(Nguồn: Kết quảxử lý số liệuđiều tra) Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng của nhân viên khách sạn. Sự sẵn sàng đápứng được hiểu là phản ứng của khách sạn về những nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng là một nhân tố quan trọn gảnh hưởng đến sự tồn tại của khách sạn.
Sau khi kiểm định nhóm nhân tố“Sự sẵn sàng đápứng” của nhân viên cho kết quả khách hàng cảm thấy khá hài lịng về các tiêu chí trên. Giá trịSig. của các biến thành phần đều lớn hơn 0,05, nên chưa có cơ sở đểbác bỏ giả thuyết H0, tức là thừa nhận giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự sẵn sàng đápứng = 4ở mức ý nghĩa 5%. Đồng thời giá trị t và Mean Diffrence đều âm cho biết mứcđộ hài lòng của khách hàng về Sự sẵn sàng đápứng thấp hơn mức 4 và giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3,88đến 3,96 gầnđạt mức hài lòng.
Phát biểu “Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng” có giá trịtrung bình lớn nhất (mean = 3,96), theo khách hàng thủ tục tại quầy lễ tân nhìn chung là tương đối nhanh chóng, tạo thuận tiện cho khách hàng. Tiếp đến là “Quý khách được
nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn” với meanđạt 3,94, phát biểu
“Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” với mean là 3,91.
Sựsẵn sàng đápứng Mean Giá trịt Sig.
(2–tailed
Mean Diffrence
Quý khách được nhân viên đón ti ếp
ngay từlúc bước vào khách sạn 3,94 -1,119 0,265 -0,063
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý
khách 3,91 -1,314 0,191 -0,087
Thủtục tại quầy lễtân được thực hiện
nhanh chóng 3,96 -0,582 0,562 -0,038
Khách sạn phản hồi nhanh chóng các
Cuối cùng là phát biểu“Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thơng tin mà quý
khách cần”được đánh giá thấp nhất (mean = 3,88). Trong một số trường hợp, do
lượng khách quá tải so với khả năng phục vụ của nhân viên nên không thểphản hồi các thông tin hay yêu cầu của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng. Tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn và bảo vệ có đóng góp rất quan trọng trong việc tạo nên sự hồn thiện của dịch vụ. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn đã thường xuyên tổ chức các buổi họp nhân viên hằng tuần để vừa nghe những ý kiến của họ vừa động viên tinh thần, kích thích họ nâng cao tinh thần trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng.
2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy
+ Giả thuyết H0:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy = 4. + Giả thuyết H1:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy # 4.
Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các khách sạn với nhau rất khốc liệt nên khi muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau. Do đó việc xây dựng được uy tín và sự tin cậy trong lịng khách hàng mang lại lợi thế cho khách sạn.
Bảng 2. 19: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự tincậy cậy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
Sựtin cậy Mean Giá trịt Sig.
(2–tailed
Mean Diffrence
Khách sạn cung cấp đúng dịch vụnhư đã
giới thiệu 4,24 4,535 0,000 0,244
Khách sạn giải quyết công việc nhanh
gọn, chuyên nghiệp 3,99 1,202 0,231 0,075
Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết
phục các vấn đềcó liên quan 4,08 -0,192 0,848 -0,013
Thức ăn, thức u ống của khách sạn đảm
Qua kết quả kiểm định One - Sample T Test, Giá trị Sig. của các biến thành phần ( ngoài thành phần 1) lớn hơn 0,05, nên chưa có cơ sở đểbác bỏ giả thuyết H0, tức là thừa nhận giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sựtin cậy = 4ở mức ý nghĩa 5%. Xem xét giá trị t và Mean Diffrence cho biết mứcđộ hài lòng của khách hàng về Sựtin cậy lớn hơn mức 4.
Với dữ liệu mẫu nghiên cứu ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy là trên mức hài lòng, cao nhất so với các biến độc lập khác. Trong đó, phát biểu “Khách sạn cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu”có giá trị trung bình lớn nhất (mean = 4,24); cho thấy việc cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu cũng nhưgiải thích thuyết phục các vấn đề liên quan được đánh giá cao nhất so với các biến quan sát, cho thấy khách sạn đã làm rất tốt việc giữ đúng cam kết và giải thích rõ ràng những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Tiếp đến là phát biểu “Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm”đạt giá trị trung bình là 4,11, cho thấy khách hàng có sự đánh giá cao
về vấn đề an toàn thực phẩm, chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng về chất lượngđồ ăn, thức uống của khách sạn; thực tế cho thấy, nhiều khách hàng nhận xét rằng: đồ ăn, thức uống của khách sạn ngon, phù hợp khẩu vị, chất lượng đảm bảo và đặc biệt chế biến các món Huế rất đặc trưng.
Phát biểu“Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan” có giá trị trung bình 4,08, cho thấy khách hàng hài lòng về việc giải quyết các vấn đềnảy sinh của khách sạn, vì vậy, khách sạn cần phát huy nhữngưu điểm này để làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng khách sạn.
Phát biểu “Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” đạt giá trị trung bình khá cao (mean = 3,99), gần đạt đến mức hài lòng, về điều này, khách sạn đã thực hiện khá tốt, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng do đó làm tăng chất lượng dịch vụ tại khách sạn, cần cải thiện yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo
+ Giả thuyết H0:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo =4. + Giả thuyết H1:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo # 4.
Bảng 2. 20: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo phần Sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra) Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy giá trị Sig. (ngoài nhân tố 2) của các nhân tố lớn hơn 0,05, nên chưa có cơ sở đểbác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo = 4ở mức ý nghĩa 5%. Mặt khác, căn cứ vào giá trị t và Mean Diffrence, ta thấy các giá trị này đều âm nên có thể nói đánh giá của khách hàng về các phát biểu liên quan đến thành phần Sự đảm bảo nhỏhơn mức 4.
Qua kết quả phân tích cho thấy, hai phát biểu“Nhân viên ln có thái độ lịch sự,
nhã nhặn đối với quý khách” và “Khách sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an tồn và tin tưởng”có giá trị trung bình khá cao (mean = 3,94 và mean = 3,88), Thực tế
cho thấy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, ngay từ lần đầu tiên họ có cảm giác thoải mái, an tồn và tin tưởng hay khơng là điều rất quan trọng. Vì nếu họ cảm thấy thoải mái, an toàn và tin tưởng tức là họ phần nào cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ, điều này sẽ tạo niềm tin cho họ quay lại vào những lần sau và hơn nữa là họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần duy trì và tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo cảm giác thoải mái, an toàn và tin tưởng cho khách hàng ngay khi họ đến lưu trú lần đầu tại khách sạn.
Sự đảm bảo Mean Giá trịt Sig.
(2–tailed
Mean Diffrence
Khách sạn mang lại cho quý khách thoải
mái, an toàn và tin tưởng 3,88 -1,768 0,079 -0,119
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt,
đápứng yêu cầu của quý khách 3,86 -2,230 0,027 -0,144
Nhân viên có khảnăng giao ti ếp tốt 3,89 -1,794 0,075 -0,106
Nhân viên ln có thái độlịch sự, nhã
Hai phát biểu và“Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt”(mean = 3,89) và“Nhân viên
có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng yêu cầu của quý khách”(mean = 3,86)Điều này
cho thấy khách hàng hài lòng khá caođối với kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên. Qua đó cũng thể hiện được khách sạn đã có một chính sách tuyển dụng, đào
tạo bài bản, từ đó tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đây có thể được coi là một thế mạnh mà khách sạn cần tập trung phát triển hơn nữa,để tăng sức cạnh tranh so với các khách sạn khác.
2.5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông
+ Giả thuyết H0:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự cảm thơng =4. + Giả thuyết H1:Giá trị trung bình của các yếu tốthuộc thành phần Sự cảm thông # 4.
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành cơng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Sự thấu hiểu của khách hàng khơng chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà cịn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh doanh nghiệp cần có sự thấu hiểu về thói quen, phong tục tập qn, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2. 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự cảmthông thông
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
Sựcảm thông Mean Giá trịt Sig.
