5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.2.6. Tăng cường cụngtỏc truyền thụng, cổ động
-Tăng cường truyền thụng quảng bỏ thương hiệu ngõn hàng, chỳ trọng những kờnh truyền thụng trực tiếp
- Tiếp tục tăng cường cỏc tờ rơi, băng rụn giới thiệu về ngõn hàng và cỏc SPDV tại ngõn hàng. Hỡnh thức quảng cỏo này cú chi phớ thấp nhưng lại cực kỡ hiệu quả.
- Tiếp tục phỏt triển chương trỡnh quảng cỏo hỡnh ảnh thương hiệu dọc trờn biển của thành phố thụng qua chương trỡnh tài trợ xõy dựng cỏc trạm cứu hộ ven biển.
- Trong thời gian tới, chi nhỏnh định hướng mở rộng khỏch hàng trờn toàn thành phố, do vậy cỏc chương trỡnh phỏt thanh truyền hỡnh địa phương là những kờnh giới thiệu về ngõn hàng khụng thể bỏ qua.
- Tổ chức cỏc cuộc họp thường xuyờn nhằm nõng cao ý thức của mỗi cỏn bộ nhõn viờn về chuyển giao dịch vụ cú chất lượng cao. Thụng qua đú, làm cho cỏc cỏn bộ nhõn viờn chi nhỏnh hiểu rằng chỉ cú chuyển giao cỏc dịch vụ cú chất lượng mới cú thể giữ chặt khỏch hàng cũ, thu hỳt khỏch hàng mới, là điều kiện tiờn quyết cho sự tồn tại của ngõn hàng. Tổ chức cỏc cuộc hội nghị, hội thảo trong nội bộ chi nhỏnh nhằm thu thập ý kiến đúng gúp của cỏc cỏn bộ nhõn viờn về tỡnh hỡnh chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khỏch hàng.
- Ngõn hàng nờn phỏt hành cỏc ấn phẩm nội bộ định kỡ, thiết kế website nội bộ, hũm thư nội bộ, bản tin nội bộ... và cú bộ phận phụ trỏch riờng. Đõy là kho tư liệu truyền thụng phong phỳ, cung cấp thụng tin cho nhõn viờn một cỏch hiệu quả và chuyờn nghiệp, gúp phần xõy dựng và duy trỡ văn húa doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thụng, khỏch hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư nắm bắt thụng tin đầy đủ và nhanh chúng.
Khi một sản phẩm mới ra đời cần được quảng bỏ để xõy dựng hỡnh ảnh
thương hiệu, và làm sao để khỏch hàng nhớ đến sự tồn tại của mỡnh trờn thị trường. Nhưng như thế vẫn chưa đủ để nớu kộo khỏch hàng chọn sản phẩm của mỡnh, trong quỏ trỡnh xõy dựng một thương hiệu thỡ truyền thụng trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng chiếm một vị trớ quan trong trong chiến dịch xõy dựng và quảng bỏ thương hiệu.
Nhưng ngày nay, người tiờu dựng bị bao võy bởi một lượng thụng tin cực lớn phỏt ra từ cỏc phương tiện truyền thụng, ở khắp mọi nơi và mọi lỳc. Vấn đề đặt ra là làm sao để khỏch hàng nhận ra thương hiệu của bạn , nhận ra thụng điệp mà Chi nhỏnh muốn truyền tải đến cho khỏch hàng của mỡnh trong một “rừng” thụng tin. Kết hợp với một chiến lược marketing tớch hợp thỡ lựa chọn phương tiện truyền thụng và thụng điệp mang tớnh thuyết phục sẽ lụi kộo khỏch hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mỡnh.
Khi thực hiện chiến lược quảng cỏo tớch hợp, cần đạt được cỏc mục tiờu gõy ấn tượng mạnh mẽ trong tõm trớ của khỏch hàng. Một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ mới, khi thõm nhập thị trường rất cần cú những chương trỡnh quảng cỏo rộng rói trờn bỏo chớ và cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng để người tiờu dựng nhận biết về sự tồn tại của chỳng. Trước hết, việc này nhằm tăng cường nhận thức của cỏc khỏch hàng mục tiờu hiện tại và sau đú là tạo ra sự nhận thức về sự tồn tại của chỳng cho cỏc khỏch hàng mới hoặc tại thị trường mới.
Tuy nhiờn, để gõy ấn tượng và ghi dấu ấn sõu đậm trong tõm trớ của khỏch hàng, thụng điệp và hỡnh ảnh đưa ra phải thống nhất, đỏnh trỳng vào tõm lý và ý thớch của khỏch hàng, nhưng đồng thời cũng phản ỏnh được những mặt tớch cực, ưu điểm, lợi thế cú trong sản phẩm, dịch vụ của Chi nhỏnh.
Tối đa húa sự ảnh hưởng của cỏc phương tin thụng tin đại chỳng. Khi tiến hành quảng cỏo, cần tỡm hiểu khỏch hàng tiềm năng của mỡnh sử dụng và tin cậy những nguồn thụng tin nào. Sự phự hợp của thị trường mục tiờu với phương tiện thụng tin đại chỳng được lựa chọn chớnh là cơ hội cho quảng cỏo sản phẩm,dịch vụ đến được với khỏch hàng.
Quảng cỏo trờn cỏc phương tiện truyền thụng: TV, radio, bỏo, tạp chớ… cú ưu thế là sự tỏc động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng và phong phỳ, tuy nhiờn đũi hỏi chi phớ cao và tần suất lớn. Mỗi phương tiện truyền thụng cú những đặc trưng riờng biệt, cú những điểm mạnh nhưng cũng cú những điểm yếu. Vỡ vậy, một chiến dịch quảng cỏo tớch hợp được đỏnh giỏ là thành cụng khi lợi dụng được tất cả cỏc thế mạnh của từng loại phương tiện truyền thụng đú.
Vớ dụ, nếu thiết lập một trang web dành riờng cho quảng cỏo sản phẩm, dịch vụ trong ngõn hàng, thỡ cú thể đưa ra những thụng điệp cú tớnh chiều sõu hơn và sinh động hơn rất nhiều so với việc quảng cỏo trờn cỏc dạng phương tiện khỏc. Cỏc quảng cỏo ngoài trời lại cú lợi thế gõy ấn tượng nhanh và trực tiếp đến thị giỏc người tiờu dựng. Trong khi đú, nếu gửi thư trực tiếp, e-mail hay đăng tin quảng cỏo trờn bỏo chớ cú thể cung cấp cho khỏch hàng đầy đủ cỏc thụng tin về cỏc chiến lược khuyến mại. Cỏc quảng cỏo ngắn gọn on-line trờn cỏc web quảng cỏo hoặc ở ngoài đường phố cú thể kớch thớch sự tũ mũ và hướng khỏch hàng tiềm năng đi tỡm kiếm nhiều thụng tin hơn về Chi nhỏnh.
Duy trỡ và mở rộng khỏch hàng, đối với cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, phương phỏp và cỏch thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị cũng rất khỏc nhau. Vớ dụ, với những đối tượng khỏch hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng, cú thể thớch hợp với loại hỡnh quảng cỏo bằng bưu thiếp, quảng cỏo trờn bỏo chớ hoặc sử dụng PR. Trong khi đú, với những khỏch hàng đó từng dựng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhỏnh, cú thể sử dụng thư tay trực tiếp, thư điện tử.
Nếu chỉ sử dụng một hoặc hai phương tiện quảng cỏo, thỡ thường rất khú khăn để giữ và duy trỡ được lũng trung thành của khỏch hàng hiện tại và thu hỳt cỏc khỏch hàng mục tiờu, đồng thời cũng dễ để mất khỏch hàng vào tay cỏc đối thủ cạnh tranh khi mà họ sử dụng rộng rói cỏc phương tiện để quảng cỏo với tần suất dày đặc và cường độ tỏc động mạnh. Bằng cỏch lựa chọn chiến lược quảng cỏo tớch hợp, ỏp dụng trờn nhiều phương tiện thụng tin đại chỳng, đỏp ứng nhu cầu thụng tin khỏc nhau của mọi đối tượng khỏch hàng, cú thể duy trỡ và mở rộng đối tượng khỏch hàng mà khụng khiến họ bị nhàm chỏn, buồn tẻ và cú cảm giỏc bị làm phiền.
Dịch vụ ngõn hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng là phỏt triển năng lực, phản ỏnh quy mụ, tớnh năng động và xu thế phỏt triển chung của nền sản xuất hàng húa trong thị trường của một quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đó và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phỏt triển dịch vụ ngõn hàng là một tất yếu khỏch quan và chiến lược phỏt triển dịch vụ ngõn hàng chớnh là bộ phận chiến lược phỏt triển trọng tõm trong chiến lược phỏt triển tổng thể của toàn ngành. Chớnh vỡ thế, yờu cầu được đặt ra cho hệ thống ngõn hàng là phải đổi mới liờn tục và hoàn thiện.
Là chi nhỏnh của Ngõn hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Agribank Đà Nẵng đó nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chớnh của đất nước và đó cú những đúng gúp to lớn trong hoạt động tài chớnh ngõn hàng tại địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Chi nhỏnh đó nhận thấy vai trũ và vị trớ tất yếu của hoạt động chăm súc khỏch hàng đối với một ngõn hàng thương mại. Tuy nhiờn, chớnh sỏch này cũn thiếu tớnh đồng bộ và thiếu tớnh cạnh tranh
Với mong muốn gúp phần đẩy mạnh hoạt động chăm súc khỏch hàng tại chi nhỏnh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khỏc biệt trong dịch vụ của ngõn hàng trờn địa bàn, nhằm đạt sự thỏa món tối đa cho khỏch hàng khi tiếp xỳc và sử dụng dịch vụ của ngõn hàng, tỏc giả đó tập trung nghiờn cứu một cỏch khoa học và cú hệ thống cỏc vấn đề về chăm súc khỏch hàng và cơ bản đó hoàn thành được cỏc nhiệm vụ như sau:
- Hệ thống húa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm súc khỏch hàng của Ngõn hàng thương mại.
