STT Tiêu chí đánh giá Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định
1. Tiến độthanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời
2 5 4.42 0.000 4
2. Nhân viên được trang bị đầy đủki ến thức vềsản phẩm, dịch vụcủa siêu thị.
2 5 3.94 0.276 4
3. Nhân viên có thái độlàm việc t ốt. 2 5 3.55 0.000 4
4. Nhân viên luôn quan tâm đ ến nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
2 5 3.95 0.332 4
5. Chính sách đổi trả2 5 4.01 0.913 4
6. Chính sách quảng cáo phù hợp 2 5 4.03 0.668 4
(Nguồn: Kết quảkhảo sát xửlý trên phần mềm SPSS)
Giảthiết:
+ Hₒ:µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhậnđịnh có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Tiếnđộ thanh tốn cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” và “Nhân viên có thái độ làm việc tốt” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhậnđịnh nàyđể đưa ra kết luận. Ngoài
ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 4 nhậnđịnh có mức ý nghĩa Sig. > 0.05đó là “Chính sách đổi trả” và “Chính sách quảng cáo phù hợp”, “Nhân viên ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng” và “Nhân viênđược trang bị đầyđủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của4 nhậnđịnh nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hồn tồn đồng ý với 4 nhậnđịnh này.
+ Nhận định “Tiến độthanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” được đánh giá 4.42 là nhận được đánh giá vượt mức đồng ý (mức 4). Đây là điều không quá bất ngờkhi Co.opmartlà chuỗi siêu thịbán lẻ đãđược khẳng định tên tuổi và thương hiệu trong suốt 10 năm qua trên khắp Việt Nam nói chung và trong địa bàn thành phốHuếnói riêng nên tất cảcác quy trình, nghiệp vụ làm việc của nhân viên đều được training, đào tạo bài bản nên các sựvụnhư thanh tiếp nhận hàng hóaởcác quầy, thanh tốn cho khách hàng luôn được diễn ra một cách chun nghiệp và nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi quá lâu, đó là vấn đềmà siêu thịCo.opmartđã làm rất tốt khiến các khách hàng khi đến mua sắm hồn tồn hài lịng và khơng có bất kì một khách hàng nào đánh giá dưới mức đồng ý đối với nhận định này. Thật vậy, đây là điều đáng mừng, đáng ghi nhận cần được siêu thị duy trì và phát huy hơn nữa trong tương lai.
+ Nhận định “Nhân viên có thái độlàm việc tốt” được đánh giá 3.55 là nhận định trên mức trung bình thuộc mức “trịn vai”. Dựa vào những đánh giá khách quan của khách hàng thì cơ bản nhân viên đã làmđúng và đủ, đápứng được những nhu cầu của khách hàng khi họcần đến hay có thắc mắc vềsản phẩm – dịch vụcủa siêu thịkhi đến tham quan và mua sắm nhưng khi có xung đột xảy ra vềlợi ích của khách hàng, các câu hỏi thắc mắc đến từphía khách hàng thì nhân viênđã khơng giải quyết được thỏa đáng làm hài lòng họ, đơi lúcởmột sốthời điểm cịn “tỏthái độ” với khách hàng khiến họbức xúc, khó chịu. Đây là điều đáng báo động đòi hỏi siêu thịcần có những thay đổi và điều chỉnh, cơng tác đào tạo, training nhân viên cần được chú trọng không những vềkỹnăng chun mơn nghiệp vụmà cịn những kỹnăng “mềm”, kỹnăng giao tiếp và xửlý khiếu nại với khách hàng khiến họhài lòng.
2.3.3.5.Đềxuất và mong muốn của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụkinh doanh của Siêu thịCo.opmart Huế.
Qua khảo sát và thống kê kết quả đánh giá mức độcần thiết các giải pháp của khách hàng, ta có sốliệu như sau:
Bảng 20:Đềxuất và mong muốn của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa Siêu thịCo.opmart Huế.
Ý kiến đềxuất Rất không cần thiết Không cần thiết Khá cần thiết Cần thiết Rất cần thiết Chất lượng hàng hóa. 0 4.2 16.7 43.3 35.8 Giá sản phẩm 0 6.7 25.8 59.2 8.3
Thái độlàm việc của nhân viên 0 0.8 17.5 47.5 34.2
Cách trưng bày hàng hóa 0 3.3 19.2 40.0 37.5
Chế độchăm sóc khách hàng 0 6.7 20.0 50.8 22.5
Các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết…
0 8.3 20.8 48.3 22.5
Hoạt động xúc tiến bán hàng 0 6.7 20.8 54.2 18.3
Hoạt động quảng cáo 0 4.2 20.8 50.0 25.0
Môi trường cảnh quan tại siêu thị
0 4.2 24.2 42.5 29.2
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS)
Thực tếcho thấy, doanh nghiệp nào muốn giữchân được khách hàng của mình và thu hút khách hàng mới, thì cần phải biết và hiểuđược sựmong muốn của khách hàng đểcó những giải pháp làm hài lòng khách hàng. Siêu thịCo.opmart Huếnên có những chính sách phù hợp đối với các khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.
