2.1.3 Theo độ tuổi:
Trong 160 khách hàng được điều tra, nhóm từ36đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 72 khách hàng tươngứng với 45,0%, tiếp đến là nhóm khách hàng trên 45 tuổi với 43 người tươngứng 27,0%, nhóm khách hàng từ 21 đến 35 tuổi với 28 người chiếm 17,0%, nhóm khách hàng thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi với 17 người chiếm 11,0%.
[PERCEN TAGE] Độ Tuổi 11% 17% Dưới 20 tuổi 45% Từ 21 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 5% Trình Độ Học Vấn 14% 54% 27% Phổ thơng, cấp III
Đại học/cao học Trung cấp/cao đẳngKhác
Nghề Nghiệp
7%
19% 14%
26% 34%
Học sinh, sinh viên Cán bộ, công
nhân viên Kinh doanh, buôn bán Hưu trí
Khác
Hình 2. 4: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Độ tuổi 2.1.4. Theo trìnhđộ học vấn:
Theo kết quả điều tra, số lượng khách hàng có trìnhđộ đại học/cao học chiếm tỷlệcao nhất với 86 người chiếm 54,0%, tiếp đến là nhóm trung cấp/cao đẳng với 43 người tươngứng với 27,0%. Trìnhđộ lao động phổ thơng có 23 người tươngứng 14,0%. Số cịn lại thuộc trìnhđộ khác đạt có tỷ lệ thấp với 8 người chiếm 5,0%.
Hình 2. 5: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Trìnhđộ học vấn2.1.5. Theo Nghề nghiệp: 2.1.5. Theo Nghề nghiệp:
Thu Nhập Hàng Tháng Dưới 300 USD 21% 16% 19% 44% Từ 300 USD đến 500 USD Từ 500 USD đến 1000 USD Trên 1000 USD
Thời Gian Lưu Trú
12% 15% 1 đêm 24% 2 – 4 đêm
49% 5 – 7 đêm
Trên 7 đêm
Qua bảng số liệu ta thấy nhóm khách hàng làm công việc kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệcao nhất với 34,0%. Tiếp đến là công nhân viên chức với 43 người chiếm 26,0%, nhóm hưu trí có 30 người chiếm 19,0%, nhóm học sinh, sinh viên có 23 người chiếm 14,0%; cuối cùng là nhóm ngành nghề khác có 11 người chiếm 7,0%.
2.1.6. Theo thu nhập:
Theo tiêu chí thu nhập hằng tháng, với 160 bảng hỏiđược điều tra có 15 người có thu nhập dưới 300 USD chiếm tỷ trọng thấp nhất với 16,0%, 42 người có thu nhập trong khoảng từ 300 USD đến 500 USD chiếm 19,0%, 71 người có thu nhập từ500 USDđến 1000 USD chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,0%, cịn mức thu nhập trên 1000 USD có 33 người chiếm 21,0%.
Hình 2. 7: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thu nhập2.1.7. Theo sốngày lưu trú tại khách sạn: 2.1.7. Theo sốngày lưu trú tại khách sạn:
Trong tổng số khách hàng được điều tra, số lượng khách đến lưu trú 1 đêm là 24 người chiếm tỷ lệ thấp nhất là 15,0%, khách lưu trú từ 2 đến 4 ngày có số lượng cao nhất là 79 người chiếm 49% trong cơ cấu, khách lưu trú từ 5 đến 7 ngày có 30 người chiếm 24,0%, cịn lại là khách lưu trú trên 7 ngày có 19 người chiếm tỷ trọng thấp nhất với 12%.
