2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thịCo.opmart H uếgiai đoạn2016-2018 2016-2018
Bảng 4: Tăng trưởng khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016- 2018 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.924 47.439 51.770 515 1.10 4331 9.13 Cá nhân 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Tổ chức 24 29 32 5 20.83 3 10.34
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Qua bảng 4, ta thấy rằng: lượng khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016-2018 tăng đều qua các năm. Cụthể, năm 2017 khách hàng cá nhân tăng 1.09 % và khách hàng tổchức tăng 20.83 %. Năm 2018 lượng khách hàng của siêu thị
tăng cao so với năm 2017, tổng khách hàng tăng đến 4331 người, tươngứng tăng 9.13 %, trong đó khách hàng cá nhân tăng 9.13% và khách hàng tổchức tăng 10.34%.
2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ
Bảng 5: Sốlượng thẻkhách hàng phát hành của Co.opmart Huế giaiđoạn 2016 - 2018 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng sốkhách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Thẻ Đồng 32.235 31.357 33.450 -878 -2.72 2093 6.67 ThẻBạc 8.576 9.084 10.674 508 5.92 1590 17.50 ThẻVàng 5.947 6.810 7.412 863 14.51 602 8.84 ThẻBạch Kim 142 159 202 17 11.97 43 27.04
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Sốlượng thẻkhách hàng phát hành tại siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016 – 2018 tăng qua các năm. Cụthểlà: năm 2017, sốlượng thẻVàng tăng nhiều nhất, tăng 863 thẻso với năm 2016, tươngứng với tỷlệtăng 14.51 %, tiếp theo là số thẻBạc, tăng 508 thẻ, tươngứng tăng 5.92% và thẻBạch Kim tăng 17 thẻ, tươngứng với tỷlệ11.97%. Tuy nhiên trong năm 2017, Siêu thị đã tập trung vào các khách hàng
là thành viên nhiều hơn nên sốkhách hàng mới của Siêu thị đã tăng ít hơn so với năm 2016, khách hàng thẻ Đồng năm 2017 phát hành là 31357 khách hàng, giảm 878 khách hàng, tươngứng giảm 2.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, Siêu
thịCo.opmart Huế đã có các chính sách marketing phù hợp hơn nên sốkhách hàng thẻ Đồng đã tăng 4328 thẻ, tươngứng tăng 9.13 % so với năm 2017.
2.2.3.Đ ặc điểm khách hàng theo mức độgiới tính
Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016-2018 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Nam 18.214 19.541 21.214 1327 7.29 1673 8.56 Nữ 28.686 27.869 30.524 -817 -2.85 2655 9.53
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Qua sốliệu thống kê, ta thấy lượng khách hàng có sựtăng trưởng qua từng năm, năm 2016 đạt 46.900 người, năm 2017 tăng 510 người so với năm 2016 khi đạt 47.410 người tươngứng với tỉlệ1.09%, đến năm 2018 tăng 4328 người so với năm 2017 khi đạt 51.738 người tươngứng với tỉlệ9.13%
Ngồi ra, lượng nữgiới và nam giới có sựchênh lệch đáng kể, cụthểlượng khách hàng nữchiếm tỉtrọng lớn hơn khách hàng nam và cảhai đều có xu hướng tăng đều qua từng năm, đây là dấu hiệu đáng mừng khi Co.opmartngày một được nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm hơn.
