Hàng hóa Sốlượng (lượt người) Tỷlệ(%)
Thực phẩm cơng nghệ 38 31.7 Thực phẩm tươi sống 42 35.0 Hóa mỹph ẩm 9 7.5 Đồ dùng 9 7.5 May mặc 9 7.5 Bánh mì 13 10.8
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Qua q trìnhđiều tra, nghiên cứu cho thấy: loại hàng hóa, thực phẩm tươi sống và thực phẩm công nghệtại siêu thịCo.opmart Huế được khách hàng quan tâm và lựa chọn mua nhiều nhất, chiếm tỷlệlần lượt là 35%, 31.7%.Đây là 2 loại thực phẩm, hàng hóa được xem là thiết yếu đối với mọi nhà, nên được khách hàng quan tâm và mua nhiều nhất. tiếp theo, loại hàng hóa cũngđược khách hàng khá quan tâm tại siêu thị đó là các loại bánh, mì tại quầy bánh mì của siêu thị, chiếm tỷlệ10.8% trong các khách hàng đã khảo sát. Các mặt hàng của nghành hàng hóa mỹphẩm, đồdùng và may mặc khách hàng quan tâm và mua tương đối ít hơn, bởi các mặt hàng này có giá trịsửdụng lâu, khách hàng có thểsửdụng hết, hỏng mới quay lại mua tiếp, hoặc nhu cầu ít hơn các mặt hàng thực phẩm.
2.3.2.3. Mục đích khi đến siêu thịCo.opmart Huế
Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thịCo.opmart HuếMục đích Sốlượng (người) Tỷlệ(%) Mục đích Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Mua sắm 18 15.0
Giải trí 71 59.2
Vừa mua sắm vừa giải trí 9 7.5
Mục đích khác 22 18.3
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Qua quá trìnhđiều tra khảo sát, cho thấy mục đích của khách hàng khàng đến siêu thịlà mua sắm và giải trí, chiếm tỷlệlần lượt 15% và 59.2%. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng do mức sống trung bìnhđang ngày càng được nâng cao, khách hàng cần được mua sắm vừa thoải mái, thuận tiện, vừa mang tính giải trí. Một sốít cịn lại đi siêu thịvới mục đích cá nhân khác, chiếm tỷlệ18.3%.
2.3.2.4 Giá trịbình quân một đơn hàng
Bảng 15: Giá trịbình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế:
Giá trịbình quân/đơn Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Dưới 200.000 đồng 28 23.1
Từ200.000 đ ến 500.000 đồng 43 35.5
Từ500.000 đ ến 1.000.000 đồng 33 27.3
Trên 1.000.000 đồng 16 13.2
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên phần mềm SPSS )
Giá trịbình quân một đơn hàng mà khách hàng thường xuyên mua tại siêu thị Co.opmart Huếlà từ200.000 đồng đến 500.000 đồng, chiếm tỷlệ35.5% (43 người), đây là mức phù hợp với thu nhập và nhu cầu của khách hàng, khash hàng có khảnăng chi trảcao. Tiếp theo là mức 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng, khách hàng có nhu cầu nhiều hơn, chiếm tỷlệ27.3%. Một sốkhác với nhu cầu ít, thường xuyên mua hàng với giá trịhóa đơn dưới 200.000 đồng chiếm tỷlệ23.1%. Với các đối tượng khách hàng khác, có nhu cầu cao và thường xuyên mua hàngởsiêu thịhơn đểcó thểan tâm vềmặt chất lượng hay vấn đềan toàn thực phẩm, họthường mua hàng với hóa đơn trên 1.000.000 đồng, chiếm tỷlệ13.2%.
2.3.3 Đánh giá của khách hàng vềchính sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thịCo.opmart H uế
Giá trịtrung bình của các biến quan sát (theo thang đo 5-point Likert 5, trong đó 1 điểm:là rất không đồng ý, 2 điểm: không đồng ý, 3 điểm: trung lập, 4điểm: đồng ý, 5 điểm: rất đồng ý) phản ánh việc đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcủa siêu thịCo.opmart Huế. Kết quảkhảo sát được tính tốn cho thấy các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ(bao gồm các yếu tốvềsản phẩm, nhân viên phục vụ, mặt bằng, độtin cậy của Siêu thị, giá cảvà chương trình Marketing ) tại Siêu thịCo.opmart Huếchưa được đánh giá cao. Hầu hết các giá trịmean đều nhỏhơn 4/5.