2.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐCRONBACK'S ALPHA
2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,839, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hìnhSTT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến A Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0,839)
1 HH1 0,630 0,811
2 HH2 0,668 0,799
3 HH3 0,658 0,802
4 HH4 0,619 0,813
5 HH5 0,641 0,807
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
2.2.2. Thành phần Sự sắn sàng đápứng
Thang đo Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,822, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự đáp ứng
STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến B Sựsẵn sàng đápứng (Cronbach's Alpha = 0,822)
1 DU1 0,546 0,818
2 DU2 0,707 0,746
3 DU3 0,641 0,778
4 DU4 0,692 0,753
2.2.3. Thành phần Sự tin cậy
Thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,812, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự tin cậy
STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến C Sựtin cậy (Cronbach's Alpha = 0,812)
1 TC1 0,677 0,747
2 TC2 0,654 0,752
3 TC3 0,578 0,788
4 TC4 0,624 0,767
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
2.2.4. Thành phần Sự đảm bảo
Thang đo Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,819, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự đảm bảoSTT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến D Sự đảm bảo (Cronbach's Alpha = 0,819)
1ĐB1 0,699 0,744
2ĐB2 0,672 0,758
3ĐB3 0,688 0,752
4ĐB4 0,514 0,816
2.2.5. Thành phần Sự cảm thông
Thang đo Sự cảm thơng có hệ sốCronbach’s Alpha là 0,816 các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự cảm thông
STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến E Sựcảm thông (Cronbach's Alpha = 0,816)
1 CT1 0,713 0,730
2 CT2 0,675 0,757
3 CT3 0,640 0,769
4 CT4 0,537 0,813
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
2.2.6. Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,888, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do vậy, các biến quan sát của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 10: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự hài lòng
STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Sựhài lòng (Cronbach's Alpha = 0,888)
1 HL1 0,730 0,888
2 HL2 0,841 0,790
3 HL3 0,778 0,844
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra) *Kết luận:Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo (Phương tiện hữu hình, Sự sắn sàng đápứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sựcảm thông và Sự hài lòng)đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt
được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy).
2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế khách sạn Mondial Huế
2.3.1.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Bảng 2. 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,818 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1424,746
df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test trên cho thấy với hệ số KMO = 0,818 > 0,5 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, như vậy các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
2.3.1.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue thỏa mãnđiều kiện lớn hơn 1, chứng tỏ các nhân tố trích có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ hình. Tổng phương sai trích bằng 65,606 % > 50% nên việc phân tích nhân tố là thích hợp. Mỗi biến chỉ thuộc một nhân tố và mỗi nhân tố đều có từ 3 biến trở lên nên các nhân tố này được giữ lại trong mơ hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Ký hiệu tên biến Các nhân tố tác động
1 2 3 4 5 Hữu hình 2 0,799 Hữu hình 5 0,793 Hữu hình 3 0,753 Hữu hình 4 0,717 Hữu hình 1 0,699 Đápứng 2 0,842 Đápứng 4 0,836 Đápứng 3 0,784 Đápứng 1 0,754 Tin cậy 2 0,808 Tin cậy 1 0,786 Tin cậy 4 0,752 Tin cậy 3 0,597 Cảm thông 1 0,819 Cảm thông 2 0,784 Cảm thông 3 0,779 Cảm thông 4 0,642 Đảm bảo 1 0,814 Đảm bảo 3 0,784 Đảm bảo 2 0,744 Đảm bảo 4 0,712 Giá trị Eigenvalue 5,460 2,779 2,503 1,860 1,175 Phương sai trích (%) 26,001 13,233 11,917 8,859 5,594 Lũy kế (%) 26,001 39,235 51,152 60,011 65,606
Bảng 2.12cho thấy mức độ giải thích của các nhân tố đến sựhài lịng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế rất khác nhau giữa các nhân tố, đồng thời có xu hướng giảm dần từ nhân tố 1 đến nhân tố 5.
+Nhân tố 1:Nhân tốnày có phần trăm biến động giải thích đạt 26,001%, nhóm này gồm có 5 biến quan sát và hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0,5 chứng tỏ thang đođạt giá trị hội tụ và phân biệt. Nhân tố này bao gồm các biến:Nhân viên có trang phục gọn
gàng lịch sự; Trang thiết bị, cơ sởvật chất tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn; Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác hợp lý; Khu vực lễtân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi; Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi. Nhóm nhân tố này là nhómPhương tiện hữu hìnhtrong mơ hình lý thuyết đã
nghiên cứu.