2.2.4.Đ ặc điểm khách hàng theo độtuổi
Bảng 7: Đặc điểm khách hàng theo độtuổi tại siêu thịCo.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:
Chỉtiêu 2016 2017 2018 +/-2017/2016% +/-2018/2017% Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Từ18 – 25 tu ổi 14.366 14.454 16.015 88 0.61 1561 10.80 Từ26 – 35 tu ổi 16.024 16.220 17.954 196 1.22 1734 10.69 Từ36 – 50 tuổi 15.541 15.641 16.238 100 0.64 597 3.82 Trên 50 tuổi 969 1.095 1.531 126 13.00 436 39.82
Khách hàng theo độtuổi của Siêu thịCo.opmart Huếtrong giaiđoạn 2016 – 2018 tăng đều.Năm 2017, khách hàng có độtuổi từ26 đến 35 tuổi tăng cao nhất, tăng 196 khách hàng, tươngứng với tỷlệ1.22 % so với năm 2016; khách hàng có độtuổi 18 đến 25 tuổi trong năm 2017 này tăng thấp so với 2016, tăng chỉ0.61%. Đến năm 2018, khách hàng trong độtuổi từ26 đến 35 tuổi vẫn tăng cao so với năm 2017, tăng 10.69% (tươngứng tăng 1734 khách hàng) so với năm 2017; khách hàng từ18 đến 25 tuổi trong giai đoạn này đã tăng tích cực hơn rất nhiều so với giai đoạn 2016 - 2017, cụ thểnăm 2017 tăng 16561 khách hàng, tươngứng tăng 10.69 % so với năm 2017.
2.2.5.Đ ặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống
Bảng 8: Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thịCo.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:
Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng sốkhách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4.328 9.13 Trong thành phố 41.321 41.735 43.212 414 1.00 1.477 3.54 Ngoài thành phố 5579 5675 8526 96 1.72 2.851 50.24
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Qua bảng 8 ta thấy: khách hàng theo điểm sinh sống của Siêu thịCo.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 theo các chỉtiêu trong thành phốvà ngoài thành phố đều tăng. Cụthể, khách hàng trong thành phốnăm 2017 tăng 414 khách hàng, tươngứng tăng tỷlệ1% so với năm 2016; khách hàngởcác vùng ven, ngoài thành phốcủa siêu thịtrong năm 2017 tăng 1.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, khách hàng ngoài thành phốcủa siêu thịtăng vượt bậc, tăng 2851 khách hàng (tươngứng tăng tỷlệ 50.24%); khách hàng trong thành phốnăm 2018 cũng tăng cao tươngứng, tăng 1477 khách hàng (tươngứng tỷlệ3.54 %) so với năm 2017. Do chính sách marketing tiếp cận các vùng ven trong giai đoạn này tăng và hiệu quảnên lượng khách hàngởcác vùng sinh sống tăng hiệu quả.
2.2.6.Đ ặc điểm khách hàng theo nghềnghiệp
Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghềnghiệp tại siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016-2018: Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Nội trợ, hưu trí 20.215 21.010 22.616 795 3.93 1.606 7.64 Cán bộ, nhân viên 13.330 13.598 13.954 268 2.01 356 2.62 Kinh doanh 8.145 8.206 8.954 61 0.75 748 9.12
Học sinh, sinh viên 5.210 4.596 6.214 -614 -11.79 1.618 35.20
(Nguồn: Phịng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Khách hàng của các Siêu thịnói chung và Co.opmart Huếnói riêng, phần lớn họ là nội trợhay hưu trí, bởi đó là những người chăm lo cho gia đình và có thời gian nhiều hơn cho việc đi mua sắm tại Siêu thị. Qua bảng 9 ta thấy, khách hàng theo nghề nghiệp của siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn 2016 – 2018 tăng đều theo các chỉ tiêu, trong đó, khách hàng là nội trợvà hưu trí tăng nhiều nhất. Năm 2017, lượng khách hàng là nội trợ, hưu trí tăng 3.93 % so với năm 2016, tuy nhiên lượng khách hàng là học sinh, sinh viên trong giai đoạn này giảm sút, giảm 11.97 % (tươngứng giảm 614 khách hàng). Đến năm 2018, lượng khách hàng là nội trợvà hưu trí vẫn tăng cao, cụthểtăng 1606 khách hàng, tươngứng tăng tỷlệ7.64 % so với năm 2017. Trong giai đoạn này, lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đã tăng trởlại, tăng 1618 khách hàng (tươngứng với tăng 35.2 %) so với năm 2017.
2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị
Thực trạng chính sách Marketing mà siêu thịCo.opmart Huế đang áp dụngđược trình bàyởbảng dưới đây:
Bảng 10: Chi phí Marketing của siêu thịCo.opmart Huếtrong giai đoạn từnăm
2016 - 2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉtiêu Chi phí thực hiện
2016 2017 2018
Khuyến mãi 3.649,8 4.134,7 4.643,7
Trang trí, truyền thơng 1.564,2 1.772,1 1.926,7
Tổng chi phí 5.213,9 5.906,7 6.570,4
( Nguồn: Phịng Marketing siêu thịCo.opmart Huế)
Bằng các chi phí đầu tư cho việc marketing, siêu thịCo.opmart Huếthực hiện các chính sách nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị:
Tuyên truyền quảng cáo thơng tin chương trình
- Siêu thịCo.opmart Huếsẽthực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thơng qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email,…).
- Thực hiện quảng bá thơng tin chương trình tại siêu thị, in tờbướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại hệthống siêu thịCo.opmart Huế.
Quản lý bộdanh mục
- Nhập thông tin thành viên Co.opmartvào bộdanh mục
- Thay đổi thơng tin thành viên, cập nhật thơng tin chính xác và mới nhất - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng
Giải đáp thắc mắc vềchương trình
Khi khách hàng có thắc mắc vềchương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huếcó thểliên hệtại phịng dịch vụkhách hàngởtầng trệt hoặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấnđầy đủthơng tin. Khách hàng có thể đến trực tiếp phòng dịch vụhoặc gọi điện qua tổng đài miễn phí của siêu thị.
trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từnhững ngày cuối của tháng trước đểquà tặng đến tay khách hàng kịp thời.
- Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật cũng như thông báo cho khách hàng biết vềnhững ưu đãi trong ngày sinh nhật của mình.
- Họp nhân viên thơng báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụcủa từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình.
- Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia các chương trình tại siêu thịCo.opmart Huế.
(Nguồn: Bộphận marketing siêu thịCo.opMart Huế)
2.3.Đánh giá của khách hàng vềcông tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế
2.3.1. Đ ặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 11: Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát Đặc điểm Sốlượng (người) Tỷlệ(%) Tổng 120 100 Giới tính Nam 43 35.8 Nữ 77 64.2 Độtuổi Từ18 – 25 tu ổi 29 24.2 Từ26 – 35 tu ổi 18 15.0 Từ36 – 50 tu ổi 37 30.8 Trên 50 tuổi 36 30.0
Nghề nghiệp Nội trợ, hưu trí 46 38.3
Cán bộ, nhân viên 49 40.8
Kinh doanh 11 9.2
Học sinh, sinh viên 14 11.7
Thu nhập/ tháng Dưới 4 triệu đồng 68 56.7
Trên 4 triệu đồng 52 43.3
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Đối tượng mẫu điều tra là 120 khách hàng có tham quan, mua sắm tại hệthống siêu thịCo.opMart Huế.
Vềgiới tính:
Theo thống kê từkhảo sát, trong tổng số120 khách hàng mà tơi điều tra, có 77 khách hàng (chiếm 64.2%) là nữvà chỉcó 43 khách hàng (chiếm 35.8%) là nam giới. Đây cũng làđiều dễhiểu khi người phụnữthường là những người đảm nhiệm vai trị là người chăm lo cho gia đình. Họcó nhu cầu và sởthích mua sắm nhiều hơn so với nam giới. Hơn nữa, phụnữthường có thói quen tiết kiệm và thích tham gia vào những chương trình khuyến mãi, giảm giá... nhiều hơn so với nam giới.
Về độtuổi:
Theo kết quảthống kê từkhảo sát, độtuổi chiếm tỷlệlớn nhất trong tổng số 120 khách hàng khảo sát tại siêu thịCo.opMart Huếlà từ36 đến 50 tuổi (có 37 người, chiếm tỷlệ30.8%), kế đến là độtuổi trên 50 tuổi (có 36 người, chiếm tỷlệ 30%), độtuổi từ18đến 25 tuổi chiếm 24.2% (29 người), từ26 đến 35 tuổi chiếm 15% (18 người).
