CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1. TỔNG QUAN VỀKHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Thơng tin chung về khách sạn Mondial Huế
• Tên giao dịch: Cơng ty TNHH Du lịch Mondial Huế.
•Địa chỉ: Số 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh TT Huế. • Tổng giám đốc, người đại diện: Ơng Nguyễn Hữu Bình
• Mã số thuế: 3300363634 •Điện thoại: 0234.3945599 • Fax: 3945566 • Wedsite: http://mondialhotel.com.vn/ • Email: info@mondialhotel.com.vn • Xếp hạng khách sạn: 4 sao 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn
Công ty TNHH Du lịch Mondial Huế tọa lạc tại số 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh TT Huế, là đơn vị thuộc liên doanh của 2 công ty là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh với 60% vốn điều lệ và
Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hòa Lợi với 40% vốn điều lệ,đăng ký kinh doanh và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp từ tháng 12 năm 2003.
Từ tháng 01/2004 đến tháng 8/2006 đơn vị chỉ hoạt động Kinh doanh nhà hàng Hương Xuân.
Tháng 9/2006 khởi công xây dựng Khách sạn Mondial Huế, sau gần 4 năm đầu tư xây dựng, với tổng giá trị đầu tư hơn 75 tỷ đồng, bao gồm 99 phòng ngủ và một số dịch vụ bổ sung đảm bảo phục vụ khách hàng.
Ngày 01/11/2011 Cơng ty TNHH Du lịch Mondial Huế đã chính thức đưa khách sạn Mondial Huế vào hoạt động kinh doanh.
Ngày 26/3/2011: Khai trương khách sạn Mondial Huế.
Ngày 20/7/2011: Chỉ sau 4 tháng đi vào hoạt động, khách sạn đãđược Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận hạng Khách sạn 4 sao.
Đến nay, khách sạn đã củng cố lại tổ chức, sắp sếp lao động, mở rộng thị trường, không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước một cách tốt nhất.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1.2.1. Chức năng:
Khách sạn Mondial Huế có chức năng cung cấp cơ sở cho các nhu cầu về lưu trú, nghỉ ngơi của khách du lịch.
Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ như ăn uống, giải trí, vận chuyển, massage và nhận tổ chức các hội nghị, hội thảo, các cuộc họp, tiệc cưới hỏi, sinh nhật, cách dịch vụ tham quan du lịch cho khách.
Mặc khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và tiếp đón cán bộ cao cấp đến nghỉ ngơi và làm việc tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán, kế toán nhằm mục đích thu lợi nhận, khách sạn Mondial Huế phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất và trao cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất trong các môi trường kinh doanh cụ thể để tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn đến khách hàng.
1.2.2. Nhiệm vụ:
Tổ chức các hoạt động sản xuất các dịch vụ hàng hoá nhằm phục vụ tốt cho mọi đối tượng khách du lịch.
Giải quyết vấn đề công ăn, việc làm,đảm bảo chế độ ngày nghỉ đối với cán bộ công nhân viên của khách sạn.
Thi hành và thực hiện tốt các quyết định pháp lý của Nhà nước, các pháp luật và các điều lệ quốc tế có liên quan, bảo đảm các yêu cầu về chính trị, trật tự an ninh xã hội, bảo vệ môi trường, sinh thái, cảnh quan tại địa phương.
Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực hiện có của cơng ty, thực hiện tiết kiệm chi phí kinh doanh, đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn kinh doanh.
Sử dụng, bảo quản trang thiết bị, cơ sở vật chất, mọi tài sản của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu thị trường và khả năng của công ty để tổ chức, xây dựng các chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đưa ra thêm nhiều các sản phẩm dịch vụ du lịch độc đáo thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Thực hiện kinh doanh theo đúng luật, hoàn thành đầy đủ các khoản thuế cho nhà nước và trách nhiệm đối với xã hội.
Thực hiện các biện pháp an toàn trong lao động, chú ý các điều kiện làm việc của nhân viên và các chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, khơng ngừng nâng cao trìnhđộ về mọi mặt của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của người lao động.
1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch (khách sạn): Khách sạn Mondial Huế có quy mơ 99 phịng ngủ cùng với các phòng hội nghị, nhà hàng và khu spa. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, hệ thống sàn gỗ thể hiện tính sang trọng, hiện đại, tạo khơng gian ấm cúng.
Kinh doanh nhà hàng: Khách sạn Mondial có hệ thống gồm hai nhà hàng nằm ở tầng 2 và tầng 9 của khách sạn thuận lợi cho việc tổ chức đám cưới, dạ tiệc, sinh nhật, hội nghị với phịng tiệc có sức chứa từ 200 đến 600 khách. Ngồi ra cịn có hệ thống phịng họp linh hoạt, hiện đại và thanh lịch, là nơi thường xuyên tổ chức các chương trìnhẩm thực đặc sắc trong các mùa lễ hội, tết.
Kinh doanh lữ hành, dịch vụ và hoạt động sân bay: Khách sạn đã sắm một đội xe với đầy đủ trang thiết bị nhằm chuyên chở khách du lịch từ sân bay và các điểm dừng chân về tại khách sạn lưu trú và đưa đón khách đi tham quan danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử ở địa phương.
Dịch vụ xơng hơi, vật lý trị liệu: Hệ thống phịng xơng hơi đạt tiêu chuẩn 4 sao với 4 phòngđược trang bị trang thiết bị đầy đủ, với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm.
SVTH: VõĐại Nhã - K49D - KDTM 39 HĐTV Công ty TGĐ Công ty Giám đốc Khách sạn Trợ lý và thư ký Khối Dịch vụ Phòng
Tổ chức – Nhân sự Kế tốn - Tài chínhPhịng Khốilưu trú
Bộ phận
Bếp Bộ phậnNhà hàng
Tổ
Tổ chức- Sự kiện, dịch vụ Sale -MarketingBộ phận Bộ phậnBộ phận
Lễ tânLưu trú
Tổ
Bảo trì TổBảo vệ Tổ BếpTổ CănTổTổ Á,tin, RửaNhàBar-Pha
Bếp Âudọn TShàngchế Tiếp thị, dịch vụ SPA Sale & MarkĐặt phòng TổTổLễ tânBellman,
Mỹ nghệ
Tổ Tổ PA/ Buồng, Hồ bơi giặt là
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Bộ máy tổ chức của khách sạnđược tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng.
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Modial Huế
Khóa Luận Tốt
Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà
SVTH: VõĐại Nhã - K49D -
KDTM 40
1.4.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban: Tổng giám đốc:
• Là người đứng đầu và đại diện theo pháp luật của công ty, được Chủ tịch HĐTV công ty bổ nhiệm. Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty, đồng thời là đại diện của công ty trước pháp luật về mọi nghĩa vụ và quyền lợi của công ty.
Giám đốc khách sạn:
• Là người được bổ nhiệm để quản lý tất cả mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế. Có trách nhiệm quản lý và điều hành công việc chuyên môn của khách sạn, phối kết hợp với các bộ phận trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của khách sạn phát triển tốt hơn.
Phòng Tổ chức - Nhân sự:
• Với chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc công ty và Giám đốc khách sạn về công tác tổ chức công viêc, tổ chức cán bộ, quản lý lao động và cơng tác hành chính. Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Công ty hoạt động vào mọi thời điểm. Tìm kiếm các nguồn nhân lực cần thiết cho khách sạn và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả cao nhất. Đào tạo, quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong cơng ty.
Phịng Kế tốn – Tài chính:
• Chun thực hiện các công việc tiền lương, chúng từ và sổ sách kế tốn. Có chức năng ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải về báo cáo tài chính cung cấp cho Tổng Giám đốc, giám đốc và các bộ phận liên quan. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngồi ra, cịn có các chức năng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như kế tốn giá thành, kiểm sốt tồn bộ chi phí.
Bộ phận Sales & Marketing:
• Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu và mở rộng thị trường cho khách sạn, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngồi nước nhằm thu hút khách, tối đa hóa lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách của dân tộc, tôn giáo của khách hàng. Thực hiện hợp đồng với các công ty liên kết du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra những biệp pháp hạ chế những nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh.
Khóa Luận Tốt
Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà
SVTH: VõĐại Nhã - K49D -
KDTM 41
• Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên
hệ giữa khách với các bộ phận trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộphận trong khách sạn. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ của khách sạn như: Đón tiếp, bố trí phịng nghỉ, giữ đồ cho khách,…Nắm những thị hiếu của khách, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp banđầu và để lại ấn tượng cho khách khi đến với khách sạn. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ giữa các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
Bộ phận lưu trú:
• Có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng và quản lý tồn bộ trong q trình kháchở. Có nhiệm vụ thực hiện các biện pháp chông cháy nổ, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt cơn trùng có hại như chuột, gián, phịng chống dịch bình, chịu trách nhiệm tồn bộ tài sản khu vực buồng. Tổ chức trơng coi tài sản và giữ gìn hành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để trả lại cho khách.
Bộ phận Nhà hàng:
• Có chức năng đón tiếp và phục vụkhách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng thời gian, kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ. Duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh mơi trường. Đảm bảo thanh toán với khách và thực hiện tốt quản lý lao động.
Bộ phận Bếp:
• Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc cưới hỏi, sinh nhật hay hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo các bữa ăn đầy đủ, đảm ảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho cán bộ nhân viên khách sạn.
Bộ phận Bảo vệ:
• Có nhiệm vụ đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và tài sản của khách sạn. Đảm bảo an ninh ln đảm bảo bên trong và ngồi của khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.
Bộ phận Bảo trì:
•Đảm bảo các hệ thống âm thanh, ánh sáng, điện, nước…trong khách sạn hoạt động tốt. Đảm bảo các khu vực khách ở, có phương án phịng, chống các vụ cháy, nổ xảy ra trong khách sạn.
