2.5.2 .Mức độhài lịng của khách hàng vềthành phần Sựsẵn sàng đápứng
2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾKHI TIẾN
KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Thuận lợi
Khách sạn Mondial Huếnằm ở vị trí khá đắc địa, cách sân bay Phú Bài 20 phút đi ô tô. Nằm giữa hai trục đường chính của thành phố Huế là Lê Lợi và Nguyễn Huệ, rất thuận tiện cho việc di chuyển của du khách từ sân bay, bến xe hay các chuyến xe đường dài Bắc Nam.
Lợi thế về vịtrí của khách sạn Mondial nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế, mặt tiền trên con đường mới được mở rộng, nằm khơng xa sơng Hương thơ mộng, nơi có cầu Trường Tiền gắn liền với thăng trầm của lịch sử đồng thời Cố Đơ Huế có lịch sử, văn hóa, đậm nét bản sắc, với hồng thành cổ kính, nhiều lăng tẩm, chùa chiền, là nơi có phong cảnh thơ mộng với sông Hương, núi Ngự… Đây là cơ sở, nguồn cảm hứng để thực hiện công tác thu hút du khách đến với khách sạn Mondial Huế.
Từ khách sạn du khách có thể nhìn thấy tồn cảnh thành phố Huế, chiêm ngưỡng các địa điểm nổi tiếng tại thành phố Huế như: Đại Nội, sông Hương, trường Quốc Học, núi Ngự Bình, nhà thờ Phú Cam…
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đãđược phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động có tính chun mơn, với trìnhđộ củađội ngũ nhân viên khơng ngừng được nâng cao, chất lượng phục vụ ngày càng được hồn thiện.
2.1. Khó khăn
Khách sạn có 9 tầng và hiện đang là một cao điểm trong khu vực, tầm nhìn xung quanh khơng bị che chắn. Tuy nhiên, trong tương lai nếu các tòa nhà trong khu vực
được xây dựng cao hơn thì khách sạn sẽ mất đi tầm nhìnđẹp, đặc biệt là phía sơng Hương.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất cần được thay mới phải huy động khá nhiều nguồn lực và phải đảm bảo chất lượng, không gian cho khách hàng đang lưu trú.
Tuy có được khơng gian n tĩnh nhưng khách sạn lại nằm xa khu phố du lịch nhưPhạm Ngũ Lão, Chu Văn An (khu phố Tây)… nơi mà du khách muốn đi bộ để trải nghiệm.
Tỉnh Thừa Thiên Huế có điều kiện thời tiết khí hậu khơng thuận tiện trong kinh doanh lưu trú, du dịch. Với sự xuất hiện các dịch bệnh như cúm gia cầm cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách của khách sạn.
Thị trường ở Thừa Thiên Huế là nơi có cường độ cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau. Do đó, để thu hút khách hàng địi hỏi khách sạn Mondial phải có chính sách, kế hoạch tạo sự khác biệt trong cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho hiệu quả hơn so với các khách sạn khác.
3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì theo chúng tơi thấy cần phải có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
3.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vơ hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bảng thơng điệp của khách sạn gửi đến khách hàng “Tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn
thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.Để đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần tập trung vào những vấn đềsau:
Đồng phục là một yếu tố thể hiện nét văn hóa riêng của khách sạn, ban lãnhđạo cần nhắc nhở và kỷ luật những trường hợp nhân viên không thực hiện đúng theo quy định. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thay đổi đồng phục cho tồn nhân viên theo định kỳ (có thể là 1 năm, 1 lần) để tạo đồng phục mới hơn, sáng hơn và nhân viên cũng cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, bởi lẽ không phải nhân viên nào cũng đảm bảo đồng phục đúng hay vẫn còn chất lượng như ban đầu mới cấp.
Cần phải bổ sung một số chỉ dẫn sử dụng trang thiết bị tại phòng tạo thuận tiện và tránh gây phiền hà cho khách, trang thiết bị cần phải được xem xét, nâng cấp, thay thế mới, đặt biệt là các thết bị đồ gỗ, sàn gỗ đã hư hỏng, mối mọtđể đảm bảo tiêu chuẩn sao của khách sạn.
Việc bố trí các trang thiết bị trong phòng khách sạn cũng cần phải được lưu tâm và chú trọng hơn nữa cơng tác vệ sinh phịng ngủ, đảm bảo khơng có cơn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng như khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh...đặc biệt chú trọng đến vệ sinh phòng tắm nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái và thư giãn cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
Nâng cấp gói cước hoặc xem xét lại hệ thống các dịch vụ internet tốc độ cao, tăng cường phục vụ các dịch vụ giải trí khác của khách sạn.
Các khâu phục vụ cần phải được kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ suất, làm cho khách hàng thực sự hài lịng, từ đó có thể tuyên truyền thu hút thêm các khách hàng khác đến khách sạn.
Cần có giải pháp khắc phục tiếngồn tốt hơn nữa, do khách sạn nằm ngay ở hai mặt đường và phía sau có các cơng trìnhđang thi cơng nên khách hàng hay phàn nàn về tiếng ồn của xe chạy, cơng trình thi cơng.
Khu vực đỗ xe của khách sạn Mondial khá chật chội, cần nâng cấp mở rộng để nâng sức chứa, bảo đảm an tồn tài sản của khách sạn.
3.2. Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đápứng
Thỉnh thoảng vẫn có tình trạng một số nhân viên bảo vệ và lễ tân bỏ vị trí của mìnhđi làm việc riêng nên dẫn đến trường hợp khách hàng đến mà không nhận được sự đón tiếp hoặc phục vụ khơng kịp thời các u cầu của khách do đó khách sạn cần nhanh chóng khắc phục tình trạng này. Bộ phận lễ tân và bảo vệ của khách sạn phải luôn sẵn sàng tiếp đón và hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước chân vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ban ngày hay đêm khuya (vì khách hàng từ xa mới đến rất cần sự hỗ trợ này).
Vấn đề “Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” phải ln đặt lên hàng đầu, tránh tình trạng lượng kháchđến quá tải dẫn đến không thểphản hồi các thông tin hay yêu cầu của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lịng. Nhiệt tình giúpđỡ
du khách giải quyết khó khăn khơng chỉ là chìa khóa thành cơng cho khách sạn mà cịn là một trong những vấn đề quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Các thủ tục nhận phòng, trả phòng tại quầy lễ tân cùng những nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải nhanh chóng, chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu về thời gian. Trường hợp số lượng khách lớn đến làm thủ tục cùng một lúc tại quầy lễ tân thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách để đảm bảo thời gian cho khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, gây cảm giác bực dọc, khó chịu từ khách hàng.
Có thể tổ chức bộ phận hổ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thơng tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về các lễ hội, các thông tin về các sự kiện sắp xảy ra cũng nhưcác thơng tin có liên quan đến th mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần.
3.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu,độ tin cậy có vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi khách sạn có được sự tín nhiệm, lịng tin trong lịng du khách thì du khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ uy tín, chất lượng của khách sạn.
Vấn đề cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu phải là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Bởi vì, trước khi đến lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường tìm hiểu hoặc nghe giới thiệu về các dịch vụ cơ bản của khách sạn, nên nếu khách sạn khơng cung cấpđúng những gìđã giới thiệu thìđiều này sẽ để lại ấn tượng khơng tốt trong lịng du khách.
Hơn bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm là vấn đề ln được du khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong nhà hàng của khách sạn. Trường hợp ngộ độc thức ăn, hoặc những triệu chứng đau bụng, buồn nơn khi ăn những món ăn của khách sạn là điều tối kị, tuyệt đối không được xảy ra, hệ thống nhà hàng của khách sạn cần giữ vững và phát huy hơn nữa yếu tố này. Ngoài ra, chén đĩa, khăn ăn, khăn phủ bàn ghê phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho bữa ăn.
Trong q trình phục vụ chắc chắn sẽ có một số thiếu sót hoặc khơng đáp ứng kịp thời các dịch vụ khiến khách hàng khơng hài lịng. Do vậy, khi khách sạn phát hiện ra điều này cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ lịch sự, tơn trọng khách, tránh tình trạng khơng phản hồi hay phản hồi chậm sẽ ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lịng của khách hàng.
Bên cạnh việc niềm nở, lịch sự, ln sẵn lịng giúpđỡ khách, hiểu biết về những dịch vụ bên trong khách sạn thì nhân viên khách sạn cũng cần có những kiến thức về các địa điểm vui chơi, tham quan du lịch ở thành phố Huế; vị trí các con đường, các cơ quan hành chínhở Huế... để khi khách cần thì có thể tư vấn cho khách. Cần trang bị bản đồ và tài liệu về địa điểm du lịch tham quan ở Huế cho nhân viên lễ tân vì khách có thói quen là mọi việc khơng rõ, khơng vừa ý hoặc có u cầu gì thìđiều liên hệ với lễ tân.
3.4. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo
Giữ gìn cảnh quan sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, kiểm sốt an ninh chặt chẽ, giữ bí mật thơng tin vàđảm bảo an tồn tài sản trong q trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn tổ chức và tạo điều kiệnđể nhân viên tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kĩ năng xử lí nghiệp vụ thật chun nghiệp, nhanh chóng và chính xác, tạo sự an tâm cho khách hàng. Trong mùa thấp điểm, nên cử nhân viên tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc tổ chức các chương trình giải trí, tham quan, nghĩ dưỡng để nhân viên có thể học hỏi thêm kinh nghiệm bên ngồi đồng thời cảm thấy thoải mái, có tinh thần cống hiến phục vụ khách sạn tốt hơn.
Ban giám đốc, trưởng các bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, đơn đốc nhân viên của mình trong q trình làm việc. Ban lãnhđạo cần có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên có năng lực và áp dụng mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm quy định.
Đa số nhân viên khách sạn trìnhđộ sơ cấp và trung cấp chiếm tỷ lệ khá cao. Vì vậy khách sạn cần gửi các nhân viên này học ở các lớp nâng cao. Bố trí thời gian hợp lý để nhân viên được đi học nâng cao trìnhđộ mà khơngảnh hưởng đến cơng việc chúng, ví dụ cho nhân viênđi học trong mùa vắng khách và học theo đợt.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trìnhđộ hay học thêm ngoại ngữ, tìm hiểu văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt của các vùng miền trong nước và quốc tế. Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như ẩm thực của các nước khác.
3.5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông
Lãnhđạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa. Luôn chủ động chào hỏi khách hàng với thái độ lịch sự, tôn trọng.
Nhân viên phục vụ của khách sạn phải luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng ngay từ khi họ mới đến và cả trong suốt q trình phục vụ. Có thể đưa ra những tư vấn, góp ý, gợi ý về các điểm tham quan du lịch nổi tiếng, những địa chỉ vui chơi giải trí, các quán ăn, lưu ý về các phong tục tập quán, tín ngưỡng địa phương…để du khách nắm rõ thông tin và giảm thiểu những rủi ro khơng đáng có.
Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều này, trước hết nhân viên khách sạn cần biết cách lắng nghe những mong muốn, địi hỏi của khách hàng từ đó cung cấp các thơng tin kịp thời, chính xác cho du khách về dịch vụ của khách sạn và thơng tin bên ngồi khách sạn. Đồng thời ban lãnh đạo cũng cần chú ý chấn chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân, buồng, bàn.
Nhân viên nên chú ý phát hiện, nắm bắt những nhu cầu đặc biệt của khách hàng đểcó thể đápứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này có thể tạo ra những điều bất ngờ vàấn tượng sâu sắc với khách hàngđối với khách sạn.
3.6. Các giải pháp hổ trợ khác
Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: Ban lãnhđạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, khách sạn nên sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biếtđược khách khơng hài lịng về lĩnh vực nào, khía cạnh nàođể có nhữngđiều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn.
Vào những dịp lễ, tết như tết Dương lịch, tết Âm lịch, ngày 8/3, Noel,… khách sạn cần có những món q nhỏ đặt trong phịng khách như hoa, thiệp chúc mừng… Như vậy, khách sẽ cảm thấy mìnhđược quan tâm nhiều, chính điều này sẽ làm họ hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, sau khi
nhân viên buồng dọn phịng thì ln lnđể lại một tờ giấy viết tay trên bàn. Nội dung của giấy có thể là chúc khách một ngày vui vẽ hay một chuyến đi thú vị.
Tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thơng tin có liên quan đến du lịch Thừa Thiên Huế khi khách hàng cần, cũng nhưcác thơng tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác...
Bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí đưa đón du khách từ sân bay Phú Bài về khách sạn và ngược lại hay đưa đón du khách từ khách sạn đến các điểm tham quan du lịch trong thành phố Huế.
Xây dựng mối quan hệ kinh doanh, liên kết với các khách sạn khác để trong trường hợp khách sạn đã hết chỗ nhưng vẫn có có thể liên kết với các khách sạn khác để đáp ứng nhu cầu cho khách. Tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành trong sản xuất kinh doanh, an ninh trật tự,...
Mảng PR, markting của khách sạn cịn nhiều yếu kém, có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phịng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng,đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Các chính sách quảng cáo cần được đẩy mạnh hơn nữa bằng các hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích…để nâng cao hìnhảnh thương hiệu của mình. Nhưng hình thức quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất vẫn là truyền miệng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng là hình thức quảng cáo tốiưu nhất.
Hiện tại khách sạn cung cấp khá ít các dịch vụ bổ sung, thời gian tới khách sạn nên đầu tư đa dạng hóa nhiều hơn nữa các dịch vụ này nhất là các dịch vụ phục vụ giải trí, làm đẹp tại khách sạn.
Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới khách sạn khơng chỉgói gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do khách sạn Mondial Huế cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn).
1. KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc