CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC (T)
- Lượng khách hàngởHu ế khá dồi dào.
-Đời sống, mức thu nhập của người dân Huếngày càng cao và xu hướng mua sắmởsiêu thịcũng bắt đầu trởnên phổbiến.
- Sựphát triển của khoa học công nghệtạo điều kiện tốt cho siêu thịtrong việc phục vụkhách hàng. - Huếlà thành phốdu lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho sựphát triển của các doanh nghiệpởHuếnói chung và siêu
thịCo.opmart Huếnói riêng.
- Các cấp, lãnhđạo ngày càng quan tâm và tạo điều kiện cho siêu thịphát triển.
- Xu hướng chính trị đối ngoạiổn định.
-Tình hình kinh t ế của nước ta
chịuảnh hưởng mạnh mẽcủa nền kinh tếthếgiới. Sự đe dọa của lạm phát, suy thối kinh tế tồn cầu và khu vựcảnh hưởng đến nhu cầu và khảnăng chi trảcủa người tiêu dùng. - Siêu thị đang chịu sựcạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh có quy mô lớn như
BigC, Vincom.
- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao vềchất lượng dịch vụ và các quyền lợi được hưởng kèm theo khi đến mua sắm. -Đối thủcạnh tranh không ngừng thay đổi vềcách trưng bày và gia tăng các chương trình xúc tiến đềthu hút khách hàng.
- Là thương hiệu có uy tín, được nhiều người biết đến. - Siêu thịCo.opmart là siêu thị sớm hình thànhởHuếnên đã tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành. -Đội ngũ nhân viênđược đánh
- Tăng cường thực hiện các chiến lược marketing, truyền thôngđể khơng ngừng quảng bá thương hiệu của mình.
- Tiếp cận du kháchđến Huế.
- Dựa vào uy tín về nguồn gốc sản phẩm, hàng hóa, siêu thị đánh đúng vào tâm lí khách hàng, tạo sự tin tưởng và an toàn khi mua sắm tại siêu thị. - Tạo ra nhiều sản phẩmđa dạng về mẫu mã, tạo sự thỏa giá là khá thân thiện so với các
siêu thịkhác.
- Chất lượng hàng hóa đáng tin cậy.
- Tài chínhổn định và lành mạnh.
- Với 36 năm hoạt động trên thị trường, cơng ty có nhiều kinh nghiệm thâm nhập thịtrường.
- Hệthống phân phối rộng khắp, phương thức phân phối sáng tạo, bao phủtạo điều kiện tốt cho khách hàng trong quá
trình tiêu thụsản phẩm.
-Đào tạođội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao uy tín cũng như tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
mãn tốiđa nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu phát triển hơn nữa các nhãn hàng riêng. - Xây dựng chính sách giá linh hoạt bằng cách thường xuyên tham khảo giá của cácđối thủ cạnh tranhđể có sự điều chỉnh giá phù hợp.
- Diện tích kinh doanh siêu thị nhỏhẹp so với các đối thủcạnh tranh.
- Chính sách vềdịch vụ đi kèm vẫn cịn thiếu sót và sơ sài. - Khu vực giữxe cịn khá bất tiện.
- Khu vui chơi giải trí cịn hẹp
và chưa phong phú.
-Đội ngũ nhân viên chưa được khách hàng đánh giá vượt trội hơn so với các siêu thịkhác.
- Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên cần tiến hành một cách khoa học, các yêu cầu tuyển dụng cần phù hợp với vị trí làm việc. -Đầu tư vào các hoạtđộng vui chơi giải trí.
- Tiến hành trưng bày lại hàng hóa một cách khoa học và thu hút.
- Tổ chức thường xuyên hơn các chương trình giảm giá khuyến mãi.
3.2. Giải pháp
Trên cơ sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của mình, Siêu thịCo.opmart cần có những giải pháp phù hợp đểtăng khảnăng thu hút khách hàng tham quan, mua sắm tại siêu thịtrong thời gian tới.
3.2.1. N hóm giải pháp vềsản phẩm
- Nâng cao chất lượng và đảm bảo vệsinh an tồn thực phẩm
Theo kết quảnghiên cứu thìđây là nhân tố đóng vai trị quan trọng thứnhất tác động đến việc thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huế, là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá cao.
Ngày nay, đời sống của người dân được nâng lên, để đápứng được nhu cầu đó, chất lượng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày cũng tăng và thói quen đi siêu thịcủa người dân cũng tăng theo. vì có nhiều người cho rằng thực phẩmởsiêu thị đảm bảo chất lượng, an tồn hơn và có nhiều ưu điểm so với các loại thực phẩmởchợ.
Đểcó thểtồn tại và đứng vững trên thịtrường, điều quan trọng nhất đối với một siêu thịlà làm thếnào đểcó được lịng tin của khách hàng. Yếu tốquan trọng nhất khiến khách hàng có thểtiêu dùng sản phẩm của siêu thịlà chất lượng. Vì vậy, siêu thị Co.opmart Huếphải có các giải pháp đểduy trì và nâng cao mức độhài lịng, thu hút khách hàng đến mua sắm. Siêu thịCo.opmart Huếphải lựa chọn các nhà cung cấp có thương hiệu: Một trong những lợi thếcủa các Siêu thịCo.opmart Huếlà có mối quan hệlâu dài với nhiều nhà cung cấp hàng hóa trong nước. Tuy nhiên, việc đánh giá của khách hàng vềchất lượng và dịch vụ ởsiêu thịCo.opmart Huếchưa cao. Chất lượng của hàng hóa phụthuộc khá lớn vào uy tín của nhà cung cấp. Nghĩa là nếu siêu thị muốn tăng chất lượng của sản phẩm thì siêu thịphải chọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng cao đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất, điều đó cũngđồng nghĩa là nhãn hiệu của nhà phân phối cũngđóng góp một phần trong việc đánh giá chất lượng của người tiêu dùng. Trong điều kiện thu nhập cao, khách hàng sẽcó cái nhìn khắt khe hơn vềchất lượng sản phẩm. Do vậy, trong tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp, Siêu thị Co.opmart Huếnên ưu tiên cho các đơn vịcó uy tín vềthương hiệu và sản phẩm đặc biệt là các đơn vịhàng Việt Nam chất lượng cao. Xác định chủng loại hàng hóa dựa theo thịphần của mỗi loại hàng hóa trong từng nhóm.Đồng thời tiếp tục củng cốphát triển dựán phân phối sản phẩm chất lượng cao đến người tiêu dùng; tiếp tục đầu tư các trang thiết bịhiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và an toàn vệsinh thực phẩm, theo dõi và nâng cao các mục tiêu chất lượng trong các cam kết với khách hàng… Đểthực hiện được các giải pháp trên thì nhiệm vụ đặt ra đối với siêu thị Co.opmart Huếlà:
+ Kiểm soát chặt chẽ đầu vào của các mặt hàng nhập vào siêu thị, đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm, ăn uống là khâu vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng vệsinh an toàn thực phẩm.
+ Ban Giám đốc nên quan tâm đúng mực, tổchức các khóa huấn luyện cho nhân viên vềkiến thức liên quan đến vệsinh an tòn thực phẩm.
+ Đểlựa chọn và làm nguồn dữliệu quan trọng khi xem xét đánh giá nhà cung cấp có thương hiệu, siêu thịcần tiến hành các đợt nghiên cứu và khảo sát lấy các thông tin phản ánh của khách hàng vềnhà cung cấp và sản phẩm, các kết quảkiểm tra định kỳvà đột xuất của các cơ quan chức năng của Nhà nước và của các bộphận nghiệp vụ...
+ Cơ sởhạtầng và trang thiết bịphải đảm bảo đểthực phẩm luân chuyển theo quy trình phù hợp.
+ Siêu thịcam kết không kinh doanh những mặt hàng không đảm bảo nguồn gốc xuất xứrõ ràng,đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng.
-Thường xuyên đa dạng hóa sản phẩm
Yếu tốhàng hóa bao gồm chất lượng, chủng loại và sự đa dạng của các mặt hàng kinh doanhảnh hưởng tích cực đến việc thu hút khách hàng hiện tại, tiềmẩn và khách hàng trong tương lai. Trong đó sự đa dạng vềchủng loại hàng hóa tạo ra sựtiện lợi cho khách hàng có nhiều lựa chọn trong mua sắm là lợi thếkhá quan trọng. Ta thấy, chủng loại hàng hóaởSiêu thịCo.opmart Huếchưa thật sựlàm hài lịngđối với khách hàng có thu nhập cao. Vì vậy, đểthu hút được đối tượng khách hàng, đápứng được nhu cầu của khách hàng này, tạo cho họcó nhiều lựa chọn hơn trong q trình mua sắm thì siêu thịCo.opmart Huếcần tập trung vào một sốnội dung sau:
+ Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh: So với các Siêu thịlớn khác như Big C, hàng hóa tại các Siêu thịCo.opmart Huếvẫn chưa được đa dạng do quy mơ mặt bằng cịn nhỏvà sốlượng các nhà cung cấp còn hạn chế. Đểkhắc phục điểm yếu này, lãnhđạo Siêu thịCo.opmart Huếcần thường xuyên rà soát mức tiêu thụcủa từng loại mặt hàng, từ đó có cơ sở đểlựa chọn và loại bỏcác mặt hàng khơng cịn phù hợp, bổsung các mặt hàng mới đểtạo sựhấp dẫn đối với khách hàng trong quá trình mua sắm.
+ Đểtăng đa dạng cơ cấu chủng loại hàng hóa, Siêu thịnên mởrộng tìm kiếm nguồn phân phối, không chỉtrong nước mà có thểtìm các trung gian nhập khẩu từ nước ngồi, tìm nguồn cungứngởcác vùng, địa phương trên toàn quốc nhằm khai
thác các mặt hàng độc đáo của những nước này. Siêu thịnên cốgắng tìm cho mình những chủng loại hàng hóa độc đáo tạo nên sức hút khách hàng đến mua sắm.
-Chú trọng việc trưng bày hàng hóa tại siêu thị.
Qua nghiên cứu cho thấy khơng có sựkhác biệt giữa hai đối tượng khách hàng và đa số được khách hàng cho rằng, cách bốtrí của hàng hóa trong siêu thịCo.opmart Huếcịn chưa khoa học, một sốsản phẩm bịkhuất khỏi tầm nhìn của khách hàng và một sốhàng hóa vẫn khơng đủ để đápứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách trưng bày, bốtrí sản phẩm hợp lý một cách có khoa học sẽtạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái khi họ đến mua sắm tại Siêu thị. Vì vậy, có thểsiêu thịnên áp dụng một sốcách bài trí như sau: những mặt hàng cao cấp được ưu tiên xếpởnhững vịtrí dễthấy nhất, những hàng hóa có liên quan đến nhau khơng được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếpởbên dưới đểkhách hàng dễlấy; trưng bày hàng với số lượng lớn đểcho khách hàng cảm giác hàng hố đó được bán rất chạy, cần phải có lối chỉdẫn hàng hóa đểcó khách hàng có thểtựtìm thấy những mặt hàng theo nhu cầu của mình mà khơng cần sựcó mặt của nhân viên bán hàng. Chính vì vậy siêu thịcần phải bốtrí lại không gian và cách bài trí trong siêu thịsao cho khách hàng thấy bắt mắt, cóấn tượng tốt ngay từ đầu.
Tiến hành trưng bày lại hàng hóa một cách khoa học và thu hút. Phân loại hàng hóa, xếp đặt và trưng bày chúng một cách hợp lý và quen thuộc với thói quen mua sắm của khách hàng. Bằng cách này, khách hàng có thểdễdàng định vịvà tìmđược sản phẩm mà họmuốn tìm trong thời gian ngắn nhất. Đểlàm được điều này thì siêu thịcần chú ý các cơng tác sau:
Phân loại hàng hố, nhóm các sản phẩm có cơng dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau, đểkhách hàng dễtìm, dễdàng định vị được sản phẩm họmuốn muaở đâu trong siêu thị.
Một lưu ý quan trọng, khi thiết kếvà chia khu thì phải cân nhắc để đảm bảo việc lưu thông trong cửa hàng dễdàng và liên tục, cách sắp xếp rõ ràng và tạo cảm giác thoải mái, dễdàng cho khách mua sắm
3.2.2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên.
Đội ngũ nhân viên, là yếu tốthen chốt trong bất kỳmột tổchức kinh doanh nào. Qua kết quảphân tích hồi quy cho thấy, nhân tố(nhân viên phục vụ) bao gồm các nội
dung như tiến độphục vụtại quầy thu ngân, nhân viên được trang bị đầy đủkiến thức vềsản phẩm, nhân viên có thái độlàm việc tốt và ln quan tâm đến khách hàng, có ảnh hưởng tích cực đến mức độhài lịng của khách hàng. Điều này cũng góp phần gia tăng thịphần cho siêu thịCo.opmart Huế. Đa sốkhách hàngđánh giá là khá hài lòng với chất lượng phục vụcủa nhân viên phục vụ. Nhiều khách hàng khi được hỏi, đã cho rằng khi đến các siêu thịmua sắm, họxem nhân viên bán hàng như chuyên gia tư vấn. Do đó, việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng là rất cần thiết và quan trọng. Qua quá trình nghiên cứu cho thấy, đội ngũ nhân viên tại các siêu thịCo.opmart Huế đã cóđược một số điểm mạnh như : tốc độphục vụtại quầy thu ngân cao; nhân viên ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, thái độlàm việc của nhân viên cũng cịn hạn chế. Vì vậy, đểcó thểcạnh tranh với các siêu thịkhác trên địa bàn Tỉnh thì chiến lược đào tạo các nhân viên bán hàng tại các siêu thịCo.opmart Huếcần tập trung vào một sốnội dung sau:
-Đào tạo và tập huấn sựhiểu biết vềhìnhảnh và thơng tin vềcác sản phẩm đang
kinh doanh tại siêu thị đểkhi gặp khách hàng cần tư vấn phải đảm bảo rằng các thơng tin vềsản phẩm là tin cậy và chính xác. Cần lưu ý rằng khi đi mua hàng, khách hàng lnởthế“phịng thủ” vì họthiếu niềm tin. Nhân viên bán hàng cần tạo dấuấn cá nhân bằng cách trảlời rõ ràng và chi tiết mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần nắm bắt những điều khiến khách hàng nghi ngại vềchủng loại, chất lượng sản phẩm, chương trình khuyến mãi…để đưa lời khun chính xác.
