STT Tên biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Sựhài lòng (Cronbach's Alpha = 0,888)
1 HL1 0,730 0,888
2 HL2 0,841 0,790
3 HL3 0,778 0,844
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra) *Kết luận:Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo (Phương tiện hữu hình, Sự sắn sàng đápứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sựcảm thơng và Sự hài lịng)đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt
được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích kế tiếp (phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy).
2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế khách sạn Mondial Huế
2.3.1.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Bảng 2. 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,818 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1424,746
df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuđiều tra)
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test trên cho thấy với hệ số KMO = 0,818 > 0,5 nên phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, như vậy các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
2.3.1.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue thỏa mãnđiều kiện lớn hơn 1, chứng tỏ các nhân tố trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ hình. Tổng phương sai trích bằng 65,606 % > 50% nên việc phân tích nhân tố là thích hợp. Mỗi biến chỉ thuộc một nhân tố và mỗi nhân tố đều có từ 3 biến trở lên nên các nhân tố này được giữ lại trong mơ hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Ký hiệu tên biến Các nhân tố tác động
1 2 3 4 5 Hữu hình 2 0,799 Hữu hình 5 0,793 Hữu hình 3 0,753 Hữu hình 4 0,717 Hữu hình 1 0,699 Đápứng 2 0,842 Đápứng 4 0,836 Đápứng 3 0,784 Đápứng 1 0,754 Tin cậy 2 0,808 Tin cậy 1 0,786 Tin cậy 4 0,752 Tin cậy 3 0,597 Cảm thông 1 0,819 Cảm thông 2 0,784 Cảm thông 3 0,779 Cảm thông 4 0,642 Đảm bảo 1 0,814 Đảm bảo 3 0,784 Đảm bảo 2 0,744 Đảm bảo 4 0,712 Giá trị Eigenvalue 5,460 2,779 2,503 1,860 1,175 Phương sai trích (%) 26,001 13,233 11,917 8,859 5,594 Lũy kế (%) 26,001 39,235 51,152 60,011 65,606
Bảng 2.12cho thấy mức độ giải thích của các nhân tố đến sựhài lịng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế rất khác nhau giữa các nhân tố, đồng thời có xu hướng giảm dần từ nhân tố 1 đến nhân tố 5.
+Nhân tố 1:Nhân tốnày có phần trăm biến động giải thích đạt 26,001%, nhóm này gồm có 5 biến quan sát và hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0,5 chứng tỏ thang đođạt giá trị hội tụ và phân biệt. Nhân tố này bao gồm các biến:Nhân viên có trang phục gọn
gàng lịch sự; Trang thiết bị, cơ sởvật chất tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn; Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ khác hợp lý; Khu vực lễtân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi; Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi. Nhóm nhân tố này là nhómPhương tiện hữu hìnhtrong mơ hình lý thuyết đã
nghiên cứu.
+Nhân tố 2:Nhân tố này có phần trăm biến động giải thích đạt 39,235%, có 4 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến:Quý khách
được nhân viên đón tiếp ngay từlúc bước vào khách sạn; Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách; Thủtục tại quầy lễtân được thực hiện nhanh chóng; Khách sạn phản hồi nhanh chóng các thơng tin mà q khách cần. Nhóm nhân tố này chính làSự
sẵn sàng đápứngtrong mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu.
+Nhân tố 3: Nhân tố này giải thích được 51,152% sự biến thiên của dữ liệu và hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích EFA rút trích nhân tố này gồm 4 biến quan sát:Khách sạn cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu; Khách sạn giải quyết
công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp; Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan; Thức ăn, thức uống của khách sạn đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm. Nhóm nhân tố này chính làSự tin cậytrong mơ hình lý thuyết đã nghiên
cứu.
+Nhân tố 4:Nhân tố này có phương sai trích bằng 8,859%, Nhân tốnày giải thích được 60,011% sự biến thiên của dữ liệu và các biến quan sát đều có hệ số tải trên 0,5. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt; Khách
sạn mang lại cho quý khách thoải mái, an tồn và tin tưởng; Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng u cầu của q khách; Nhân viên ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách. Nhân tố này làSự đảm bảotrong mơ hình lý thuyết đã
nghiên cứu.
+Nhân tố 5:Nhân tố này có phần trăm biến động giải thích cao nhấtđạt 65,606% và các biến quan sát đều có hệ số tải trên 0,5. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách; Khách sạn nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng; Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách; Khách sạn xửlý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách. Dođó
nhân tố này làSự cảm thơngtrong mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu.
2.3.2.Rút trích nhân tố sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế gồm 3 biến quan sát. Thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc thu được kết quả ở bảng sau:
Bảng 2. 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,719 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 284.410
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Hệ số KMO = 0,719 thỏa điều kiện (lớn hơn 0,5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2. 14: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Ký hiệu tên biến Nhân tố tác động
1 Hài lòng 2 0,935 Hài lòng 1 0,905 Hài lòng 3 0,875 Giá trị Eigenvalue 2,457 Phương sai trích (%) 81,903
Sau khi tiến hành phân tích EFA đối với biến sự hài lịng, chỉ có 1 nhân tố được rút trích với giá trị Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích bằng 81,903%, hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mơ hình nghiên cứu để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
2.4. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN
2.4.1. Phân tích tương quan
Từ kết quảBảng 2.15ta thấy các giá trị Sig. bằng 0,000 (<0,05), cho thấy có mối tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, một sốbiến độc lập có sự tương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF. Mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xác định với những kết luận sau:
+ Phương tiện hữu hìnhcó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng. Các trang thiết bị phòng ngủ, nhà hàng tương xứng với tiêu chuẩn, khung cảnh đẹp và đảm bảo yên tĩnh cho khách hàng, cách đón tiếp và phản hồi thơng tin cao thì càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố tin cậy, đảm bảo, cảm thơng có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ phương tiện hữu hình.
+ Sự sẵn sàng đápứngcó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách
hàng. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì khách hàng càng hài lịng.
+ Sự tin cậycó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay sự tin
cậy tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng tăng và ngược lại. 2 yếu tố tin cậy và cảm thơng có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ sự tin cậy.
+ Sự đảm bảocó mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Khi
khách sạn càng mang lại sự thoải mái cho khách hàng và năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Riêng yếu tố hữu hình có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tố sự đảm bảo.
+ Sự cảm thơngcó mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. Khách
sạn thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họ càng hài lịng. Các yếu tố phương tiện hữu hình, Sự sắn sàng đápứng, sự tin cậy có giá trị Sig.>0,05 cho thấy khơng có sự tương quan với yếu tơ sự cảm thơng.
Ngồi ra xem xét chi tiết mối quan hệ của từng nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho thấy: quan hệ cao nhất đó là nhân tố vềSự sắn sàng đápứng tương quan đến 61,4%, tiếp đến là Sự đảm bảo tương quan 54,3%, Sựtin cậy tương quan 54,2%, Sự cảm thông tương quan 47,3% và thấp nhất là phương tiện hữu hình tương quan 42,0%.
Bảng 2. 15: Ma trận các hệ số tương quan Pearson
HL HH DU TC ĐB CT
HL
Tương quan Pearson 1 0,420** 0,614** 0,542** 0,543** 0,473**
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 160 160 160 160 160 160
HH
Tương quan Pearson 0,420** 1 0,277** 0,142 0,109 0,152
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,073 0,171 0,055
N 160 160 160 160 160 160
DU
Tương quan Pearson 0,614** 0,277** 1 0,561** 0,402** 0,157*
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,047
N 160 160 160 160 160 160
TC
Tương quan Pearson 0,542** 0,142 0,561** 1 0,282** 0,133
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,073 0,000 0,000 0,093
N 160 160 160 160 160 160
ĐB
Tương quan Pearson 0,543** 0,109 0,402** 0,282** 1 0,236**
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,171 0,000 0,000 0,003
N 160 160 160 160 160 160
CT
Tương quan Pearson 0,473** 0,152 0,157* 0,133 0,236** 1
Sig. (2-đuôi) 0,000 0,055 0,047 0,093 0,003
N 160 160 160 160 160 160
2.4.2. Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự sắn sàng đápứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông tác động đến Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) như thế nào.
Mơ hình hồi quy có dạng như sau:
HL = ∞ + β1HH + β2DU + β3TC + β4DB + β5CT
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự sẵn sàng đápứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông là các biến độc lập (Independents) và Sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc (Dependents) sẽ được đưa vào để chạy cùng một lúc. Kết quả thể hiện ởBảng 2.16.
