PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.4 Những nghiên cứu liên quan
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tếcủa Đoàn ThịÁi Vân, Đại học kinh tế Huếvề đềtài:” Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế”
Luận văn”Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế”đánh giá chất lượng dịch vụbằng những phương pháp sau:
Phân tích nhân tốkhám phá theo mơ hình SERVQUAL nhằm phân tích nhân tố đối với các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcho vay. Với mơ hình SERVQUAL, tác giảxác định và phân tích được những yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcho vay. Từ đó, biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụcho vay.
Phân tích phương sai ANOVA đểso sánh sựkhác biệt khi đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo từng yếu tố. Kỹthuật ANOVA dựa trên cơ sởtính tốn mức độbiến thiên trong nội bộcác nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Kết quảnghiên cứu đã xácđịnh những yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, mức độtác động của các yếu tố đó. Từ đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho vay cho ngân hàng.
Luận án tiến sĩkinh tếcủa tác giảNguyễn ThịHồng Yến(2015) với đềtài:” Phát triển dịch vụngân hàng tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Tác giảthực hiện đềtài luận án tiến sĩ kinh tế”Phát triển dịch vụngân hàng tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” trên cơ sởvận dụng mơ hình SERVQUALđểnghiên cứu sựphát triển dịch vụtại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tác giả đã phân tíchđánh giá mức độphát triển dịch vụngân hàng tại BIDV dựa trên 4 biến sốbao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụcủa BIDV với 5 biến sốbao gồm 15 yếu tố. Kết quảnghiên cứu cho thấy, trong vấn đề ảnh hưởng tới phát triển của dịch vụ, yếu tốchiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp tục đến là các nhân tốnguồn nhân lực, công nghệthông tin, vốn và năng lực quản trị.
Luận án tiến sĩ kinh tế” Chất lượng dịch vụTài Chính- Ngân Hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giảNguyễn Thành Công(2017)
Luận án này dựa trên cơ sởvận dụng mơ hình SERVQUALđểnghiên cứu chất lượng dịch vụtại hệthống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã phân tíchđánh giá chất lượng dịch vụdựa trên 6 thành phần: đápứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, tiếp cận. Tác giả đã bổsung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thịtrường và tâm lý khách hàng. Kết quảnghiên cứu cho thấy yếu tố” Nhân viên phục vụ” có mức độtác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụtài chính- ngân hàng. Tác giảsửdụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lương thực hiện thông qua xửlý sốliệu thống kê, từ đó đưa ra một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng thương mại Việt Nam.
Tổng kết: Để đánh giá chất lượng dịch vụsản phẩm hay dịch vụcủa công tyở Việt Nam mơ hìnhđược áp dụng khá phổbiến là mơ hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố: độtin cậy, khảnăng đápứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.Đo lường chất lượng dịch vụthơng qua sựhài lịng của khách hàng nhằm tìm ra nhu cầu và kịp thời đápứng cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất.