Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
2.2.1.3. Tuổi của khách hàngđến giao dịch với chi nhánh Ngân hàngHình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng
ĐỘ TUỔI 55.3 60.0 50.0 37.3 40.0 30.0 20.0 10.04.03.3 0.0
Dưới 22 tuổiTừ 22-35 tuổiTừ 35 đến 55 tuổiTrên 55 tuổi
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
Qua biểu đồ trên, ta thấy tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng không đồng đều, cụ thể: Dưới 22 tuổi có 6 khách hàng chiếm 4%, từ 22 đến 35 tuổi là khung độtuổi có số lượng khách hàng cao nhất với 83 khách hàng chiếm 55.3%, từ 35 đến 55 tuổi có 56 khách hàng chiếm 37.3%, trên 55 tuổi có 5 khách hàng chiếm 3.3%.
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Qua biểu đồ dưới ta thấy: công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 68 khách hàng chiếm 45.3%, lần lượt tỷ lệ của kinh doanh bn bán, nhân viên văn phịng chiếm 34.7% và 15.3%. Còn lại các nghề khác: làm nông, sinh viên,.. chiếm 4.6%.
NGHỀ NGHIỆP
Kinh doanh buôn bán
Nhân viên văn phịng Cơng nhân viên chứcKhác
15% 5% 35% 45% THU NHẬP 48.7 50.0 40.0 26.7 30.0 20.0 20.0 10.0 1.3 3.3 0.0
Từ 1.5 đến 3Từ 3 đến 5 triệutriệu Từ 5 đến 7 triệu Từ 7 đến 12 triệu Trên 12 triệu Từ 1.5 đến 3 triệuTừ 3 đến 5 triệuTừ 5 đến 7 triệuTừ 7 đến 12 triệuTrên 12 triệu
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Với mức thu nhập từ 7 đến 12 triệu chiếm 48,7% chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các khoảng thu nhập còn lại. Cho thấy mức thu nhập của khách hàng khá cao
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 2.5Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ
Cronbach's Alpha 0.914
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có trìnhđộ
chun môn, nghiệp vụ giỏi
12.967 8.126 0.703 0.910
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
13.160 7.048 0.794 0.893
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
13.253 7.479 0.850 0.882
Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
13.220 7.434 0.790 0.893
Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
13.053 7.084 0.783 0.895
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Nhận xét: Kết quảphân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệsốCronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,914> 0,6). Trong đó, các biến đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,4 ( mức chấp nhận được).Vì vậy khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm” Bảng 2.6Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng Bảng 2.6Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Cronbach's Alpha 0.795
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
7.147 2.408 0.547 0.812
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
7.580 1.722 0.739 0.605
Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng
7.340 1.877 0.649 0.711
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Nhận xét: Kết quảphân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệsốCronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0.795 > 0.6).Trong đó, các biến đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,4 (mức chấp nhận được). Vì vậy khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng” yêu cầu của khách hàng”
Bảng 2.7Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng
Cronbach's Alpha 0.866
Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
giản
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
28.800 16.443 0.648 0.848
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác
29.000 15.799 0.594 0.852
Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 28.980 15.832 0.628 0.849 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân
nhanh chóng, kịp thời
29.047 15.051 0.738 0.837
Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 29.593 15.035 0.676 0.844
Ngân hàngứng dụng t ốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng
28.807 17.553 0.384 0.870
Nhân viên phục vụcông b ằng với tất cảkhách hàng
28.987 16.054 0.605 0.851
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của quý khách hàng
28.607 17.005 0.466 0.863
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này cao (0.866> 0.6). Và các biến đều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0.4(mức chấp nhận được). Nhưng yếu tố “Ngân hàngứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ khách hàng” có Cronbach's Alpha 0.384<0.4 nên bịloại.
2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” Bảng 2.8Độtin cậy thang đo thành phần mức độtin Bảng 2.8Độtin cậy thang đo thành phần mức độtin cậy
Cronbach's Alpha 0.747
Biến quan sát Trung bình thangđo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
12.480 4.439 0.619 0.667
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
12.760 4.466 0.487 0.712
Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt
11.933 4.895 0.345 0.763
Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
12.433 4.529 0.501 0.707
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhận xét: Kết quảphân tích thang đo “Mức độtin cậy” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệsốCronbach’ Alpha của thang đo này tươngđối cao(0.747 > 0.6). Trong đó, các biến đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,4 (mức chấp nhận được). Trừbiến“ Thông tin của cá nhân khách hàng được bảo mật tốt” với hệsốtương quan biến tổng 0.345< 0.4 và giá trịCronbach’s Alpha nếu loại biến 0.763 lớn hơn 0.747 nên bịloại.
2.2.2.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”Bảng 2.9Độtin cậy thang đo các thành phần phương tiên Bảng 2.9Độtin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình
Cronbach's Alpha 0.643
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có ngoại hìnhđẹp,
trang phục lịch sự, gọn gàng
7.747 1.962 0.440 0.571
Cơ sởvật ch ất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện
7.860 1.638 0.531 0.438
Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát
8.193 1.499 0.413 0.628
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhận xét: Kết quảcủa hệsốCronbach’s alpha từbảng trên vềthang đo “Phương tiện hữu hình” là 0,643 (> 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều
lớn hơn 0,4 nên khơng có biến nào bịloại đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA.
2.2.2.6 Độtin cậy thang đo các thành phần “Sựhài lòng của khách hàng” Bảng 2.10độtin cậy thang đo các thành phần” Sựhài lòng của khách hàng Bảng 2.10độtin cậy thang đo các thành phần” Sựhài lòng của khách hàng
Cronbach's Alpha 0.865
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờthương hiệu và uy tín mạnh 5.987 4.215 0.734 0.820 Q khách có hài lịng vềchất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng 6.313 3.827 0.785 0.770 Q khách có hài lịng vềchất lượng phục vụ của ngân hàng 6.180 3.800 0.715 0.839 Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhận xét: Kết quảcủa hệsốCronbach’s alpha từbảng trên vềthang đo “Sựhài lòng của khách hàng” là 0,865 (> 0.6) và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,4 nên khơng có biến nào bịloại đểtiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Như vậy, thông qua việc đánh giá độtin cậy của thang đo thì tất cảcác biến đều thoảmãn cả2 tiêu chí hệsốtương quan với biến tổng > 0.4 và giá trịhệsốCronbach’ Alpha từ0.6 trởlên nên tất cảcác biến đều được giữlại mơ hìnhđểtiến hành chạy nhân tốEFA.
Ngoại trừ2 biến:” Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụ ngân hàng”, “Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt” lần lượt có tương quan biến tổng 0.384; 0.345 loại các biến này ra trước khi tiến hành EFA lần đầu tiên.
2.2.3.1. Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1
Hệs ố KMO 0.885
Kiểm định Barlett Giá trịChi bình phương xấp xỉ
1922.795
df 253
Sig. .000
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Ta có hệsốKMO = 0,885 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trịsig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Kết quảkiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tốlần thứnhất với 23 biến.
Kết quảcủa phân tích nhân tốkhám phá EFA lần thứ1 choởbảng dưới đây:
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tốlần 1
MA TRẬN XOAY
Thành phần
1 2 3 4 5
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .801
C4Đi ều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .785
C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
.761
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát .729
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .714
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .637
A3Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng
.891 A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính
xác
.854 A5Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách
hàng
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
.832 A1 Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi .767 D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho
khách hàng
.746 D5 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giải ngân bằng
tiền mặt cho khách hàng
.703 C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng
đầy đủ, chính xác
.682 D1Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng
thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
.642
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .605
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
.524 .512
B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
.777 B3 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách
hàng
.533 .640
B1 Nhân viên thể hiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
.604 D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải
quyết thỏa đáng
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
.774 E2 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận
tiện
.570
PHƯƠNG SAI TRÍCH 66.833%
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Kết quảcủa phân tích nhân tốEFA lần 1 cho ta 5 nhân tốmới với 23 biến ban đầu. Giá trịphương sai trích đạt được là 66.833% (Tham khảo phụluc) cho biết 5
nhân tốnày giải thích được 66.833% biến thiên của dữliệu, thoảmãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Qua bảng trên, ta thấy biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng ln được giải quyết thỏa đáng” khơng có hệsốtải nên bị loại trong EFA lần thứ2.