+Nhân tố 2:Nhân tố này có phần trăm biến động giải thích đạt 39,235%, có 4 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến:Quý khách
được nhân viên đón tiếp ngay từlúc bước vào khách sạn; Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách; Thủtục tại quầy lễtân được thực hiện nhanh chóng; Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thơng tin mà q khách cần. Nhóm nhân tố này chính làSự
sẵn sàng đápứngtrong mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu.
+Nhân tố 3: Nhân tố này giải thích được 51,152% sự biến thiên của dữ liệu và hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích EFA rút trích nhân tố này gồm 4 biến quan sát:Khách sạn cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu; Khách sạn giải quyết
công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp; Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan; Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhóm nhân tố này chính làSự tin cậytrong mơ hình lý thuyết đã nghiên
cứu.
+Nhân tố 4:Nhân tố này có phương sai trích bằng 8,859%, Nhân tốnày giải thích được 60,011% sự biến thiên của dữ liệu và các biến quan sát đều có hệ số tải trên 0,5. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt; Khách
sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an tồn và tin tưởng; Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng u cầu của q khách; Nhân viên ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách. Nhân tố này làSự đảm bảotrong mơ hình lý thuyết đã
nghiên cứu.
+Nhân tố 5:Nhân tố này có phần trăm biến động giải thích cao nhấtđạt 65,606% và các biến quan sát đều có hệ số tải trên 0,5. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách; Khách sạn nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng; Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách; Khách sạn xửlý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách. Dođó
nhân tố này làSự cảm thơngtrong mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu.
2.3.2.Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế gồm 3 biến quan sát. Thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc thu được kết quả ở bảng sau:
Bảng 2. 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,719 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 284.410
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Hệ số KMO = 0,719 thỏa điều kiện (lớn hơn 0,5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2. 14: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Ký hiệu tên biến Nhân tố tác động
1 Hài lòng 2 0,935 Hài lòng 1 0,905 Hài lòng 3 0,875 Giá trị Eigenvalue 2,457 Phương sai trích (%) 81,903
Sau khi tiến hành phân tích EFA đối với biến sự hài lịng, chỉ có 1 nhân tố được rút trích với giá trị Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích bằng 81,903%, hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ ngun trong mơ hình nghiên cứu để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
2.4. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN
2.4.1. Phân tích tương quan
Từ kết quảBảng 2.15ta thấy các giá trị Sig. bằng 0,000 (<0,05), cho thấy có mối tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, một sốbiến độc lập có sự tương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF. Mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xác định với những kết luận sau:
+ Phương tiện hữu hìnhcó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng. Các trang thiết bị phòng ngủ, nhà hàng tương xứng với tiêu chuẩn, khung cảnh đẹp và đảm bảo yên tĩnh cho khách hàng, cách đón tiếp và phản hồi thơng tin cao thì càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố tin cậy, đảm bảo, cảm thơng có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ phương tiện hữu hình.
+ Sự sẵn sàng đápứngcó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì khách hàng càng hài lịng.
+ Sự tin cậycó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay sự tin
cậy tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng tăng và ngược lại. 2 yếu tố tin cậy và cảm thơng có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ sự tin cậy.
+ Sự đảm bảocó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Khi
khách sạn càng mang lại sự thoải mái cho khách hàng và năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Riêng yếu tố hữu hình có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tố sự đảm bảo.
+ Sự cảm thơngcó mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. Khách
sạn thể hiện sự quan tâm và đốn hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họ càng hài lòng. Các yếu tố phương tiện hữu hình, Sự sắn sàng đápứng, sự tin cậy có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ sự cảm thơng.
Ngồi ra xem xét chi tiết mối quan hệ của từng nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho thấy: quan hệ cao nhất đó là nhân tố vềSự sắn sàng đápứng tương quan đến 61,4%, tiếp đến là Sự đảm bảo tương quan 54,3%, Sựtin cậy tương quan 54,2%, Sự cảm thông tương quan 47,3% và thấp nhất là phương tiện hữu hình tương quan 42,0%.
Bảng 2. 15: Ma trận các hệ số tương quan Pearson
HL HH DU TC ĐB CT
HL
Tương quan Pearson 1 0,420** 0,614** 0,542** 0,543** 0,473**