Bảng 2. 16: Kết quả phân tích hồi quy
Nhân tố Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B ErrorStd. Beta Tolerance VIF
(Hằng số) -2,001 0,336 -5,962 0,000 HH 0,277 0,055 0,240 5,018 0,000 0,910 1,098 DU 0,289 0,069 0,250 4,205 0,000 0,587 1,703 TC 0,299 0,066 0,250 4,533 0,000 0,680 1,471 ĐB 0,323 0,060 0,275 5,411 0,000 0,804 1,244 CT 0,347 0,055 0,299 6,316 0,000 0,925 1,081 R 0,825a R2 0,681 R2 hiệu chỉnh 0,670 Durbin-Watson 1,873 Sig. ANOVA 0,000b
Từkết quả hồi quy ta thấy rằng R 2 hiệu chỉnh bằng 0,670 > 0,05 nên có thể khẳng định mơ hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu ở mức 67,0% tức là các biến độc lập giải thích được 67,0% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định DurbinWatson cho trị số1,837 gần bằng 2 chứng tỏ khơng có hiện tương tự tương quan trong mơ hình (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr 233).
Kiểm định F sử dụng trong phân tích ANOVA là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình tuyến tính tổng thể. Từkết quảBảng 2.16cho thấy với Sig. = 0,000 chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra tổng thể.
Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. của tất các biến đều nhỏ hơn 0,05 do đó cả 5 nhân tố này đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến, ta xem xét hệ số phóng đại phương sai VIF. Kết quả phân tích cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, khôngảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Từ kết quả phân tích hồi quy trên ta có được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sau:
HL = ∞ + 0,24HH + 0,25DU + 0,25TC + 0,275ĐB + 0,299CT
Như vậy, phương trình hồi quy như đã trình bày là phù hợp. Với 5 nhân tốtác động dương đến Sự hài lịng của khách hàng thì nhân tố Sựcảm thơng có ý nghĩa quan trọng nhất với hệ số = 0,299 nghĩa là khi “Sựcảm thơng” tăng lên một đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng sẽ tăng lên 0,299đơn vị với điều kiện các biến khác không đổi; các nhân tố khác tưng tự.
*Kết luận:Khi gia tăng những yếu tố nhưSựcảm thông, sựtin cậy, Khả năng đápứng, Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế.
2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình
+ Giả thuyết H0:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương
tiện hữu hình = 4.
+ Giả thuyết H1:Giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương
tiện hữu hình # 4.
Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàngở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là mơi trường phục vụ, trong đó bao gồm ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, không gian để đưa ra đánh giá, phán đốn.
Trong q trình hoạt động, khách sạn Mondial Huế đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, tiện nghi phịng ngủ, mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 2. 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Mean Giá trị
t
Sig. (2–tailed
Mean Diffrence
Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự3,64 -5,172 0,000 -0,362 Trang thiết bị, cơ sởvật ch ất tương xứng
với tiêu chuẩn sao của khách sạn 3,48 -7,647 0,000 -0,525
Cách bố trí, sắp xếp cơ sởvật ch ất và các
dịch vụkhác hợp lý 3,65 -5,517 0,000 -0,350
Khu vực lễ tân thoáng mát, sạch sẽvà
tiện lợi 3,68 -5,554 0,000 -0,325
Khách sạn tạo được sựyên tĩnh cho quý
khách nghỉngơi 3,62 -5,913 0,000 -0,381
(Nguồn: kết quả xử lý số liệuđiều tra) Qua bảng thống kê trên, giá trị Sig. của tất cả các biến đều bằng 0,000 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là thừa nhận đánh giá của khách hàng về yếu tố liên quan đến Phương tiện hữu hìnhđều khác 4ở mức ý nghĩa
5%. Giá trị t và Mean Diffrence đều âm cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về Phương tiện hữu hình nhỏ hơn mức 4.
Từ kết quảBảng 2.17cho thấy, phát biểu “Khu vực lễtân thoáng mát, sạch sẽ
và tiện lợi”có giá trịtrung bình lớn nhất (mean = 3,68). Cho thấy khu vực lễ tân được
bố trí khá hợp lý và đẹp mắt, tạođược ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến khách sạn.
Tiếp theo là phát biểu“Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự”(mean = 3,64), Cho thấy đồng phục của nhân viên khách sạn luôn gọn gang, sạch sẽ, màu sắc nhẹ nhàng, tạo được sự phù hợp trong công việc.
Phát biểu “Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho quý khách nghỉ ngơi” và “Cách bố
trí, sắp xếp cơ sởvật chất và các dịch vụkhác hợp lý” có giá trị trung bình lần lượt là