Qua bảng 20 cho thấy, đa sốcác ý kiến đềxuất của khách hàng đều đánh giá là rất cần thiết trong việc thu hút khách hàng đến mua sắm tại Siêu thịCo.opmart Huế.
Trong đó nội dung trưng bày hàng hóa chiếm tỷlệcao nhất, có đến 37.5% khách hàng cho rằng rất cần thiết trong việc thu hút khách hàng; chất lượng hàng hóa có tỷlệ cao thứ2, chiếm 35,8%. Thật vậy, ngày nay khi mức thu nhập ngày càng tăng thì việc
đảm bảo chất lượng hàng hóa phải đặt lên quan trọng hàng đầu. Như mọi người từng nói: “ăn ngon mặc đẹp” thay vì nói “ăn no mặcấm”.
Vấn đềgiá cảrất nhạy cảm đối với mọi đối tượng khách hàng. Nếu so với các thành phốkhác trên phạm vi cảnước, thu nhập của người dânởThừa Thiên Huếvẫn cịnđangởmức trung bình, vì vậy giá cảhàng hóa vẫn là yếu tốkhá quan trọng, một phần yếu tốquyết định việc mua hàng của khách hàng. Do đó, đểthu hút được khách hàng thì việc đưa ra giải pháp vềgiá cảhàng hóa sao cho phù hợp và linh động. Tuy nhiên, trong việc đánh giá, khách hàng khách hàng cho rằng giá cảtại siêu thị Co.opmart Huếlà khá hợp lí, chiếm tỷlệ8,3%.
Đểthu hút khách hàng, vấn đềcách thức trưng bày và sắp xếp hàng hóa; thái độ của nhân viên phục vụ; hoạt động xúc tiến; các dịch vụsau bán hàng và cảnh quan, môi trường, cảnh quan của Siêu thịhết sức quan trọng và hầu hết các khách hàng đều cho rằng các giải pháp này rất cần thiết phải được xây dựng và hoàn thiện. Trên đây là tất cảnhững ý kiến mong muốn của khách hàng mà nghiên cứu thu được. Siêu thị Co.opmart Huếnên xem xét và tiếp thu ý kiến của khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút được lượng khách hàng so với các đối thủcùng ngành trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thịCo.opmart H uế
Đểtồn tại và phát triển trong nền kinh tếthịtrường cạnh tranh khốc liệt thì siêu thịCo.opmart cần tìm cho mình hướng đi đúng đắn:
Tiếp tục "xây dựng sựhiểu biết và tạo niềm tin" cho khách hàng đểtừng bước khẳng định thương hiệu của mình trong lịng khách hàng. Cần tạo được vịthếvững chắc trên thịtrường bằng năng lực, đạo đức kinh doanh, thực hiện tốt các chính sách hỗtrợtiêu thụhàng hóa đối với người tiêu dùng, xây dựng uy tín đểduy trìđược khách hàng truyền thống, khai thác khách hàng mới, tạo nhiều cơ hội cho siêu thịngày càng tăng trưởngổn định, vững chắc.
Đểgiữvững và phát huy hơn nữa thương hiệu của công ty, bên cạnh việc thường xuyên phải cải tiến phương thức kinh doanh, sửdụng hiệu quảcông cụ marketing, PR, tăng cường đào tạo chuyên môn, giáo dục truyền thông nhân viên hiểu sâu sắc hơn vềvăn hóa và giá trịcốt lõi của công ty nhằm nâng cao năng lực quản lý, chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên.
Khơng ngừng tự đổi mới, phấn đấu đểtựkhẳng định mình, nhanh chóng tiếp cận với phong cách phục vụvăn minh, hiện đại và tích cực trong việc tìm kiếm đối tác, bạn hàng đểnâng cao năng lực kinh doanh, phát triển hệthống phân phối, len lỏi vào các khu dân cư sinh sống đểkhách hàng có thểmua sắm được dễdàng hơn.
Tăng cường liên kết chặt chẽvới các doanh nghiệp sản xuất đểcó được những sản phẩm vừa đạt chất lượng cao, giá thành phù hợp, đồng thời tạo mối liên kết gắn bó với các cửa hàng bán lẻ độc lập, các hộkinh doanh cá thể.
Ưu tiên phát triển các yếu tốchất lượng dịch vụ đểtạo ra lợi thếcạnh tranh, phải ln tạo cho mình một bản sắc riêng, có như vậy mới có thểtồn tại và phát triển được.
Kinh doanh siêu thịluôn chịu áp lực cạnh tranh bởi các đối thủcùng ngành, nhà cung cấp, tư thươngởchợhay các doanh nghiệp tư nhân hiện nay. Vì vậy, việc nắm bắt các điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và đặc biệt là nắm bắt được các cơ hội kinh doanh là rất quan trọng đối với mỗi siêu thịnói chung và siêu thị Co.opmart Huếnói riêng.