Nhận thấy đa phần khách hàng tại Co.opMart Huế đều trong độtuổi từ25đến 50 tuổi, đây là nhóm tuổi của những người đã lập gia đình và cóđược những cơng việcổn định. Đặc biệt là những người từ36 đến 50 tuổi, họcó nhiều thời gian rãnh rỗi hơn vì con cái đã lớn và đời sống đãđi vàoổn định, những người này sẽdành thời gian nhiều hơn đểchăm lo cho gia đình. Dođó họsẽdành nhiều thời gian hơn để đi siêu thịvà tham gia vào hoạt động mua sắm.
Vềnghềnghiệp, công việc
Từkết quảthống kê, ta có thểthấy được phần lớn khách hàng của siêu thị Co.opMart Huếlà những người nội trợvà nhân viên văn phòngđang sinh sống và làm việc tại thành phốHuế. Cụthể, trong 120 khách hàng, có tới 49 người đang là cán bộ, nhân viên văn phòng, chiếm tỷlệ40.8%. Với thu nhậpổn định, họcó nhu cầu mua sắm những hàng hóa chất lượng cao, an toàn và đảm bảo vềnguồn gốc xuất xứ, do đó siêu thịchính là sựlựa chọn mua sắm cho những nhóm khách hàng này. Theo sau đó là 46 người phụnữvới cơng việc chính là nội trợtrong gia đình, họchiếm tỷlệlên tới 38.3%.. Hơn nữa, họcó đủkiến thức đểhiểu và biết được mức độan tồn thực phẩm cho gia đình mình và lựa chọn siêu thịCo.opMart Huế đểlàm địa điểm mua sắm tin cậy.
Từkết quảkhảo sát, có thểthấy lao động kinh doanh và học sinh sinh viên chiếm tỷlệlần lượt là 9.2% và 11.7%. Ngày nay, khi xã hội càng phát triển thì con người
cũng càng có nhu cầu an tồn cao, chính vì vậy, mặc dù có thu nhập chưa cao nhưng những nhóm khách hàng này vẫn lựa chọn siêu thịlàm địa điểm mua sắm những thứ cần thiết. Đa phần những khách hàng này mua sắm với sốlượng ít và chỉmua sắm những mặt hàng phù hợp với nhu cầu của mình. Những đối tượng khách hàng có cơng việc kinh doanh hay đã học sinh, sinh viên cũng có nhu cầu tham gia mua sắm tại siêu thị, tuy nhiên họchiếm một tỷlệnhỏ..
Vềthu nhập
Vềthu nhập bình quân theo hộgia đình, phần lớn các khách hàng tham gia vào chương trình KHTT tại Co.opMart Huế đều có thu nhập giao động trong khoảng 5 đến 15 triệu đồng. Cụthểhơn, có 68 khách hàng với thu nhập dưới 4 triệu đồng,chiếm tỷ lệ56.7% mua sắm tại siêu thị. Đây là mức thu nhập trung bình so với mức sốngở thành phốHuế.
Chiếm 43.3% là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao hơn, trên 4 triệu đồng. Đây là một mức thu nhập khá so với mặt bằng thu nhập chung của người dân Huế. Những khách hàng này quan tâm nhiều đến sức khỏe chung gia đình của họ, vì vậy họtin tưởng và lựa chọn siêu thịlàm nơi mua sắm thường xuyên của mình.
2.3.2. Đ ặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thịCo.opmart H uế
2.3.1.1.Mức độthường xuyên của việc mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huế
Bảng 12: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thịMức độ Số lượng Tỷlệ(%) Mức độ Số lượng Tỷlệ(%) 1 đến 2 lần 16 13.3 3 đến 4 lần 22 18.3 5 đến 6 lần 49 40.8 Trên 6 lần 33 27.5 Tổng 120 100
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Nhận xét:Đối với siêu thịCo.opmart Huế, tần suất đi siêu thịcủa khách hàng là khá cao và thường xuyên. Theo sốliệu khảo sát được, có tới 49 người chiếm tỷlệ 40.8% khách hàng trảlời rằng họ đi siêu thịCo.opMart Huế5 đến 6 lần/tháng. Tiếp đến là 33 người (chiếm tỷlệ27.5%) trảlời rằng trong một tháng họ đi siêu thị Co.opMart từ4 đến 5 lần. Và có đến 21% khách hàng thường xuyên đi siêu thị
Co.opMart Huếvới tần suất trên 6 lần/tháng. Con sốnày đã phản ánh được sựtin tưởng của khách hàng đối với hệthống siêu thịCo.opMart cũng như coi Co.opMart Huếlà địa điểm mua sắm quen thuộc, gần gũi và thường xuyên của mình.