-Ln hình thành các phương án tiếp cận với từng đối tượng khách hàng khác
nhau, tùy thuộc vào tâm lý và tháiđộcủa khách hàng khi họ đi mua sắm. Đối tượng đi mua sắm tại siêu thịCo.opmrt Huếkhá đa dạng. Họcó thểlà cán bộcơng chức, những người nội trợhay là học sinh, sinh viên. Mỗi đối tượng sẽcó tâm lý và hành vi mua hàng khác nhau. Do vậy, nhân viên cần được tập huấn các kỹnăng giao tiếp và bán hàng phù hợp với từng loại đối tượng nhằm đảm bảo rằng các đối tượng khách hàng đạt mứcđộthỏa mãn cao nhất khi đi mua sắm tại siêu thị.
-Hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sửdụng, những đặc điểm khác biệt nổi
trội so với các sản phẩm tương tựkhác. Chủ động đềcập các đặc tính vềsản phẩm mới trước khi khách hàng hỏi.
-Vềkỹnăng quan hệvới khách hàng: công việc khách hàng cần được tất cảcán
chuyển tải những thông tin, những điều tốt vềsiêu thịcho người tiêu dùng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tại siêu thịsẽchuyển tải những thơng tin vềsản phẩm, khuyến khích người tiêu dùng tin tưởng và sửdụng sản phẩm mà siêu thị đang kinh doanh. Bên cạnh đó, thơng qua các mối quan hệcủa cán bộcông nhân viên với khách hàng, lãnhđạo siêu thịlại tiếp nhận các thông tin phản hồi. Từnhững thơng tin phản hồi đó sẽ đềxuất các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
-Thịtrường ngày càng biến động, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn nên
siêu thịCo.opmart Huếphải tạo điều kiện cho người lao động nâng cao kỹnăng, trình độchuyên mơn nghiệp vụcủa mình.Điều quan trọng siêu thịcần tuyển dụng và đào tạo lực lượng lao động mới có chất lượng, đủtrìnhđộ để đápứng u cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Ban chủnhiệm nên trích kinh phíđểnhân viênđược đào tạo marketing, bởi bán hàng là một nghệthuật hơn là khoa học, quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo có thểbán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo.
-Đối với nhân viên bán hàng cần có chế độthưởng phạt cơng bằng: vừa khuyến
khích điều tốt vừa có biện pháp phạt nếu có vi phạm lỗi. Chính sách này sẽlàm cho nhân viên bán hàng sẽtựgiác hơn trong cơng việc, chính khách hàng là những người giám sát một cách có hiệu quảnhất. Đểbiết được thái độcủa nhân viên đối với khách hàng ra sao ta có thểlàm một thùng thư góp ý sao cho bất cứmột khách hàng nào dù là mới vào cửa hàng lần đầu tiên cũng có thểghi lại những nhận xét của mình.
Tóm lại, việc xây dựng một nếp văn hóa thân thiện trong giao tiếp, nhiệt tình và chu đáo trong q trình phục vụcó ý nghĩa tích cực đến hìnhảnh siêu thịvà thu hút được khách hàng đến mua sắm hàng hóa.
3.2.3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị.
Vịtrí, khơng gian mặt bằng, cơ sởvật chất và trang thiết bịphục vụcủa Siêu thị Co.opmart Huế được khách hàng đánh giá khơng cao. Chính vì khơng gian chật hẹp, mặt bằng cũ, trang thiết bịkhông đủhiện đại. Trong một môi trường mà Siêu thịBig C với quy mô lớn, diện tích rộng rãi… thì rõ ràng khơng gian của Siêu thịCo.opmart Huếkhông chiếm được lợi thếnào, chính vì vậy mà việc đầu tư, nâng cấp khơng gian trong Siêu thịlà một việc hết sức cần thiết, không gian trong Siêu thịnên sắp xếp hợp lý, rộng rãi vừa phải và nhất thiết khơng được có bụi bám vào sản phẩm làm cho khách hàng cảm giác là mình vừa mua được sản phẩm quá hạn từlâu.
3.2.4. Xây dựng mơi trường kinh doanh an tồn và tin cậy
Cảm nhận vềsựan toàn, tin cậy trong quá trình mua sắm có ý nghĩa rất quan