SVTH: VõĐại Nhã - K49D - KDTM
42
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà
1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ 2016–2018 1.5.1. Tình hình laođộng của khách sạn:
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 –2018 2018 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số lượng (người) (%) Sốlượng (người) (%) Sốlượng (người) (%) (người)+/- +/- (%) +/- (người) +/- (%) Tổng số lao động 100 100 94 100 96 100 -6 94 +2 102.13 1.Theo giới tính Nam 44 44 43 45.74 37 38.54 -1 97.77 -6 86.05 Nữ 56 56 51 54.26 59 61.46 -5 91.07 +8 115.69
2.Theo tính chất cơng việc
Lao động gián tiếp 18 18 14 14.89 17 17.71 -4 77.78 +3 121.43
Lao trực tiếp 82 82 80 85.11 79 82.29 -2 97.56 -1 98.75
3.Theo trìnhđộchun mơn
Đại học 30 30 27 28.72 25 26.04 -3 90 -2 92.59
Cao đẳng,trung cấp 34 34 35 37.23 35 36.46 +1 102.94 0 100
Lao động phổ thông 36 36 32 34.05 36 37.50 -4 88.89 +4 112.50
SVTH: VõĐại Nhã - K49D - KDTM
Khóa Luận Tốt
Nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà
SVTH: VõĐại Nhã - K49D -
KDTM 43
Đội ngũ lao động là yếu tố cực kỳ quan trọng trong mọi tổ chức, đặt biệt là trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, khách sạn. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là những sản phẩm vơ hình, khơng thể đo lường, dự trữ và nó chủ yếu phụ thuộc vào lao động để tạo nên chất lượng sản phẩm đó.
Dựa vào bảng sốliệu ở trên, ta có thể nhận thấy số lượng lao động của khách sạn Mondial trong 3 năm trở lại đây từ năm 2016 – 2018 có sự biến động tăng giảm qua các năm nhưng không đáng kể. Cụ thể số lượng lao động năm 2017 của khách sạn là 94 người, giảm 6 người so với năm 2016 (tươngứng giảm 6%), lượng lao động năm 2018 của khách sạn là 96 người, tăng 2 người so với năm 2017 (tươngứng với tăng 2,13%).
* Xét về giới tính:Nhìn vào số liệu, ta có thể thấy tỷ trọng lao động nữ của
khách sạn trong 3 năm luôn cao hơn so với lao động nam. Điều này là hoàn tồn hợp lý vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nên cần một lượng lao động nữ đủ lớn để có thể phục vụ được tốt hơnở nhiều bộ phận phải đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận và tỉmỉ của phụ nữ như nhà hàng, lễ tân, spa, bếp, lưu trú… Trong khi đó lao động nam chủ yếu làm việc tại các bộ phận bảo vệ, bảo trì, các cơng việc địi hỏi sức lực cơ bắp.
Số lượng lao động nam năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016 là 43 người, cho thấy khơng có sự biến động đáng kể (tươngứng giảm 2,23%). Trong khi đó lao động nữ giảm 5 người (tươngứng với giảm 8,93%), nguyên nhân là do một số lao động nữ phải theo gia đình chồngđi nơi khác nên phải nghỉ việc, một số do không đáp ứng được chuyên môn từ khách sạn. Đến năm 2018, lao động nam lại giảm xuống 6 người (tươngứng với giảm 13,95%) và lao động nữ thì tăng lên 4 người (tươngứng với tăng 15,69%), ngun nhân chủ yếu từ tính chất cơng việc của dịch vụ khách sạn khá phù hợp với nữ giới.
* Xét theo tính chất cơng việc:Nhìn vào số liệu, ta có thể thấy lượng lao động
gián tiếp nhìn chung biến động khá lớn so với lao động trực tiếp qua các năm.
Cụ thể là trong năm 2016, lao động gián tiếp của khách sạn là 18 người (tương ứng 18%) và lao động trực tiếp là 82 người (tươngứng 82%).
Năm 2017, số lượng lao động gián tiếp có sự giảm sút đáng kể (tươngứng giảm 22,22%), với lượng lao động trực tiếp giảm 2 người (tươngứng giảm 2,44%), điều này cho thấy khách sạn cắt giảm lao động nhằm bìnhổn quỹ lương và chun mơn hóa lao động trong từng công việc cụ thể.
Đến năm 2018, số lượng lao động trực tiếp giảm và lao động gián tiếp tăng, cụ thể lao động giám tiếp có tăng thêm 3 người (tươngứng tăng 21,43%), lao động trực tiếp giảm 1 người (tươngứng giảm 1,25%), nguyên nhân là do lượng khách du lịch đến lưu trú tăng khá mạnh, lao động trong khách sạn thiếu nguồn lực nên bổ sung.
Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói riêng, tỷ trọng lao động trực tiếp tại khách sạn luôn chiếmưu thế hơn so với bộ phận lao động gián tiếp do tính chất cơng việc, đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn được diễn ra thuận lợi, đúng quy trình.
* Xét theo trìnhđộ chun mơn:
Số lượng lao động trìnhđộ đại học có xu hướng giảm dần theo các năm, từ năm