- Nghiờn cứu thực trạng hoạt động chăm súc khỏch hàng tại Agribank Đà Nẵng thụng qua việc tập trung nghiờn cứu vào cỏc yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lũng của khỏch hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự phản hồi, yếu tố về sự cảm thụng, cỏc nhõn tố hữu hỡnh, yếu tố về tớnh cụng khai minh bạch và cỏc nhõn tố về hỡnh ảnh, quảng bỏ, tuyờn truyền.
- Dựa vào những chỉ tiờu đỏnh giỏ và xu hướng phỏt triển hoạt động chăm súc khỏch hàng hiện nay ở Việt Nam và trờn thế giới đỏnh giỏ kết quả mà Agribank Đà Nẵng đó đạt được trong lĩnh vực này đồng thời nờu ra những mặt cũn tồn tại và nguyờn nhõn để từ đú tỡm cỏch giải quyết vấn đề và đưa ra cỏc giải phỏp hoàn thiện.
- Đưa ra cỏc giải phỏp cho hoạt động chăm súc khỏch hàng vừa mang tớnh phương phỏp luận, vừa cú tớnh thực tiễn nhằm phỏt triển thị phần, mở rộng khỏch hàng và thỏa món tốt hơn nhu cầu khỏch hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng trờn địa bàn.
Qua luận văn này, tỏc giả hi vọng những giải phỏp đưa ra sẽ đúng gúp một phần nhỏ bộ nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động chăm súc khỏch hàng tại Agribank Đà Nẵng trong thời gian tới; đồng thời cú thể được chọn làm tài liệu tham khảo cho cỏc ngõn hàng thương mại khỏc trong việc lựa chọn chiến lược phự hợp cho việc phỏt triển hoạt động chăm súc khỏch hàng, gúp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khỏch hàng của cỏc tổ chức tớn dụng trờn địa bàn núi riờng và Việt Nam núi chung.
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU... 1
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...1
2. MỤC TIấU NGHIấN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU...2
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI...3
CHƯƠNG 1... 4
MỘT SỐ VẤN ĐỀ Lí LUẬN VỀ CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... 4
1.1. KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG...4
1.1.1. Khỏch hàng và cỏc loại khỏch hàng ...4
1.1.2. Sự hài lũng của khỏch hàng...7
1.1.3. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng...9
1.1.4. í nghĩa của việc chăm súc khỏch hàng...12
1.1.5. Đặc điểm của hoạt động Ngõn hàng và ảnh hưởng của nú đến việc chăm súc khỏch hàng...18
1.2.2.Thương lượng với khỏch hàng...20
1.2.3. Điều chỉnh giỏ trong quỏ trỡnh giao dịch...24
1.2.4. Liờn lạc với khỏch hàng...25
1.2.5. Cụng tỏc tổ chức hội nghị, hội chợ...26
1.2.6. Cụng tỏc truyền thụng...27
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG...28
1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIấN QUAN ĐẾN CHĂM SểC KHÁCH HÀNG...30
CHƯƠNG 2... 33
THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NễNG THễN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...33
2.1. TèNH HèNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNO&PTNT TP ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG ...33
2.1.1 Đặc điểm về cụng tỏc tổ chức...33
2.1.2 Đặc điểm nguồn nhõn lực...39
2.1.3 Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của chi nhỏnh...46
2.2. THỰC TRẠNG CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA...53
2.2.1 Cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng những năm gần đõy...53 2.2.2 .Thực trạng về cụng tỏc thương lượng khỏch hàng...59 2.2.3 .Thực trạng về cụng tỏc điều chỉnh giỏ khỏch hàng...61 2.2.4 Thực trạng về cụng tỏc liờn lạc khỏch hàng...67 2.2.5. Thực trạng cụng tỏc tổ chức hội nghị, hội chợ...70 2.2.6. Thực trạng cụng tỏc truyền thụng, cổ động...72
2.3. NGUYấN NHÂN NHỮNG YẾU KẫM VỀ CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG NHỮNG NĂM VỪA QUA
...77
CHƯƠNG 3... 84
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NễNG THễN...84
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... 84
3.1. CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...84
3.1.1. Căn cứ vào nhu cầu của khỏch hàng...84
3.1.2. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam. 85 3.1.3. Căn cứ vào mụi trường kinh doanh...87
3.1.4. Cỏc quan điểm trong cụng tỏc chăm súc khỏch của Chi nhỏnh...89
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...91
3.2.1. Làm tốt việc quản lý khỏch hàng...91
3.2.2. Hoàn thiện cụng tỏc hỗ trợ khỏch hàng...95
3.2.3. Hoàn thiện việc thương lượng với khỏch hàng...96
3.2.4. Tăng cường liờn lạc với khỏch hàng...101
3.2.5. Hoàn thiện cụng tỏc tổ chức hội nghị, hội chợ...105
3.2.6. Tăng cường cụng tỏc truyền thụng, cổ động...107