Chú thích: Thang đo Likert : 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm Bảng 16: Đánh giá vềchính sách sản phẩm STT Tiêu chí đánh giá Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định 1 Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú 2 5 4.02 0.834 4 2 Chất lượng sản phẩm và dịch vụtại siêu thịtốt. 2 5 3.73 0.000 4 3 Sản phẩm trung bày bắt mắt, thu hút khách hàng. 2 5 3.91 0.199 4 4 Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứrõ ràng. 2 5 3.85 0.044 4 5Đảm bảo ch ất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. 2 5 3.81 0.006 4
(Nguồn: Kết quảkhảo sát xửlý trên phần mềm SPSS )
Giảthiết:
+ Hₒ: µ = 4(Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Chất lượng sản phẩm và dịch vụtại siêu thịtốt”, “Đảm bảo chất lượng, vệsinh
an toàn thực phẩm” và “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứrõ ràng” (bác bỏHₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú” và “Sản phẩm trung bày bắt mắt, thu hút khách hàng” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽkhơng dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hồn tồn đồng ý với 2 nhận định này.
+ Nhận định “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứrõ ràng” được đánh giá 3.85 tiệm cận mức đồng ý (so với mức 4). Từnhững đánh giá khách quan của khách hàng ta có thểthấy được siêu thịCo.opmartđã rất chú trọng trong khâu lựa chọn nguồn gốc, xuất xứcủa hàng hóa một cách kỹlưỡng, chất lượng nhất có thể đểmang đến sự đảm bảo tuyệt đối khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Mặt khác, với một sốít khách hàng đánh giá có phần nghiêm khắc thì theo họ’ một sốhàng hóa bày bán tại siêu thịnguồn gốc xuất xứvẫn chưa thật sựrõ ràngđó là lý do khiến cho nhận định vẫn chưa vượt mức đồng ý (mức 4). Đòi hỏi siêu thịcần quán triệt lại vấn đềnày, chú ý hơn vềkhâu nhập hàng hóa đểcó thểlàm hài lịngđược những khách hàng “khó tính” nhất.
+ Nhận định “Đảm bảo chất lượng, vệsinh an toàn thực phẩm” được đánh giá 3.81 xấp xỉnhận định trên vàởmức tiệm cận đồng ý. Nhìn chung, khơng gian mua hàng như lối ra vào, các sảnh mua hàng của siêu thị được vệsinh gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ đặc biệt khu dành cho các sản phẩm tươi sống, rau củquả được các nhân viên siêu thịthường xuyên chú ý bảo quản một cách cẩn thận không đểbịmốc meo, hỏng hóc. Nhưng trong một sốtrường hợp nhất định thì siêu thịvẫn cịn tồn tài một số vấn đềliên quan đến khâu giữvệsinh chung trong không gian mua sắm của Co.opmartkhiến các đánh giá chưa thểvượt mức đồng ý.
+ Nhận định “Chất lượng sản phẩm và dịch vụtại siêu thịtốt” được đánh giá 3.71 là nhận định thấp nhất trong nhóm chính sách sản phẩm. Thật vậy, theo cảm nhận của khách hàngđến tham quan và mua sắm thì nhìn chung chất lượng các sản phẩm tại siêu thị đều tốt, đủcác tiêu chuẩn đểbày bán kèm theo đó là những dịch vụhỗtrợgiao hàng tận nhà, dịch vụgiữ đồ đạc miễn phí khi khách hàng mua sắm làm cho họkhá hài lòng nhưng bên cạnh đó, tại một sốthời điểm nhất định thì các gian hàngđặc biệt là các sản phẩm tươi sống, rau củquảtheo quan sát của một sốkhách hàng thì vẫn chưa đápứng được những kỳvọng của họvềchất lượng cũng như cách bảo quan. Do đó,
siêu thịcần phải chú ý hơn trong khâu bảo quản sản phẩm, thường xuyên quan sát và chú ý xem các sản phẩm tươi sống, rau củquả đã bịhư hại, hỏng hóc đánh giá xem có cịn sửdụng được đểbày bán hay khơng từ đó có sựthay thếcác sản phẩm khác lên kệ bán hàng đểluôn giữ được sựchuyên nghiệp trong mắt khách hàng, làm hài lịngđược những “vịkhách” khó tính nhất. 2.3.3.2. Chính sách giá Bảng 17: Đánh giá vềchính sách giá STT Tiêu chí đánh giá Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định 1. Giá cảphù hợp, h ấp dẫnđ ối với khách hàng. 2 5 3.73 0.000 4 2. Chính sách khuyến mãi tốt. 2 5 3.71 0.000 4
(Nguồn: Kết quảkhảo sát xửlý trên phần mềm SPSS )
Giảthiết:
+ Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Giá cảphù hợp, hấp dẫnđối với khách hàng”, “Chính sách khuyến mãi tốt” (bác bỏHₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưra kết luận về đánh giá của khách hàng.
+ Nhận định “Giá cảphù hợp, hấp dẫnđối với khách hàng” được đánh giá 3.73 là nhận định được khách hàng đánh giá thuộc mức “tròn vai” thấp hơn ngưỡng đồng ý (mức 4). Thật vậy, Co.opmart Huếvềcơ bản đã làm khá tốt trong việc phân bổgiá cả một cách hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Ln hướng tới tiêu chí “bình dân hóa”để đápứng các nhu cầu của khách hàng khơng những vềchủng loại, mẫu mã sản phẩm mà còn vềgiá cảhấp dẫn áp dụng kèm theo nhiều khuyến mãiđể phục vụkhách hàng một cách tốt nhất. Nhưng với một sốkhách hàng, họmong muốn Co.opmartđưa ra những mức giá rẻhơn, hấp dẫn hơn và thuyết phục hơn so với mức giá thời điểm hiện tại do đó số điểm đánh giá vẫn chưa thểvượt mức 4, cần siêu thị nên có những điều chỉnh hợp lý, thiết lập kết cấu giá thành sản phẩm hấp dẫn hơn nữa đểlàm hài lòng tối đa khách hàng khi đén mua sắm tại siêu thị.
+ Nhận định “Chính sách khuyến mãi tốt” được đánh giá 3.71 xấp xỉnhận định trên. Dựa vào số điểm đánh giá này, ta dễdàng thấy được vềcơ bản thì Co.opmartđã làm hài lòng khách hàng vềchính sách khuyến mãi của siêu thị. Ta thấy,ởmỗi kệ trưng bày bất kì sản phẩm nào đều có q tặng kèm theo khi mua với sốlượng nhất định hoặc các chương trình chiết khấu giảm giá khi mua với sốlượng lớn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
2.3.3.3. Chính sách phân phối và hỗtrợvận chuyển
Bảng 18: Đánh giá vềchính sách phân phối và hỗtrợvận chuyển
STT Tiêu chí đánh giá Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định 1. Các gian hàng được b ố trí thích hợp 2 5 3.66 0.000 4 2. Bãiđỗxe rộng rãi. 2 5 3.72 0.000 4 3. Lnđặt chữtín hàng đầu. 2 5 3.86 0.017 4 4. Các gian hàng bốtrí thích hợp. 2 5 4.05 0.494 4 5. Siêu thịn ằmởvịtrí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm.
2 5 4.03 0.740 4
6. Cơ sởvật chất hiện đại. 2 5 3.93 0.280 4
7. Mặt bằng rộng rãi. 2 5 3.96 0.549 4
8. Trang thiết bị đầy đủ. 2 5 4.12 0.099 4
( Nguồn: Kết quảkhảo sát xửlý trên phần mềm SPSS )
Giảthiết:
+ Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Các gian hàng được bốtrí thích hợp”, “Bãiđỗxe rộng rãi” và “Lnđặt chữtín hàng đầu” (bác bỏHₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho ta
5 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05đó là “Các gian hàng bốtrí thích hợp” và “Siêu thịnằmởvịtrí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm”, “Cơ sởvật chất hiện đại”, “Mặt bằng rộng rãi” và “Trang thiết bị đầy đủ” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ khơng dựa vào giá trịtrung bình của 5 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hồn tồnđồng ý với 5 nhận định này.
+ Nhận định “Lnđặt chữtín hàng đầu” được đánh giá 3.86 là nhận định khá cao tiệm cận mức đồng ý. Dựa vào các đánh giá khách quan của khách hàng ta thấy siêu thịcơ bản đã làm hài lòng khách hàng vềyếu tốnày. Cũng dễhiểu thôi khi siêu thịCo.opmart Huếlà một trong những gương mặt quen thuộc và thương hiệu trong lĩnh vực phân phối bán lẻ đối với khách hàng trên địa bàn nên sựuy tín trong mua bán, sự đảm bảo chất lượng đối với các sản phẩm siêu thị đang kinh doanh hay trong các dịch vụcung cấp đến tay khách hàng tại siêu thịluôn được đặt lên hàng đầu, điều này khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào Co.op Mart. Nhưng đểsố điểm đánh giá được cao hơn nhận được sự đồng ý tuyệt đối từkhách hàng thìđịi hỏi Co.opmart Huế cần phải chú trọng hơn, kỹlưỡng hơn và dứt khoác hơn đối với những lời hứa của mình với khách hàng vìở đâu đó một bộphận khách hàng vẫn chưa thật sựhài lịng với nhận định này.
+ Nhận định “Bãiđỗxe rộng rãi” được đánh giá 3.72 là nhận định trên mức trung bình và vẫn chưa nhận được sự đồng ý tuyệt đói từkhách hàng. Nhìn chung, Co.opmart Huế được đặt tại một địa điểm rất rộng rãi nên bãiđỗxe, chỗgiữxe máy và ơ tơ của siêu thịcó sức chứa rất lớn có thểphục vụsố đơng khách hàng đến tham quan mua sắm cùng một lúc. Điểm hạn chếduy nhất của bãiđổxe siêu thịlà khi trong giờ cao điểm của mua sắm cùng với lượng khách ra vào rất đơng thì xảy ra sự“lộn xộn” trong cách lấy xe ra và đưa xe vào khiến một sốkhách hàng cảm thấy khó chịu khi phải đợi chờquá lâu đểra được khỏi nhà xe, đây cũng là lí do khiến số điểm đánh giá chưa vượt mức đồng ý. Do đó, Co.opmartcần phải ngay những điều chỉnh, thay đổi phù hợp, hợp lý trong cách sắp xếp xe một cách gọn gàng, logic nhất đểkhách hàng có thểlấy xe và đưa xe vào một cách thuận tiện nhất khi vào giờcao điểm của mua sắm.
+ Nhận định “Các gian hàng được bốtrí thích hợp” được đánh giá 3.66 là nhận định thấp nhất trong nhóm chính sách phân phối và hỗtrợvận chuyển. Thật vậy, các gian hàng, kệtrưng bày sản phẩm đãđược siêu thịbốtrí khá hợp lý và logic, lối đi và khoảng cách từgian hàng này đến gian hàng khác rộng rãi, thoải mái phù hợp với ánh
nhìn của khách hàng nhưng với số điểm đánh giá thì chỉdừng lạiởmức “tròn vai”. Đối với khách hàng, họ địi hỏi ngồi việc bốtrí thích hợp thì cần phải đẹp, bắt mắt và hấp dẫn hơn nữa. Do đó, siêu thịcần nhìn lại vấn đềnày một cách nghiêm túc, nên bố trí các gian hàng một cách sáng tạo, độc đáo và hấp dẫn hơn nữa đểkhách hàng có được những trải nghiệm thú vịnhất khi đến tham quan và mua sắm tại Co.opmart Huế. Tóm lại, đểgia tăng quyết định mua hàng từkhách hàng thì bên cạnh chất lượng sản phẩm, giá cả, khuyến mãi thì yếu tốbốtrí sao cho làm nổi bật các gian hàng cũng rất quan trọng.
2.3.3.4. Chính sách nhân viên phục vụvà xúc tiến bán hàng
Bảng 19: Đánh giá vềchính sách nhân viên phục vụvà xúc tiến bán hàng
STT Tiêu chí đánh giá Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định
1. Tiến độthanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời
2 5 4.42 0.000 4
2. Nhân viên được trang bị đầy đủki ến thức vềsản phẩm, dịch vụcủa siêu thị.
2 5 3.94 0.276 4
3. Nhân viên có thái độlàm việc t ốt. 2 5 3.55 0.000 4
4. Nhân viên luôn quan tâm đ ến nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
2 5 3.95 0.332 4
5. Chính sách đổi trả2 5 4.01 0.913 4
6. Chính sách quảng cáo phù hợp 2 5 4.03 0.668 4
(Nguồn: Kết quảkhảo sát xửlý trên phần mềm SPSS)
Giảthiết:
+ Hₒ:µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhậnđịnh có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Tiếnđộ thanh tốn cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” và “Nhân viên có thái độ làm việc tốt” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhậnđịnh nàyđể đưa ra kết luận. Ngoài
ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 4 nhậnđịnh có mức ý nghĩa Sig. > 0.05đó là “Chính sách đổi trả” và “Chính sách quảng cáo phù hợp”, “Nhân viên ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng” và “Nhân viênđược trang bị đầyđủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của4 nhậnđịnh nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hồn tồn đồng ý với 4 nhậnđịnh này.
+ Nhận định “Tiến độthanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” được đánh giá 4.42 là nhận được đánh giá vượt mức đồng ý (mức 4). Đây là điều không quá bất ngờkhi Co.opmartlà chuỗi siêu thịbán lẻ đãđược khẳng định tên tuổi và thương hiệu trong suốt 10 năm qua trên khắp Việt Nam nói chung và trong địa bàn thành phốHuếnói riêng nên tất cảcác quy trình, nghiệp vụ làm việc của nhân viên đều được training, đào tạo bài bản nên các sựvụnhư thanh tiếp nhận hàng hóaởcác quầy, thanh tốn cho khách hàng luôn được diễn ra một cách chun nghiệp và nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi quá lâu, đó là vấn đềmà siêu thịCo.opmartđã làm rất tốt khiến các khách hàng khi đến mua sắm hồn tồn hài lịng và khơng có bất kì một khách hàng nào đánh giá dưới mức đồng ý đối với nhận định này. Thật vậy, đây là điều đáng mừng, đáng ghi nhận cần được siêu thị duy trì và phát huy hơn nữa trong tương lai.
+ Nhận định “Nhân viên có thái độlàm việc tốt” được đánh giá 3.55 là nhận