Tiến hành EFA lần 3,ta loại biến“Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng” có hệsốfactor loading nằm trên 2 vùng nhân tốmới là nhân tố1 và nhân tố4 với giá trịlần lượt là 0.542 và 0.644 (Phục lục 3.2), vi phạm giá trịtuyệt đối nên biến bịloại ra để chạy EFA tiếp theo.
EFA lần 4, ta loại 2 biến “Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng” và “Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề” vì khơng có hệsốtải vì vậy hệsốtải của hai biến này nhỏhơn 0.5 ( Phục lục 3.3) nên bịloại
Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tốlần 4
MA TRẬN XOAY
Thành phần
1 2 3 4
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý .828
C4Đi ều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp .803
C5 Thời gian xét duyệt hồsơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời .773
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát .742
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng .711
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản .657
A3Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng .891
A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .854
A5Ngân hàng ln tạo được sựtin tưởng cho khách hàng .851
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
.841
A1 Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi .779
D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
.756 C3 Ngân hàng luôn cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy
đủ, chính xác
.722 D5 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giải ngân bằng tiền
mặt cho khách hàng
.700 D1Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời
điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
.682
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng .616
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
.565
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng .760
66.52% Phương sai trích
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Kết quảcủa phân tích nhân tốEFA lần 4 cho ta 4 nhân tốmới với 19 biến ban đầu. Giá trịphương sai trích đạt được là 66.52% (Tham khảo phụlục 3) cho biết 4 nhân tốnày giải thích được 66.52% biến thiên của dữliệu, thoảmãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Bảng trên cho thấy, Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5 nên khơng có biến nào loại ra sau khi EFA lần 4 và đây cũng là lần EFA cuối cùng với kết quảcó 4 nhân tốmới với 19 biến quan sát.
2.2.3.2Đặt tên và giải thích nhân tố
Với kết quảphân tích nhân tốEFA lần cuối cùng cho ta 4 nhóm nhân tốmới với 19 biến ban đầu.
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sởnhận ra các biến quan sát có hệsốtruyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thểgiải thích bằng các biến có hệsốlớn nằm trong nó.
Nhân tốthứ1 bao gồm các biến:
• Lãi suất và phí dịch vụhợp lý
• Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp
• Thời gian xét duyệt hồsơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
• Bãi giữxe rộng rãi, thống mát
• Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
• Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
Nhân tốthứ1: Năng lực phục vụ
Nhân tốthứ2 bao gồm các biến:
• Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng
• Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
• Ngân hàng ln tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
• Nhân viên có trìnhđộchun mơn , nghiệp vụgiỏi
Nhân tốthứ2: Khảnăng đápứng
Nhân tốthứ3 bao gồm các biến:
• Ngân hàng tạo dựng được lịng tin và sựan tâm cho khách hàng
• Ngân hàng ln cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
• Ngân hàng lnđảm bảo an tồn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
• Nhân viên phục vụcơng bằng với tất cảkhách hàng
• Nhân viên nhiệt tình giảiđáp mọi thắc mắc của khách hàng
Nhân tốthứ3: Độtin cậy
Nhân tốthứ4 bao gồm các biến:
• Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
• Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại,địa điểm thuận tiện
Nhân tốthứ4: Phương tiện hữu hình
Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu qua kết quảphân tích hệsốCronbach’ Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA đã có sựthay đổi, thay vì năm thành phần như ban đầu trong mơ hình nhómđềxuất trên cơ sởlí thuyết, qua q trình phân tích, chỉcó 4 nhân tố được tạo ra và 4 nhân tốnày đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Do đó, các nhân tốtrên sẽ được sửdụng trong phân tích hồi quy và kiểm định tiếp theo.
2.2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với sự hài lịng
Mơ hình lý thuyết thực tếgồm có 5 thành phần: (I)Năng lực phục vụ, (II)Khả