2.5.2 .Mức độhài lịng của khách hàng vềthành phần Sựsẵn sàng đápứng
3. GIẢI PHÁP ĐỀXUẤT
3.4. Nhóm giải pháp vềSự đảm bảo
Giữ gìn cảnh quan sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, kiểm sốt an ninh chặt chẽ, giữ bí mật thơng tin vàđảm bảo an tồn tài sản trong q trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn tổ chức và tạo điều kiệnđể nhân viên tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kĩ năng xử lí nghiệp vụ thật chun nghiệp, nhanh chóng và chính xác, tạo sự an tâm cho khách hàng. Trong mùa thấp điểm, nên cử nhân viên tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc tổ chức các chương trình giải trí, tham quan, nghĩ dưỡng để nhân viên có thể học hỏi thêm kinh nghiệm bên ngồi đồng thời cảm thấy thoải mái, có tinh thần cống hiến phục vụ khách sạn tốt hơn.
Ban giám đốc, trưởng các bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, đơn đốc nhân viên của mình trong q trình làm việc. Ban lãnhđạo cần có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên có năng lực và áp dụng mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm quy định.
Đa số nhân viên khách sạn trìnhđộ sơ cấp và trung cấp chiếm tỷ lệ khá cao. Vì vậy khách sạn cần gửi các nhân viên này học ở các lớp nâng cao. Bố trí thời gian hợp lý để nhân viên được đi học nâng cao trìnhđộ mà khơngảnh hưởng đến cơng việc chúng, ví dụ cho nhân viênđi học trong mùa vắng khách và học theo đợt.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trìnhđộ hay học thêm ngoại ngữ, tìm hiểu văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt của các vùng miền trong nước và quốc tế. Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như ẩm thực của các nước khác.
3.5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông
Lãnhđạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa. Luôn chủ động chào hỏi khách hàng với thái độ lịch sự, tôn trọng.
Nhân viên phục vụ của khách sạn phải luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng ngay từ khi họ mới đến và cả trong suốt q trình phục vụ. Có thể đưa ra những tư vấn, góp ý, gợi ý về các điểm tham quan du lịch nổi tiếng, những địa chỉ vui chơi giải trí, các quán ăn, lưu ý về các phong tục tập qn, tín ngưỡng địa phương…để du khách nắm rõ thơng tin và giảm thiểu những rủi ro khơng đáng có.
Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều này, trước hết nhân viên khách sạn cần biết cách lắng nghe những mong muốn, địi hỏi của khách hàng từ đó cung cấp các thơng tin kịp thời, chính xác cho du khách về dịch vụ của khách sạn và thơng tin bên ngồi khách sạn. Đồng thời ban lãnh đạo cũng cần chú ý chấn chỉnh tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân, buồng, bàn.
Nhân viên nên chú ý phát hiện, nắm bắt những nhu cầu đặc biệt của khách hàng đểcó thể đápứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này có thể tạo ra những điều bất ngờ vàấn tượng sâu sắc với khách hàngđối với khách sạn.
3.6. Các giải pháp hổ trợ khác
Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: Ban lãnhđạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, khách sạn nên sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biếtđược khách khơng hài lịng về lĩnh vực nào, khía cạnh nàođể có nhữngđiều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn.
Vào những dịp lễ, tết như tết Dương lịch, tết Âm lịch, ngày 8/3, Noel,… khách sạn cần có những món q nhỏ đặt trong phịng khách như hoa, thiệp chúc mừng… Như vậy, khách sẽ cảm thấy mìnhđược quan tâm nhiều, chính điều này sẽ làm họ hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, sau khi
nhân viên buồng dọn phịng thì ln lnđể lại một tờ giấy viết tay trên bàn. Nội dung của giấy có thể là chúc khách một ngày vui vẽ hay một chuyến đi thú vị.
Tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các thơng tin có liên quan đến du lịch Thừa Thiên Huế khi khách hàng cần, cũng nhưcác thơng tin có liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác...
Bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí đưa đón du khách từ sân bay Phú Bài về khách sạn và ngược lại hay đưa đón du khách từ khách sạn đến các điểm tham quan du lịch trong thành phố Huế.
Xây dựng mối quan hệ kinh doanh, liên kết với các khách sạn khác để trong trường hợp khách sạn đã hết chỗ nhưng vẫn có có thể liên kết với các khách sạn khác để đáp ứng nhu cầu cho khách. Tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành trong sản xuất kinh doanh, an ninh trật tự,...
Mảng PR, markting của khách sạn cịn nhiều yếu kém, có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng,đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Các chính sách quảng cáo cần được đẩy mạnh hơn nữa bằng các hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích…để nâng cao hìnhảnh thương hiệu của mình. Nhưng hình thức quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất vẫn là truyền miệng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng là hình thức quảng cáo tốiưu nhất.
Hiện tại khách sạn cung cấp khá ít các dịch vụ bổ sung, thời gian tới khách sạn nên đầu tư đa dạng hóa nhiều hơn nữa các dịch vụ này nhất là các dịch vụ phục vụ giải trí, làm đẹp tại khách sạn.
Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới khách sạn khơng chỉgói gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do khách sạn Mondial Huế cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn).
1. KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt thì vai trị của nâng cao chất lượng dịch vụngày càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng không những là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà những ý kiến đánh giá góp ý của họ chính là cơ sở tốt nhất cho các doanh nghiệp có thể hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, củng cố thương hiệu trên thị trường. Chính vì vậy, sự hài lịng của khách hàng đã vàđang trởthành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Một trong những vấn đề đặc biệt quan trọng đó là sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, trong khóa luận “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế” tôi rút ra một số kết luận chung như sau:
+Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+Đề tài đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế trong trong giai đoạn 2016 - 2018.
+Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVEPERF của Cronin & Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Qua đó cũng góp phần khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại khách sạn Mondial Huế.
+ Kết quả phân tích thống kê mơ tả ở phần trên cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế. Có một số ít chỉ tiêu được khách hàng đánh giáở mức hài lịng. Tuy nhiên,để có được hình ảnh tốt đẹp, đáng tin cậy hơn nữa trong lòng khách hàng thì chất lượng các dịch vụ khách sạn của khách sạn Mondial Huế không nên chỉ dừng ở mức hiện tại mà cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ mới hy vọng ngày càng nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng nhiều hơn. Từ đó, khách sạn Mondial Huế có thể tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
+ Kết quả kiểm định thang đo cho thấy sau khi đãđiều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi nghiên cứu 160 bảng hỏi có 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đápứng, và Phương tiện hữu hình. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế là tương đối cao, các phát biểu liên quan đến thành phần Sự tin cậy và Sự đápứngđạt trên mức hài lòng, các phát biểu của các thành phần còn lại đạt mức xấp xỉ hài lịng.
+ Kết quả phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm quốc tịch, giới tính, độ tuổi, trìnhđộ, nghề nghiệp, thu nhập, và thời gian lưu trú khác nhau đối với sựhài lòng về chất lượng dịch vụ.
+Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là mộtđề tài nhạy cảm, vì vậy cịn một số nội dung mà luận văn chưa nhìn nhận và đánh giá hết. Chính những lý dođó, chắc chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót, tơi mong muốn nhận được sự đóng góp của các Thầy cơ giáo, của các bạn học và các nhà quản lý khách sạn để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.
2. KIẾN NGHỊ
2.1.Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan
Có các chương trình, kế hoạch mời gọi thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh, nhằm tạo ra sự đa dạng các sản phẩm du lịch để ngày càng thu hút nhiều du khách đến với tỉnh. Các dự án được phê duyệt phải phù hợp với phong tục tập quán, tín ngưỡng của địa phương và giữ gìn mơi trường tự nhiên.
Thường xuyên tổ chức các hội chợ xúc tiến thương mại, các hội thảo, các sự kiện văn hóa mang tầm khu vực để thu hút khách du lịch đến với địa phương.
Đầu tư nâng cấp các cơ sở hạ tầng như giao thông, thông tin liên lạc, xây dựng các khu tổ hợp kinh tế, các khu vui chơi giải trí để phục vụ du khách vì họ đến đây khơng chỉ để tham quan mà cịn hưởng thụ.
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh, lưu trú tạo sự thuận lợi, thoải mái cho khách du lịch. Ngoài ra nên tạo điều kiện thuận lợi về mặt hành chính, giảm bớt các thủ tục không cần thiết để tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế, nhất là các đối tác nước ngoài. Như vậy sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Tăng cường các hoạt động thanh kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ quyền lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và xử lý nghiêm các sai phạm.
Thường xuyên triển khai thẩm định lại xếp hạng khách sạn theo định kỳ để tạo sức ép duy trì chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ khách sạn.
Ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần phải quảng cáo mạnh cho du lịch Huế qua mọi phương tiện nhất là Internet tại các thị trường trọng điểm như Pháp, Đức, Mĩ, Canada, Tây Ban Nha, Nhật, Trung Quốc và các nước ASEAN.
2.2.Đối với khách sạn Mondial Huế
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới. Tác giảxin đưa ra một số kiến nghị sau:
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, thường xuyên cải tiến và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách sạn cần cải tạo, mở rộng hay quy hoạch một số khu vực nhằm tạo lập lại bãiđể xeđảm bảo thẩm mỹ hơn.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ cũng như trìnhđộ ngoại ngữ, thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tham gia các lớp học, nhằm nâng cao trìnhđộ quản lí, chun mơn trong cơng việc; Nâng cao ý thức làm việc và có chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý.
Ban lãnhđạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, khách sạn nên sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách khơng hài lịng về lĩnh vực nào, khía cạnh nàođểkhắc phục những thiếu sót và có nhữngđiều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn.
Việc xây dựng và triển khai các chính sách về chất lượng dịch vụ phải được kiểm tra và đánh giá thường xuyên để phát hiện những bất cập, thiếu sót đề điều chỉnh kịp thời phù hợp với điều kiện của từng giai đoạn và của thị trường.
Tiếp tục tăng cường và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các khách sạn, công ty du lịch, lữ hành trong tỉnh cũng như ngoài tỉnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trúc Linh (2008), “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 thành phố Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Cần Thơ.
2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn”. NXB: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa Du lịch Khách sạn.
3. Nguyễn Thành Long (2006), Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học.
4. Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lâm Hồng Son (2007) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ.
6. Hoàng Thị Hương Trang (2014) “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội. 7. Lê Bá Thơng (2010), “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Festival Huế”, luận văn thạc sỹTrường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
8. Trần Quốc Việt (2011) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế”, Luận văn tốt nghiệp TrườngĐại học Kinh Tế, Đại học Huế.
9. Lê Thiện Phước (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wingate”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
10. Nguyễn Thành Luân (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc – Lao Bảo”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.
11. Võ Nguyệt Anh (2018) “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế”, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế. 12. Số liệu thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên
Huế https://svhtt.thuathienhue.gov.vn/
13.Số liệu trên trang wed khách sạn mondial Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:…….
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh(chị), tơi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại Học Kinh tế Huế, tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu nhằm “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế” để làm đề tài tốt nghiệp. Sự trả lời bảng hỏi dưới đây của quý khách sẽ góp phần vào sự thành cơng của đề tài. Các số liệu thu thập trong Bảng hỏi sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ quý báu của quý khách.