(2–tailed
Mean Diffrence
Khách sạn thể hiện sựquan tâm, thân
thiện với quý khách 3,80 -2,993 0,003 -0,200
Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng 3,79 -3,336 0,001 -0,237
Nhân viên hiểu được những nhu c ầu đặc
biệt của quý khách 3,76 -3,771 0,000 -0,212
Khách sạn xửlý tình hu ống một cách
Dựa vào kiểm định t đối với các biến thuộc Sự cảm thông, ta thấy các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 và giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3,76 đến 3,86, ngoài ra giá trị t và Mean Diffrence đều âm nên bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là thừa nhận đánh giá của khách hàng về yếu tố liên quan đến sự cảm thông đều khác 4 ở mức ý nghĩa 5% và khẳng định rằng mức độ hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông nhỏhơn mức 4.
Trong số các biến được nghiên cứu, “Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận
tiện cho quý khách” là yếu tố có mức độ hài lịng cao nhất (mean = 3,86) chứng tỏ khách sạn
đã chú trọng vào việc xử lý tình huống một cách nhanh nhạy, hợp lý, hiểu rõ vấn đề, nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên cũng cần phải nổ lực hơn nữa để khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng.
Phát biểu “Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với q khách” có mức độ hài lịng là 3,80, Việc khách sạn luôn quan tâm tới cá nhân, chú ý tới những mong muốn của khách hàng, hiểu được nhu cầu thực sự sẽ góp phần làm tăng thêm sự hài lịng của họ đối với chất lượng dịch vụ.
Hai phát biểu “Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng” (mean = 3,79) và “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” (mean = 3,76) có mức độ hài lịng thấp nhất; việc vào những thời điểm khách đông để thể hiện sự quan tâm tới từng cá nhân, chú ý tới từng mong muốn của khách hàng và đápứng kịp thời nhu cầu của họlà một điều tương đối khó khăn; bên cạnh đó cũng địi hỏi có sự đồng cảm của khách hàng khi khách sạn đang có nhiều khách cùng đang cần được phục vụ. Do đó, khách hàng chỉ có sự đồng cảm khi nhân viên biết cách thuyết phục họ.
2.6. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG
Kiểm định Independent - Samples T Testđược sửdụng để so sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm tổng thể riêng biệt, ta thực hiện phép kiểm định giả thuyết về trung bình của 2 tổng thể dựa trên hai mẫuđộc lập rút ra từ hai tổng thể. Trong nghiên cứu này, kiểm định được dùng để xem xét sự khác nhau của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách hàng được chia theo giới tính.
2.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính
+ Giả thuyết H0:Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ theo giới tính.
+ Giả thuyết H1:Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ theo giới tính.
Kết quả phân tích ởBảng 2.22cho thấy: Trong kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0,719 (> 0,05) nên phương sai giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính (Nam, Nữ) khơng khác nhau nên ta sử dụng kết quả kiểm định Tở phần phương sai đồng nhất.
Trong kiểm định T, giá trị Sig. = 0,897 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng theo giới tính (Nam, Nữ) về mức độ hài lịngđối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế ở mức ý nghĩa 5 %.
Bảng 2. 22: Kiểm định sự khác biệt về về mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính
Kiểm định Levene– Sựbằng nhau của phương
sai
Kiểm định T–Sựbằng nhau của giá trịtrung bình F Sig. t df Sig. (2–tailed) Mean Difference HL Phương sai đồng nhất 0,130 0,719 -0,130 158 0,897 -0,16 Phương sai không đồng nhất -0,132 139,793 0,895 -0,16
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra) Phân tích phương sai One - Way ANOVA được sử dụng để mở rộng so sánh cho trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập, đây là phương pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể. Trong nghiên cứu này, kiểm định phương sai được thực hiện nhằm xem xét sự khác biệt của mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được chia theo quốc tịch, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian lưu trú.
Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhấtBiến phân loại Thống kê