Chỉcó 13.3% khách hàng trảlời rằng họ đi siêu thịCo.opMart Huế1đến 2 lần/tháng, đây có thểlà nhóm khách hàngởxa hoặc bịhạn hẹp vềmặt thời gian khi đi siêu thị. Tuy nhiên, siêu thịCo.opMart vẫn nên quan tâm đến nhóm khách hàng này và phát triển những dịch vụnhư giao hàng tân nơi, mua hàng qua điện thoại đểkích thích nhu cầu mua sắm của nhóm khách hàng này.
2.3.2.2. Đặc điểm hàng hóa mua sắm
Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xun mua nhất
Hàng hóa Sốlượng (lượt người) Tỷlệ(%)
Thực phẩm cơng nghệ 38 31.7 Thực phẩm tươi sống 42 35.0 Hóa mỹph ẩm 9 7.5 Đồ dùng 9 7.5 May mặc 9 7.5 Bánh mì 13 10.8
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Qua quá trìnhđiều tra, nghiên cứu cho thấy: loại hàng hóa, thực phẩm tươi sống và thực phẩm cơng nghệtại siêu thịCo.opmart Huế được khách hàng quan tâm và lựa chọn mua nhiều nhất, chiếm tỷlệlần lượt là 35%, 31.7%.Đây là 2 loại thực phẩm, hàng hóa được xem là thiết yếu đối với mọi nhà, nên được khách hàng quan tâm và mua nhiều nhất. tiếp theo, loại hàng hóa cũngđược khách hàng khá quan tâm tại siêu thị đó là các loại bánh, mì tại quầy bánh mì của siêu thị, chiếm tỷlệ10.8% trong các khách hàng đã khảo sát. Các mặt hàng của nghành hàng hóa mỹphẩm, đồdùng và may mặc khách hàng quan tâm và mua tương đối ít hơn, bởi các mặt hàng này có giá trịsửdụng lâu, khách hàng có thểsửdụng hết, hỏng mới quay lại mua tiếp, hoặc nhu cầu ít hơn các mặt hàng thực phẩm.
2.3.2.3. Mục đích khi đến siêu thịCo.opmart Huế
Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thịCo.opmart HuếMục đích Sốlượng (người) Tỷlệ(%) Mục đích Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Mua sắm 18 15.0
Giải trí 71 59.2
Vừa mua sắm vừa giải trí 9 7.5
Mục đích khác 22 18.3
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Qua quá trìnhđiều tra khảo sát, cho thấy mục đích của khách hàng khàng đến siêu thịlà mua sắm và giải trí, chiếm tỷlệlần lượt 15% và 59.2%. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng do mức sống trung bìnhđang ngày càng được nâng cao, khách hàng cần được mua sắm vừa thoải mái, thuận tiện, vừa mang tính giải trí. Một sốít cịn lại đi siêu thịvới mục đích cá nhân khác, chiếm tỷlệ18.3%.
2.3.2.4 Giá trịbình quân một đơn hàng
Bảng 15: Giá trịbình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế:
Giá trịbình quân/đơn Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Dưới 200.000 đồng 28 23.1
Từ200.000 đ ến 500.000 đồng 43 35.5
Từ500.000 đ ến 1.000.000 đồng 33 27.3
Trên 1.000.000 đồng 16 13.2
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Giá trịbình quân một đơn hàng mà khách hàng thường xuyên mua tại siêu thị Co.opmart Huếlà từ200.000 đồng đến 500.000 đồng, chiếm tỷlệ35.5% (43 người),