏc thương lượng với khỏch hàng về lói suất tiền vay và tiền gởi Chi nhỏnh đó làm tốt cụng tỏc nay dự những năm gần đõy tỡnh hỡnh lói suất khụng ngừng biến động nhất là lói suất tiền gởi cỏc Ngõn hàng thương mại cổ phần với cỏc hỡnh thức khuyến mói hấp dẫn khỏch hàng thể hiện qua nguồn vốn Chi nhỏnh khụng ngừng tăng qua cỏc năm, tăng trưởng tớn dụng bền vững.
Hiện nay, tại Chi nhỏnh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, cụng tỏc thương lượng với khỏch hàng chưa được một bộ phận nào đảm nhận, khỏch hàng thuộc bộ phận nghiệp vụ nào thường trực tiếp đến hay điện thoại cho nhõn viờn phụ trỏch chớnh khỏch hàng đú để phàn nàn hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ mỡnh đang sử dụng. Trong lỳc đú Chi nhỏnh hiện tại chưa xõy dựng một quy trỡnh cụ thể trong cụng tỏc thương lượng với khỏch hàng, cỏc nhõn viờn khi nhận được sự phàn nàn của khỏch hàng thường xử lý bằng kinh nghiệm của mớnh là chớnh.Vỡ thế trong những trường hợp,khụng thể giải quyết được hay vượt quyền nhõn viờn thường lỳng tỳng tạo tõm lý khụng an tõm cho khỏch hàng, mà thường khỏch hàng khi đó cú nhu cầu giải quyết thắc
mắc muốn được gặp trực tiếp người cú thẩm quyền hay người cú quyền trong việc xử lý những thắc mắc của họ.
2.2.3 .Thực trạng về cụng tỏc điều chỉnh giỏ khỏch hàng
Tại chi nhỏnh đó đưa ra chớnh sỏch giỏ ỏp dụng cho từng nhúm đối tượng khỏch hàng:
+ Nhúm sản phẩm tiền gửi : cú lói suất cao, kỳ hạn linh hoạt, lói lũy tuyến theo số dư, cú tớnh thanh khoản tốt
+ Nhúm sản phẩm cấp tớn dụng: cú ưu đói lói suất cho từng nhúm khỏch hàng tựy theo ngành nghề, lĩnh vực
+ Nhúm sản phẩm về thanh toỏn: Giảm phớ dịch vụ + Nhúm sản phẩm về thanh toỏn quốc tế: phớ thấp + Nhúm sản phẩm về bảo lónh: Phớ thấp
+ Nhúm sản phẩm thẻ: Miễn giảm phớ tựy theo từng giai đoạn và từng đối tượng khỏch hàng
Lói suất tiền gửi tại chi nhỏnh thường ngang bằng với lói suất của cỏc NHTM nhà nước trờn địa bàn, nhưng thường thấp thấp hơn cỏc NHTMCP.
- Chớnh sỏch về kỳ hạn huy động
ĐVT: D(ngày),T(thỏng)
Bảng 2.10 Cỏc kỳ hạn huy động tiết kiệm cỏ nhõn của Agirbank Đà Nẵng
Loại tiền Kỳ hạn
VNĐ KKH 7D 14D 1T 2T 3T 6T 9T 12T 24T
USD KKH 1T 2T 3T 6T 9T 12T 24T
(Nguồn: Phũng KHTH Agribank Đà Nẵng)
Cỏc kỳ hạn tiết kiệm của ngõn hàng trong những năm 2007-2010 đó đa dạng và phong phỳ hơn so với thời gian trước đõy. Nhưng nếu so với cỏc NHTM khỏc thỡ cỏc kỳ hạn chưa đỏp ứng được toàn bộ nhu cầu của khỏch hàng. Chẳng hạn như EAB và HSBC cũn cú cỏc kỳ hạn khỏc cho VNĐ và USD ngoài những kỳ hạn hiện tại của Agribank như 3 tuần, 04T, 05T, 07T, 08T, 10T, 11T, 13T… tức là thỏa món tối đa cỏc kỳ hạn tiền gửi của khỏch hàng.
- Chớnh sỏch lói suất huy động
Bảng 2.11 So sỏnh lói suất huy động của một số NHTM trờn địa bàn thời điểm 31/12/2010 TT Tờn Ngõn hàng Lói suất KKH Lói suất kỳ hạn 3 thỏng Lói suất kỳ hạn 6 thỏng Lói suất kỳ hạn 12 thỏng 1 NH Nụng nghiệp và PTNT 3% 14% 13.50% 14% 2 NH Cụng Thương 3% 14% 14% 14% 3 NH Đầu Tư và phỏt triển 3% 14% 13.5% 14% 4 NH Ngoại Thương 3% 14% 12% 12% 5 NH Phỏt triển Nhà ĐB SCL 3% 13% 13% 14% 6 NH TMCP Đụng Á 3% 14% 14% 14% 7 NH TMCP Á Chõu 3% 13% 14% 14%
8 NH LD Indovina 3% 14% 12% 12%
9 NH LD Việt Thỏi 2% 14% 12% 13.5%
10 NH LD Việt Nga 3% 14% 13% 13.5%
(Nguồn Chi nhỏnh Ngõn hàng Nhà nước Đà Nẵng)
Xột về lói suất cả huy động và cho vay của Agribank Đà Nẵng so với cỏc ngõn hàng khỏc trờn địa bàn là khỏ cạnh tranh. Mặt khỏc, về lói suất luụn thực hiện chớnh sỏch giỏ phõn biệt nhằm lụi kộo, thu hỳt khỏch hàng. Chẳng hạn như đối với khỏch hàng cho vay, khỏch hàng được phõn chia và xếp loại theo một số chỉ tiờu nhất định về doanh số vay vốn, dư nợ hiện tại, bảng xếp loại nhúm nợ, thời gian quan hệ với ngõn hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng của Agribank Đà Nẵng để từ đú sẽ ỏp dụng mức lói suất khỏc nhau cho từng thứ hạng của khỏch hàng. Việc phõn loại, đỏnh giỏ và xếp loại khỏch